昨天參加一個討論會，乾貨挺多的，加上自己之前對產品、運營的一些所見所得
這裏梳理一下。
很多電商公司都把產品和運營分成2個部門，有些是合併到一起，各有利弊，也無法明確有個界限，咱這裏不討論
討論一下產品和運營應該做些什麼，圍繞什麼來做
產品運營應該負責：
1、網站核心流程的優化 ，對於電商來說包含：
(1) 註冊 (2)登錄(3)瀏覽列表(4)瀏覽詳情頁 (5)下單 (6) 支付
每個步驟，產品經理要很清晰的掌握從上游到下游的各種點擊率，轉化率，流失率，支付 失敗率等等。
一定要看數據，以數據作爲自己優化問題的出發點，切記拍腦袋
最好有個數據平臺，早上上班第一眼就是看下這些數據轉化率曲線
然後去想辦法找到轉化率低的原因，逐步把轉化率提高上去
(1) 註冊：
一定要簡單，異常時，給出提示，但是切勿重新刷新頁面，導致用戶剛填的數據丟失減少不必要的填寫數據(姓名、年齡、性別等等，用戶大多數亂填的)，以免用戶反感
頁面要簡潔，千萬不要出現多個頁面，一個包含4-5個填寫選項(甚至更少)的一個簡單頁面就可以了
把想要的信息在用戶有購買意願或者必須填寫購物地址的給出，效果會更好一些，數據也會更真實一些，甚至不需要用戶註冊，僅在用戶想要購買時，利用購買的流程完成註冊，核心信息也就是手機和郵箱，購買時都會填真實的
頁面減少不必要的元素，以免帶走用戶的注意力
這部分做的不好的話，至少會丟失10%的用戶
(2) 登錄：
現在很多網站支持各種聯合登錄，以及自己網站本身的登錄
這裏一定要注意，要統計清楚各種登錄方式的佔比，以及登錄成功率
比如之前我們就發現過一個問題，我們大部分用戶都是用QQ聯合登錄，約70%
開發的統計日誌裏發現，每天有1/3的QQ用戶總是登錄失敗，後來統計發現，用戶都跑到“網站本身提供的登錄”那裏，輸入了QQ帳號和密碼
後來增加了一段提示語後，就不出現了。 這部分做的不好的話，那1/3的人肯定惱火，登錄不了還買什麼東西啊
(3) 瀏覽列表：
這部分更偏重技術一些，需要根據自己的業務，設計一套比較好的排序算法
考慮天氣因素，考慮季節因素，考慮一天的時間點因素，考慮用戶的習慣因素，考慮訂單的價格因素，
用戶的點擊次數+轉化率，考慮訂單的毛利率因素，考慮用戶的分辨率等
如團購裏的： 外面天氣不好，應該調大郵寄類商品的比重
秋冬季節，調大火鍋類deal的比重，春夏調大旅遊、休閒類deal的比重
接近中午，晚上，調大餐飲類deal的比重
頁面儘量和大部分同類網站相似，降低用戶的習慣成本
加大賣的比較多價格區間商品的比重
調大點擊次數多，轉化率高的商品比重
調大毛利率高的商品比重
頁面在幾種主流設備上的展現一定要考慮便利性，ipad現在越來越多人用來訪問網頁了，
一定要適應好這個設備等等，可以列出一個因素列表，然後根據情況，
按照100分，每個因素分配一個權重值x。每個因素設定一個數字區間(0~y)
這樣就可以以n個因素的總和：n*x*y得出一個最大的數字作爲最大值
每個deal在因素出現時，自動計算出一個數值，然後按照數值排序即可，讓用戶儘量獲得
與他相匹配的deal。
注意： 有必要搭建一個基於位置的數據統計，統計首頁每個位置點的轉化率：購買/點擊，獲取一個平均值,一旦某個deal在該位置賣的低於平均值了，就要整改
(4) 瀏覽詳情頁：
這樣頁面比較重要，說明用戶對這個商品感興趣了
多考慮一些用戶心裏。。。
當用戶想買的時候：肯定是越快支付越好
儘量讓購買的按鈕醒目一些，很多網站把購買的按鈕放在屏幕最下方，當用戶滾動頁面看時，購買按鈕一直停留在那裏，挺不錯的
當用戶不想買的時候：說明這個也許不是他想要的
