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1、 什麼叫呼叫中心？ 答：“呼叫中心”是公司企業爲用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等爲了密切與用戶聯繫，應用計算機的支持、利用電話作爲與用戶交互聯繫的媒體，設立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“電話中心”，實際上就是爲用戶服務的“服務中心”。 現代的呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基於CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，並與企業連爲一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，效地爲客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅爲外部用戶，也爲整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統一協調作用。
2、 企業需要什麼樣的呼叫中心？ 答：呼叫中心是電子商務時代下的客戶服務中心，它可以協助企業使用戶簡單方便的獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量、增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時服務。可以幫企業融合銷售渠道,優化銷售模式。
3、 呼叫中心的作用是什麼？ 答：（1）可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應的時間，因此服務在質量方面得到提高。 （2）每次呼入電話佔用的時間減少，相應地增加了每日處理的電話數，服務在數量方面得到了提高。 （3）無需要增加服務人員，便可以提高服務的等級。同時提高業務代表的利用率。 （4）在提供新產品、新業務或增加新系統、外設時，能夠減少業務代表的增訓時間。 （5）減少對紙張工作的依賴性。 （6）用戶的請求可以立即得到響應，而且不必重複他們提出的問題，增強用戶對企業的滿意程度。 （7）能增加企業的收入。 （8）通過提供心需的電子商業工作流，和基於消息的路由及排隊功能，簡化了複雜的商業運作。
4、 呼叫中心有幾種類型？ 答：（1）按接入技術分類： 基於交換機的呼叫中心（是基於前置ACD的呼叫中心，成本較高，穩定性好） 基於計算機的板卡式呼叫中心（基於微機和語音板卡的呼叫中心，成本低廉，穩定性差） （2）按呼叫類型分類 呼入型（INBOUND）呼叫中心 不主動發起呼叫，主要應用在技術支持、產品諮詢等。 呼出型（OUTBOUND）呼叫中心 主動呼叫，主要應用在市場營銷、市場調查、客戶滿意度調查等。 呼入/呼出混合型呼叫中心 是呼入型與呼出型結合的呼叫中心。 （3）按規模分類 大型呼叫中心（有100人以上人工座席） 中型呼叫中心（有50-100個人工座席） 小型呼叫中心（50以下的人工座席） （4）按功能分類 主要有：電話呼叫中心；WEB呼叫中心；IP呼叫中心；多媒體呼叫中心；視頻呼叫中心；統一消息處理中心 （5）按使用性質分類 自建自用型呼叫中心（In-house call center） 外包服務型呼叫中心（outsourcing call center） ASP型呼叫中心（Application service provider） (6) 按分佈地點分類 單地址呼叫中心 多地址呼叫中心
5、 呼叫中心主要有幾種業務類型？ 答：（1）售後服務； （2）諮詢和信息服務； （3）電話營銷； （4）企業內部的技術支持和信息服務
6、 什麼是電話營銷？ 答：電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標客戶或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是爲了提高公司形象，擴大企業知名度與顧客羣，提高顧客滿意度，維繫客戶關係的一種市場營銷手法。
7、 什麼是CRM策略（The CRM Strategy） 答：CRM也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後臺的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。
8、 什麼叫做ACD 答：ACD又叫做自動呼叫分配系統，是現代呼叫中心的核心繫統，它按照預先設定的策略將大量、併發的呼叫合理地分配到相應的座席，保證人力資源得到更加有效的使用，甚至可以按照應用的需要創建自定義的分配模式。所謂排隊機也就是具有了ACD功能的PBX，有時也叫PABX。通常可以將來電者排人等候的隊列中、播放通知、公告等信息，並儲存呼叫數據以供報告之用。
9、 什麼叫做CTI 答：CTI即計算機電話集成（Computer Telephony Integration），是電信技術和計算機技術兩者的融合，而且支持傳真、Internet、視頻、語音郵件等媒體的通訊形式的融合，是在電話網絡進入數字化時代，計算機技術廣泛應用於通訊領域後逐漸發展起來的一門綜合技術。最常見的CTI應用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時，CTI應用就可以把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。
10、 什麼叫做CMS 答：CMS叫做呼叫管理系統，是負責記錄和彙報呼叫中心內各種和呼叫有關數據的管理系統，是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環。用於統計電話呼入數量、呼出數量、呼損率、座席工作狀態、座席工作時間、座席工作效率等數據的系統，提供實時報表和歷史報表。用戶也可以根據需要來定製自己的報表格式。
11、 什麼叫做IVR 答：IVR叫做交互式語音應答系統（Interactive Voice Respond），又稱語音應答單元（VRU，Voice Respond Unit）或自動語音應答設備。IVR是呼叫中心實現自動服務的重要手段，它實際上是一個“自動的業務代表”，採用用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇完成相應的信息查詢和命令執行，也可以引導客戶到達指定的呼叫中心座席員，使客戶得到及時、準確的人工服務。
12、什麼叫PBX
13、什麼叫UM 答：就是Unified Messaging，統一消息。將普通的語音留言、EMAIL和傳真數據融合到一個統一的處理平臺和存儲平臺上。
14、什麼叫SIP
15、什麼叫H.323
16、什麼叫BHCC
17、什麼叫BHCC Trunk side
18、什麼叫BHCC Line side
19、什麼叫Abandon Rate 答：電話放棄率。系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫佔全部接通電話呼叫的比率。
