第一章：挑選出三種對話
1.1每段高難度談話都有三層對話結構
“發生了什麼”對話
情緒對話
自我認知對話
1.2 “發生了什麼”對話
真相，意圖以及過失——我們通常都會首先作出一個普通卻極端的假設。
1.2.1 事實真相的假設（錯誤）
無需拘泥於證明自己是正確與否，而應將談話的目的轉移到理解雙方在這一問題上的感知，闡釋，和價值觀。
1.2.2 創造意圖（錯誤）
所謂的對方的意圖不過是我們自己編造出來的假設，我們纔是這一意圖的締造者。
1.2.3 過失設定（錯誤）
專注於談論過失只會分散我們的注意力，使我們無法集中精神找出產生錯誤的真正原因以及糾正錯誤的方法。
1.3 情緒對話：我們應該如何對待自己的情緒
瞭解情緒，談論情緒，管理情緒，而不是假裝 “理智” 地迴避或壓抑。
1.4 自我認知對話：這些話和我有何關係
保持自我平衡：一旦在自我認知中找準自己的定位，就能將這以憂慮的始作俑者立刻轉變爲力量的源泉（這段不是看得太明白）
1.5 轉向學習型談話
在談話中，真正扮演中心角色的是情緒，而不是事實。從傳遞信息談話轉向學習型談話，就是從一味的想說服他人，讓對方接受你的觀點和方法，轉變爲如何從對方的角度來了解發生了什麼，以及該如何向對方解釋你的觀點，此外，你還想與對方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。P17。
第二章：停止爭論誰對誰錯：瞭解他人的故事
2.1 我們認爲問題出在對方身上
爭辯不會也不能解決任何問題。
2.2 對方認爲問題出在我們身上
2.3 各執一詞：公說公有理，婆說婆有理
我們雙方敘述的故事存在差異，而我們卻根本沒有意識到差異的存在，這纔是導致談話越來越難的根本原因。
2.3.1 爭辯會阻擋我們探索他人故事的腳步
缺乏諒解的爭辯毫無說服力。
要想讓爭辯雙方達成某種共識，我們首先需要學會環衛思考，在成分了解對方具體情況的基礎上，弄明白其結論產生的原因和意義。
2.4 各不相同的故事：爲何我們看到的世界不一樣
2.4.1 我們所獲得的信息不用
我們注意到的事物不一樣
我們比其他人何人都更瞭解自己（我覺得這裏側重於個人感覺）
2.4.2 我們對信息的瞭解各不相同
我們會收到過去經歷的影響
我們用來詮釋事物的自定義原則不同。說出自己的原則並鼓勵對方也這樣做將會有助於你解決矛盾
2.4.3 我們的結論體現自身利益
2.5 從確定轉向好奇
用一顆好奇心去聆聽另一個故事
不要強迫自己在兩種故事中做出選擇；你完全可以聆聽對方的故事，同時也保留自己的。
你不用僞裝也無需僞裝，不用爲了思考究竟是接受還是拒絕對方的故事而彷徨或擔憂。
你要做的只是理解——完全透徹的理解。
你根本不許要放棄自己原有的故事和觀點。
2.6 兩種例外
2.6.1 我真的是正確的
你也許是正確的，而你的朋友可能錯了，但是，僅僅爭論對錯卻不能解決你們的問題
2.6.2 傳遞壞消息
絕大多數關於解僱某人或結束關係的談話難點就在於情緒對話以及自我認知對話
2.7 要想前進，首先弄清楚自己在哪兒
第三章 不要設定對方的意圖：讓矛盾於意圖無關
3.1 關於意圖的戰爭
3.2 兩個至關重要的錯誤
3.2.1 第一個錯誤：我們關於對方意圖的假設通常都是錯的
a. 假設源自於我們自身所受的影響
你的結論不過是以對方的行爲對自己所造成影響而形成的，事實上，這些事實並不足以幫助你確定對方的意圖或品性
b. 我們做出的都是最壞的假設
c. 我們對待自己總是會更加寬容
惡性循環式談話的兩大典型特徵：
雙方都認爲自己纔是受害者
雙方都認爲自己的言語不過是在面對不當職責時爲自己進行的一種辯護
d. 錯誤歸結他人意圖的代價是昂貴的
3.2.2 第二個錯誤： 好意與壞影響無法相互抵消（這一章看不大明白）
a. 他們真心想說，而我們不會聽
b. 我們忽視了人的冬季的複雜性
c. 我們的敵意進一步加深——尤其是面對羣組