這個時候非常重要，可以在適當的位置推薦相似商品(款式不同，價格不同等等)或者同類別商品，如果BI足夠強大的話，在用戶進入網站的前後，統計他的各種訪問情況，對用戶進行品味的定位，推薦些跟他配位類似用戶的一些商品選擇
一定要充分利用好詳情頁，這裏是YES / NO 最關鍵的地方了
(5) 下單：
注意：這裏是離你收到用戶錢的關鍵地方了
不要讓用戶填寫一些亂七八糟的東西，只要核心的就可以了：姓名、手機、郵箱（可以完成註冊了）、地址 足夠用戶收到貨了
團購類的，只要填寫一個手機號用於接收校驗碼就足夠了
不要在用戶付錢的時候打斷他，這個過程越快越好，越短越好。不要去驗證他手機號碼的真假，有幾個傻逼會付錢時填寫假的手機
(6) 支付：
支付方式一定要是用戶常用的一些排到前面
要關注從下單到支付的失敗率，最後一步失敗的話，那就太可惜了
要深挖這裏的因素，讓失敗率逐步降低下去，這裏多花些功夫，比天天考慮如何拉新，如何做活動好得多
之前我們遇到一個問題，每天大概有*%的訂單都是沒有支付成功的
通過調研發現一部分是瀏覽器的原因，要多測試各種瀏覽器支付環節的詭異問題
一部分是大額支付時信用卡額度的問題，這些都可以系統判斷出來，然後給與足夠的引導和提示
接下來，恭喜你，用戶完成付款了。這個時候也不要鬆懈，推薦一些可以搭配的產品吧，比如：買了電腦，就推薦一些移動硬盤
買了手機，就推薦一些保護殼吧，推薦一些萬能充電器吧
通過不斷分析各個流程裏的失敗原因，去彌補，減少各種失敗，最終提高各個轉化率，達到增加收入的目的
2、 非核心流程的站內收入：
網站列表頁的：廣告位，推薦位
詳情頁的：各種推薦頁
支付成功後的：推薦頁等等，多創造出一些這樣的頁面，比如：deal下架了，那個頁面最好是推薦一些其他的
東西，增加銷量，免的浪費了；404頁面，也可以推廣一些東西嘛。。免的浪費了
這些頁面，一定要有足夠的數據跟蹤
可以：在這些網址後面，增加一些跟蹤碼，當用戶點擊後，種植到cookie裏
只要24小時內購買了該商品，就算作是這個站內渠道的收入，建立一個廣告位收益率數據監控
每個廣告位的轉化率：購買數/點擊數，計算出平均的數值，一旦低於該數值，此商品必須下架
這些deal都上報到BI那邊，分析出不同的廣告位在推廣什麼商品時的收益最大。後期增加該類商品的在固定廣告位的曝光量
3、非核心流程的站外收入：
如：EDM，導航網站導入
這些是要付費的，必須嚴格跟蹤收入情況，也可以按照2裏的算法，搭建一個站外收入支出的數據分析圖
逐步找原因，增加ROI
這裏更多的涉及一些心理學因素，比如：EDM的標題一定要吸引用戶，導航網站的各種排序算法也要了解一下，將用戶最想要的排到前面
用戶對網站的訪問講究：求新，求全，一定要每天定時更新，一定要儘量品類齊全
總之，多深挖細節，一定可以提高這裏的ROI
4、網站的內功：
收入： 新用戶的購買+老用戶的購買
要想賺錢，除了拉新(廣告、導航網站、EDM)等外，還要重點研究老用戶的問題
活躍老用戶的持續購買，沉默老用戶的激活
一定要數字量化起來， 不段想辦法刺激增長。
數字長了，加大該方法的投入；數字跌了，趕緊找原因再想其他方法
5、偏創新一些：
多關注同行業競爭對手的動作，其他行業可以利用的一些模式、功能
將這些新的東西組裝到網站上，關注數字，好的加大投入，不好的就弱化
多嘗試，做的不一定會對，但總比不做強
6、偏運營一些：
運營的核心立足點： 一定要知道自己的用戶羣是什麼樣的情況，百分比是如何的，這些人的註冊來源百分比，各種登錄方式的量級，各種支付方式的情況，支付時間分佈，公司的用戶定位等等，腦袋裏想的和數字看到的，往往不一樣。 多瞭解一些這些數字，你會發現原來是這麼回事，看到數字了，有時候對應解決方法可能就是靈光一現，就出來了