20、什麼叫Abandoned call 答：放棄的呼叫。系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由於等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因爲，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通後，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基於來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長於平均等待時長，這樣由於來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。
21、什麼叫Abandoned call cost 答：放棄呼叫成本。由於放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基於以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因爲很多來電者會再打過來，並在隨後的來電當中下訂單。
22、什麼叫Above hold time 答：超長在線時間。指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。
23、什麼叫ACD Application Bridge 答：ACD 應用鏈接。指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，並獲准 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。
24、什麼叫 ACD Application-based Call Routing 答：ACD 基於應用的呼叫路由。除了使用中繼和座席組來傳輸並跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。採用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。
25、什麼叫ACD Call Back Messaging 答：ACD回叫信息。該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閒座席。通過這種方法可以在話務量的波峯和非波峯時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以爲呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作爲一則信息留下以便於座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，爲那些等待下訂單的人提高服務效率。
26、什麼叫ACD Caller Directed Call Routing 答：ACD呼叫者直接呼叫路由。在電信業中，有時指自動話務員功能。該ACD功能使呼叫者在沒有話務員的干涉下直接進入適當的座席組。呼叫者根據提示進行應答（銷售請按1，服務請按2），並且自動被分配到座席組。
27、什麼叫ACD Conditional Routing 答：ACD有條件路由。ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，並且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被髮送。“如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，並且在座席組2中至少有4個空閒座席，那麼呼叫將被髮送到座席組2。
28、什麼叫ACD Data Directed Call Routing 答：ACD數據直接呼叫路由。ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位於一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被髮送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別並鑑定有效，然後呼叫在特殊賬戶類型（例如VIP相對於規則的商業用戶）的基礎上被自動分配。
29、什麼叫ACD Intelligent Call Processing 答：ACD 智能呼叫處理。最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關於呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。
30、什麼叫ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 答：自動客戶/呼叫者識別。自動客戶/呼叫者識別，是許多複雜的ACD系統特徵之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS並且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID和Skills-Based Routing。
31、什麼叫ACM（Automatic Call Manager） 答：自動呼叫管理。這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用於這一系統。
32、什麼叫Activity codes 答：活動代碼。爲了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電後的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束後，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統他目前正在做什麼。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。
33、什麼叫ACW 答：After Call Work/After Call Wrap-up事後處理工作。是指由座席在結束與客戶通話後完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫併發送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址並放到郵寄室；也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情。總之，事後處理工作通常是指在客戶來電結束後立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峯後進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定並獲取事後處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事後處理時長的情況下才能被接入進來。