3.3 避免這兩個錯誤
3.3.1 避免第一個錯誤：讓對意圖的假設不再收到所受影響的干擾
a. 不要假裝你沒有假設 —— 告知對方你所受到的影響，詢問並瞭解他們的意圖
b. 有些自辯是不可避免的 —— 無論你處理事情的技巧多麼高潮，你都很可能仍然會遇到來自對方的辯駁
最好能在說出假設之前就預想到對方會進行自辯的可能性，從而做好應對準備——心平氣和地向他們解釋想更好地溝通，而不是挑釁
3.3.2 避免第二個錯誤：傾聽對方的感受，反思自己的意圖
a. 略過職責，聆聽感受
b. 敞開心扉，反思自己意圖的複雜性
第四章 放棄指責：講歸責系統圖表化
我們往往會借指責間接地說出自己的感情受到了傷害的事實
4.1 區分指責與歸責
4.1.1 指責是批評，是向後看
4.1.2 歸責是理解，是向前看
4.1.3 歸責是合作，是互動
雙向歸責——尋求理解而非評判——是相當重要的
4.2 指責的代價
4.3 歸責的好處
4.4 對於歸責的三種誤解
4.4.1 誤解一：我應該只關注自己的責任
我們的目標是瞭解，是理解，而不是將一切量化
4.4.2 誤解二：放棄指責就意味着對我的情緒置若罔聞
4.4.3 誤解三：探求歸責意味着“指責受害者”
你也許無法改變他人所應承受的責任，但是你卻能夠經常地藉助於歸責來改變自己的責任
4.4 找準自己的位置：4種不容易擦覺的責任
4.4.1 一直逃避至今
逃避的一大特徵就是向第三方抱怨，而不是直接找八個讓你不悅的人傾談
4.4.2 處處設防，難以接近
4.4.3 交集差（雙方背景，偏愛，溝通方式的差異）
沒有人需要爲人際關係中的交集差承擔責任，更無需因此而受到指責。
4.4.4 關於問題角色的假設
4.5 兩件測定責任的工具
4.5.1 角色反轉
4.5.2 旁觀者的視角
4.6 從指責到歸責——一個事例
4.6.1 繪製歸責體系圖
a. 他們的責任在哪兒
b. 我的責任是什麼——雙方責任清單
c. 還有誰也牽涉其中
4.6.2 儘早承擔自己的責任
你在承認自己的責任的同事的確也需要承擔一定的風險。可是，不承認自己的責任也同樣有風險。首先承認自己的責任可以阻止對方將他當做擋箭牌，以此拒絕和你討論雙方的責任所在。
4.7幫助他們瞭解自己的責任
4.7.1 清楚明確地說出你的觀察和推理
4.7.2 澄清你想讓他們做什麼
第五章 掌握你的情緒——不然，他們將會成爲你的主宰
5.1 情緒很重要：它們往往是高難度談話的核心所在
5.2 我們試圖將情緒置於問題之外
5.2.1 未說出口的情緒將會在談話中泄漏
5.2.2 未說出口的情緒將會在談話中爆發出來
“自控” -> 壓抑 -> 爆發
5.2.3 未說出口的情緒讓聆聽變得困難
5.2.4 未說出口的情緒有損於我們的自尊和人際關係
5.3 走出情緒的束縛
5.4 發現你的情緒：瞭解情緒的藏身之處
5.4.1 探索你的情緒腳印
a. 接受那些情緒是一件正常而自然的事情——有情緒決不是你的錯
b. 好人也會有壞情緒
c. 你的情緒和他人的情緒一樣，都很重要
5.4.2 透過簡單的標籤牌，發現隱藏在後面的真實情緒
5.5 勿將情緒當成神訓：和它們談判
5.5.1 不要隨意發泄：小心地描述情緒
a. 就問題論情緒——在表達情緒之前，你可以先讓對方知道，自己因爲這些情緒而倍感不安，或告訴對方，你並不確定將情緒表達出來是否有意義，但是你想和對方分享它們。
b. 全面透徹地表達情緒：一個都不能少
c. 不做評價——僅僅分享而已
單純的表達情緒，不妄加判斷，也不隨意歸因和指責。
不搞一言堂：談話雙方都懷有強烈的情緒
一種簡單而有效的提示法：“我感到。。。。。。”
5.6 認可情緒的重要性
5.7 有時候，情緒就是決定成敗的那一環
第六章：爲你的自我認知做鋪墊：問問你自己，什麼受到了威脅
6.1 高難度談話威脅到了我們的自我認知
6.1.1 三大核心認知
a. 我稱職嗎?