網站開始之初，面臨的是拉新，後期的核心是老用戶留存
拉新工作：(1) 廣告: 互聯網廣告和戶外廣告 (2) EDM (3) 短信 (4) 導航網站: 如億起發等 (5) 新興的微博、微信，這塊越來越重要了，看看美麗說和蘑菇街就知道了 (6) 站外各個公司的合作 (7) SEO優化
一開始錢少，可以深挖一些花錢少的； 到一定程度後，錢富裕了，可以加大互聯網廣告的投放。 一定程度後再考慮戶外廣告增加知名度
尤其注意戶外廣告，不好衡量，也是一個公司容易損失大筆錢的地方
老用戶留存：
對用戶進行細分，分清楚各個百分比，然後制定不同的策略
活躍度高的，可以開發一些特殊的功能，給與這些用戶便利性。持續做一些熱門活動
活躍度低的，可以給與一些經濟刺激，增加活躍度，搞一些針對性的刺激活動
昨天郝總提到的一個：用戶習慣，也要細細考慮
從大的來說：品牌習慣，買什麼自然就想到了某家，對某家公司，某個商品有個心裏定位在那裏
如果西餐廳突然賣起了中餐，估計再便宜，客流也不咋的，總會讓人覺得：怪怪的
從小的來說：電商公司的運營一定要考慮用戶習慣
固定的位置，持續的一些類型活動，讓用戶思維固化起來，形成：在什麼位置，什麼時間，會發生什麼
比如：用戶每天來看列表、看活動頁、看專題頁等等
如果長期不去更新，慢慢用戶就有個意識，你們更新很慢，我不用天天去看
不要試圖去改變互聯網用戶的一些習慣，同類型的網站，儘量相似一些，這不是抄襲，而儘量讓用戶
減少一些學習成本。所有車的基礎駕駛功能都是一樣的，這樣車主換新車很容易就能開。習慣很可怕的，要利用人的習慣
一些行爲要儘量有週期性的，比如：EDM，每天還是每週還是每月，要考慮清楚並持續下去，不要頻繁亂改
儘量考慮一些自然界的法則，人的習慣是記住7個以內的一些東西，1年是4個季度，1年是12個月
人是有攀比心裏的。現代人的視力都不是太好。一個網頁超過3秒打不開就走了。不同季節人的習慣也不一樣的
南方人和北方人習慣是不一樣的等等
強烈推薦做產品，做運營的人看一本書《影響力》
道家講究順勢而爲，咱們做產品運營也要一樣，順勢而爲。。。
7、偏技術一些：
網站的打開速度， 排除網絡因素，控制在1秒以內
達不到的話，就去優化，如果超過3秒，就別指望賺錢了
CDN\短信\郵件 多半是公司採購外部第三方的，但是一定要盯住細節，尤其是對方的技術細節也要了解一些，以免花大錢辦小事
比如：現狀是很多公司不瞭解CDN那邊的原理，最終圖片也緩存了，只不過花了太多錢了
這裏詳細介紹一下（甲方：電商公司A，乙方：CDN公司B）
CDN是幫助A緩存圖片，當用戶訪問圖片時，用戶直接訪問B部署的離用戶最近的服務器，從而加快訪問速度
當用戶第一次訪問一張CDN不存在的圖片時，B會跑到A的源站服務器上拉取一次，當其他所有用戶再訪問時，就直接訪問B了
一定要監測B到A上拉圖片的次數和頻率，這裏涉及很多參數配置，配置不合理，A公司的機器以及帶寬還是會浪費一大筆錢
8、全方位的瞭解公司各個環節(一些中小型公司)：
最好是去各個關鍵部門深入觀察一下產品運營流程
比如：銷售部，大客戶部，編輯部，客服部， 深入瞭解清楚客戶、公司流程方面可能會影響產品運營的一些問題，用技術、流程去解決。一定要多注意流程，人多了，沒有一個好的流程來配合，就會亂成一鍋粥。
之前遇到過一個部門是人工對網站的deal進行排期的，效果不好，又浪費了大量人力成本。一個自動排序程序就解決了。
9、搭建各種數據模型+半自動化運營的重要性