b. 我是一個好人嗎？
c. 我值得他人的關愛嗎？
6.1.2 認知的動搖讓我們失去了平衡
面對失衡，你的身體必然會做出一系列的連鎖反應，然而，讓你萬萬沒有想到的是，你的這些本能的反應竟會讓本來就舉步維艱的談話徹底崩潰。
6.2 沒有所謂的“快速修復法”
6.3 脆弱的認知：極端綜合徵
極端的思考方式的最主要的危險就在於，它會讓我們的認字時刻處於一種極不穩定的狀態之中，對任何反饋都表現得極其敏感
6.3.1 否定
當我們打算進行高難度談話，或是面對生活中的挑戰時，我們就必須做好準備，迎接那些和我們有關卻讓我們噶到不悅的信息。
6.3.2 放大（這段沒看懂）
6.4 捍衛你的認知
6.4.1 第一步：瞭解你的認知行爲
6.4.2 第二步：讓你的自我認知複雜化
a. 需要你接受的關於自己的三件事：
你會犯錯誤
你的意圖是複雜的
問題發生了，你也有責任
6.5 談話進行中：學會重獲平衡
6.5.1 放棄想要控制對方反應的想法
6.5.2 做好準備迎接他們的迴應
6.5.3 想象一切都是三個月後，甚至十年後的事情
不妨想象一下：30年後，當你回想現在的“慘景”時，你會作何感想呢？你能從這次經歷中吸取怎樣的教訓呢？你認爲自己的處理方式合適，或者說正確嗎？如果可以的話，30年後的你能夠給現在正沉浸在痛苦中的你哪些建議和意見呢？
6.5.4 稍作停頓
6.6 他們也同樣難逃認知危機
嘗試幫助他們摒棄極端的思維方式
6.7 清楚明確地提出認知問題（這段闡述得有點自相矛盾）
6.8 找到求助的勇氣
第七章 你的目的是什麼
7.1提出來，還是放下？如何抉擇（就是要不要進行談話）
7.1.1 我如何才能知道自己的選擇是正確的
“正確的決定”根本不存在。我們無法預知事情的結果如何。所以不要再浪費時間去尋找所謂”正確的答案“——怎樣做纔是最明智的？。
依次完成三層對話
7.2 三種毫無意義的對話
7.2.1 真正的矛盾是在你身上嗎？
如果矛盾其實在本人身上，那麼談話不能解決問題。
7.2.2 除了談話，還有更好的解決方法嗎？
有些問題需要通過行動來解決，而不是談話
7.2.3 你有任何有意義的目標嗎？
沒有目標的談話沒有意義。
7.2.4 常見的錯誤
請記住，你無法改變他人。單純地試圖改變他人的企圖幾乎很少能夠成功；而一次以互相學習和了解爲目標的談話缺往往能夠幫我們實現改變他人的願望。
不要撿了芝麻丟了西瓜。人們會犯的另外一個錯誤就是爲了暫時緩解心理壓力，做出了不顧將來後果的決定，例如發脾氣。與自己談判，從而改變自己的談話目的，這樣做不僅可以大大降低談話的風險，而且能夠使談話出現有利結果的機率大大提高。
不要做大了就跑的蠢事。如果你想說點什麼，那就說清楚。
7.3 放手
7.3.1 接受一些釋放自我的假設
a. 讓一切變得更好並不是我的責任，我需奧做的就是盡力而爲
b. 他們也有自身的侷限性
c. "我是誰"與矛盾無關——不要用發對方的對面來定位自己
d. 放手並不意味着我不再在乎
7.4 如果你發起談話：三種有效的目的
7.4.1 瞭解他們的故事
7.4.2 表達你的觀點和感受
7.4.3 講問題積累起來一次性解決
第八章 開始談話：從第三個故事開始