人的判斷總有出錯的時候，團隊也會有層次不齊的，只有基於各種數據模型+半自動化的運營，纔會讓一個團隊的協作能力達到一個比較好的值，全靠人工的運營，難免出錯，而一旦幾個高手離職了，公司運營就會癱瘓
比較好的思路應該如下：
產品、技術、運營人員裏的牛人根據業務情況和經驗，不斷調整探索，嘗試各種思路，總結經驗，讓數據模型裏指標曲線增長，一旦增長了，就可以把這個經驗用技術複製出來，讓程序自動在主站做，也自動放大到其他城市分站，從而把好的經驗擴大化。新來人直接就可以看這些數據模型，學習到牛人的經驗思路。就算牛人離職了，只要模型還在，好的經驗會被程序傳承下去。
10、運營流程非常重要
電商公司涉及2個部分：採購某種商品(部分公司是自己生產的，比如：凡客)，然後銷售出去。
(1) 採購某種商品 電商公司裏的銷售人員主要是跟商家談來合適的商品，實際意義上屬於採購，這部分影響的因素是：
各地人員的管理，銷售所談商品的質量，上架審覈流程
這裏人工的工作很多，一定要儘量自動化一些，加快上架的速度。
人員管理方面要注意制定完善的規則和處罰措施，防止有各種貓膩的產生。
儘量控制下游的權利，超過一定限度的權利必須由總部審批，要有一個內部審覈的部門，專門抽查各地的情況
很多地方儘量採用程序自動來做，尤其是商品的上架排序，以免產生腐敗現象
銷售一定要定期和下游銷售環節(產品部門多溝通，儘量將很多問題反應上去，把很多人工工作用技術來解決)
(2)銷售出去往往是很多電商公司的短板，許多號稱是電商公司的，往往對這塊不重視
如何讓這麼多人一起高效的配合非常重要，要抓住主要矛盾
<1>產品經理來做主要驅動力。 產品經理背實際的可量化(就是上面的各種曲線，百分比數字)的KPI。他們提需求，組織開發、測試進行需求評審，中間如果涉及到其他部門
也要及時通知，然後跟進進度，協調中間的各種資源，發佈後還要及時通知到客服、銷售等相關部門，通知他們我們完成了什麼
總之，電商公司一般以產品經理(部分公司運營也歸屬到產品來統一規劃)作爲主線，協調資源
產品經理一定要對網站的現狀和未來有個整體的規劃，在接收到外部門的需求後，根據總體規劃來安排，有些外部需求不合適做，不用立即做的，要適當的擋住壓力
切勿接收一切需求，技術不是萬能的，如果用代碼來處理電商裏的所有問題，那就麻煩了。。
程序是來解決重複性的勞動，切勿把只處理1%，甚至千分之一情況的邏輯寫到代碼裏，那樣會讓整個系統
像個怪獸，電商裏80%的邏輯讓程序解決，如果遇到那些其他部門提到的個案需求，直接人工處理即可，寫代碼那段時間都已經處理完了
<2>開發、測試、運維 一定要保證系統的穩定性和安全性。
除了產品提的需求以外，開發必須要有研發方面的KPI，第一點：網站打開速度，網站穩定性，各個接口的成功率等等，要搭建一套立體化監控的系統(初期可以寫腳本分析流水完成，成本很低的)，可以看到系統的各個數字指標，朝一個優化的方向去努力。每天早上看到昨天系統的運營數字，多少接口被調用了多少次，平均耗時多少，成功率多少，失敗率多少。有這樣一個按天的心電圖輸出。第二點：要有實時的監控，對於核心的註冊、登錄、瀏覽、支付一定要有監控，一旦5分鐘內失敗數達到一定閥值，核心人員一定要收到告警短信，及時跟進。第三：電商的技術一定要時時刻刻關注安全，涉及打款的，一定要解決好3個技術問題：同一個請求發送多次，同一秒內有N多請求發起，以及分佈式系統裏某個接口超時如何處理，要不早晚有個隱患在那裏。
最後總結一句話：
數據，數據，數據，一定要了解了數據再做打算
數據不僅僅是自己做判斷的標準，也是爲了團隊協同作戰。一個公司不會因爲一個人強而強，而要一幫子才行，產品能力是看不出來的，可量化纔是核心