到底哪裏出了問題：一開始，我們就觸及了對方的認知對話
8.1 第一步：從第三個故事開始
講述第三個故事的訣竅就在於，讓兩個對事情持不同觀點的人接受同一個關於此事的故事版本。
8.1.1 像仲裁人那樣思考
8.1.2 與對錯無關，與好壞也無關——僅僅只是因爲存在差異
從評價轉爲描述
8.1.3 如果有他們做開場白，你也一樣可以從第三個故事開始
記住對方所說的話，並將它們當做第三個故事中的他們那一部分的故事描述。
8.2 第二步：發出邀請
8.2.1 陳述你的目的
目的：瞭解他們對此事的感知，同時也讓他們明白你的觀點，然後共同商討。
8.2.2 發出邀請，但不能強迫他人接受
8.2.3 讓你的同伴來做決定
你必須摒棄那些認定他們就是“問題”的想法
8.2.4 持之以恆
8.3 幾種具體的談話
8.3.1 傳遞壞消息——最好開門見山，千萬不要試圖顧左右而言他
8.3.2 提出請求——不要讓請求變成要求
8.3.3 舊話重提——先談談怎樣談論這個問題（談話方式）
8.4 一張前進的地圖：第三個故事，他們的故事，以及你的故事
8.4.1 談什麼：三層對話
探索每個故事的來源
告知對方你所受的影響
承擔自己應擔負的責任
描述你的感受
回顧自我認知
8.4.2 如何談：聽（第9章），說（第10章），以及解決問題（第11章）
第九章 學習：用心聆聽，聽明白
9.1 聆聽改變談話
9.1.1 聆聽他們的述說，他們纔會聽你說
在絕大多數情況下，對方不願意聽你說的原因並不是因爲他們固執，而是因爲他們覺得你並沒有把他們的話聽進去。
9.2 好奇的姿態：如何做到用心聆聽
9.2.1 忘記話語，專注於真誠
9.2.2 腦海中的解說員：更多地傾聽發自內心的聲音（這段看不大懂）
9.2.3 不要掩蓋它，讓它大聲地說出來（這段看不大懂）
9.2.4 管理內心的聲音
a. 通過協商，讓自己變得好奇
b. 不要聽，要說
9.3 三種技巧：提問，闡釋以及認同
9.3.1 爲了瞭解而提問
a. 不要用提問的方式來掩飾自己的觀點
b. 不要把問題當做盤問對方的工具
c. 提出開放性，不受限制的問題
d. 就三層對話提問
e. 讓他們覺得即使不回答問題也是安全的
9.3.2 爲了明晰而闡釋
a. 檢驗你的理解
b. 告訴對方：我聽到了你的述說
人們之所以會在談話是不斷地重複自己的話，完全是因爲他們無法確定對方是否已經聽到了自己所說的話
9.3.3 認同他們的情緒
a. 回答那些看不見的問題
b. 如何認同情緒
c. 順序也很關鍵：解決問題之前須先認同
d. 認同不等於贊同
9.4 最後的思考：情感交流是一段旅途，卻並非旅途的終點
第十章 表達：清楚有力地表達自我
在高難度談話中，與雄辯和機智相比，自知之明和正確的信念——相信自己要分享的信息的重要性——才能讓我們走得更遠
10.1 你有權利表達自我——是的，就是你
10.1.1 不多不少，和你一樣
10.1.2 表達自我失敗會使你與他人心存隔膜
10.1.3 你可以把表達自我當成一種資格，一種鼓舞，確決不能當做是一項義務
10.2 說出問題的核心
10.2.1 從最重要的事情開始
10.2.2 直接了當地說出你的意思：不要讓對方猜謎語
a. 不要依賴於潛臺詞
b. 不要用暗示或引導性的問題“軟化”信息——只會加劇雙方的焦慮感和防備心理
10.2.3 不要過分簡化你的故事（這個沒看明白）
10.3 清楚明瞭地說出你的故事：三大原則
10.3.1 不要把自己的結論當成真理
10.3.2 告訴對方，你的結論從何而來
10.3.3 不要讓“往往”“從不”誇大其詞：給他們以改變的空間
10.4 幫助他們理解你
10.4.1 邀請對方闡述你的話
10.4.2 詢問對方；他們有哪些不同看法及其原因
在雙方的交流當中，真正的互相理解是一個略顯反覆的過程
有力地表達自我的祕密就在於一種自知之明：你的權力作用對象僅限於自己
第十一章 解決問題：談話的引領者
11.1 引領談話的技巧
11.1.1 再構造，再構造，再構造
a. 你可以再構造任何事
b. "和"姿態
11.1.2 時刻聆聽
當你發現對方已經變得十分情緒化是，最明智的選擇是閉上嘴巴，聆聽，然後表示認同
持之以恆地聽。在高難度談話中，持之以恆意味着你在堅持自己觀點的同時，也應該始終耐心地聆聽他人的意見。
11.1.3 適時重擬話題：讓麻煩明晰化
11.2 開始解決問題
11.2.1 雙方達成一致
a. 收集信息和測試你的感知
b. 說出仍然被雙方所忽視的問題
c. 說出那些可以說服你的話
d. 詢問對方有什麼可以說服他們
e. 徵詢他們的建議
說服對方肯定是一條雙行道，要想說服對方，首先你必須願意接受對方的觀點
11.2.2 創造選擇
11.2.3 詢問應該使用什麼標準
相互照顧原則
11.2.4 入股歐尼仍然不贊同對方，不放考慮自己的備選項
a. 或者降低自己的要求，然後接受對方的建議
b. 堅持自己的做法，但是要做兩件事情：1. 即使爲何要這樣做；2. 向對方表示願意接受一切後果的意願
11.3 一切都需要假以時日
第12章 總結
P222
12.1 第一步：做好準備，走進三層對話
12.2 第二步：檢查你的目的，然後再決定是否說出來
12.3 第三步：從第三個故事開始談話
12.4 第四步：探尋他們的故事，以及你的
12.5 第五步：解決問題
個人總結之優點：
1. 看完這本書可以初步地知道爲什麼跟有些人說話總是很難溝通
2. 因爲1，所以會對一些以前感到很無語的人理解（不是贊同）了一些，也不再對他們有什麼抱怨和情緒了。（我是多麼的寬容啊～～～～～～）
3. 這本書也很中立地告訴了我們一個道理：看完這本書，即使透徹理解了所有，也不代表能在所有談話中天下無敵肆意妄爲，它只是客觀地告訴了我們談話失敗的原因和增加成功率的做法。這本書肯定了人的複雜性和談話的曲折性，這個比一些國內的談溝通技巧的講得天花亂墜的書要客觀很多。
個人總結之缺點：
1. 首先是翻譯的水平確實有限，部分句子的翻譯完全是直譯，導致有些部分看都看不懂，要不是爲了加快速度，建議還是看原版的好。
2. 雖然書裏面用了大量的例子，但是理論部分由於1的原因用詞有點枯燥
3. 書裏的一些溝通例子，用的更多的是國外的表達方式，有些說話的方法可能在中國會被認爲太過生硬了，讀者需要結合一些本土化的表達方式吧，但是思想我覺得是共同的。