34、什麼叫ADA（average delay to abandon） 答：平均放棄延遲時長。來電者在掛斷電話之前，在隊列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數據。
35、什麼叫ADAD 答：自動撥號與播報系統。這一系統可以自動進行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統。
36、什麼叫ADH（average delay to handle） 答：平均應答延遲時長。指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數據。
37、什麼叫Adherence 答：人員班次遵守程度。您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。而造成這一現象的原因，可能是有員工生病了；也可能是有的員工用餐回來晚了，或是去晚了；還有可能有的員工想晚些再休息等等。他們沒想到這麼做會將原來排好的班次搞的一團糟。因此，呼叫中心排班管理軟件的最重要一項功能就是測算人員班次遵守程度，不斷地追蹤非正常班次人員的信息。
38、什麼叫Adherence monitoring 答：人員班次遵守的監控。人員班次遵守的監控意味着將實時的數據與預測數據進行對比，特別是在座席人員層次上。瞭解實際情況與預測誤差將有助於提高未來預測準確率。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。如果不用排班管理軟件，則很難實現對人員班次遵守的監控，尤其是那些大規模的呼叫中心。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。它可以提供非常有價值的實時數據，來反映呼叫中心的狀況，尤其是當來電排隊數據惡化的時候。此外，人員班次遵守監控作爲該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯網的，並使用基於技能路由的多個呼叫中心的信息。
39、什麼叫Agent
40、什麼叫Agent callback button 答：呼叫座席按鈕。指一項基於互聯網呼叫中心的功能，該功能可以使客戶在瀏覽一個公司的網站時，如果他希望與該公司人員進行交流就可以按這個按鈕來實現在線語音對話。
41、什麼叫Agent logon/logoff 答：座席登入或登出。指一項程序，來警示 ACD 系統座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統，下班就會登出系統。有的系統，座席只操作一個功能鍵可能實現登入或登出，但有的系統則需要輸入代碼。
42、什麼叫Automatic dialing recorded message player 答：自動撥號錄音信息播放器。指一種設備能撥出多個電話號碼，接通後播放錄音信息。它是自動撥號系統中最原始的設備。
43、什麼叫Average delay 答：平均延遲時間。指來電由 ACD 接入後到座席應答之間的延遲，其中包括最初接入後的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。這一數據可以被用於服務質量的粗略衡量。
44、什麼叫Average holding time 答：具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；
45、什麼叫Average wait time （ AWT ） 答：平均等待時長。來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長。也稱爲平均持線時長。這一數據可從ACD中獲取。很顯然，這一數據越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標時，就應當在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本。
46、什麼叫Average work time （ AWT ） 答：平均工作時長。有時也稱爲平均事後處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事後處理的時候爲追求速度而忽視質量，造成很多信息錄入錯誤。客戶來電的事後處理工作是客戶來電處理過程中非常重要的一部分。
47、什麼叫Average ring time 答：平均振鈴時長。指某時段內，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。該數據可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。
48、什麼叫Average queue time 答：平均排隊時長。指在某時段內，來電者被 ACD 接入並排入隊列後直到座席應答前的平均等待時長。該數據可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，並再次進行撥打。因此，會使客戶產生不滿，也增加了交換機的負擔。直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員數量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。
附: ACW After Call Work Mode 後續呼叫工作模式。用於業務代表處理與上一來話相關的工作狀態。系統認定該業務代表機爲有效但不空閒，不會分配來話給這種工作模式的業務代表機。 人工座席 Advanced Intelligent Network 高級智能網 - Bellcore開發的、使用單獨的數據網爲電話網提供高性能呼叫控制和增強業務功能的體系結構/規範。 Access Link 接入鏈路 - 連接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 鏈路 ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux產品的多底板（ATM機框）互聯軟件 Advanced Mobile Phone System 高級移動電話系統- 由美國AT&T開發的最早的蜂窩電話系統標準 Automatic number identification 自動號碼識別- 向被叫提供主叫號碼 Application programming interface 應用程序接口- 應用程序和底層軟件交互控制的聯繫方法 Automatic Speech Recognition自動語音識別 音頻會議 自動撥號 Base Amount of Calls 電話基數 每月平均電話數。 混合式業務代表:在呼叫中心，通過換檔就可以處理呼入和呼出業務的業務代表機 。 Bridge Link 橋接鏈路 - 用於連接不同地區的STP的SS7鏈路 British Telecom-Interconnect User Part 英國電信國際用戶部分 - 英國電信（UK）的專有SS7協議，主要在英國電信網內使用 British Telecom-National User Part 英國電信國內用戶部分-英國電信（UK）的專有SS7協議，主要用於網間互連 呼叫統計:呼叫中心的統計和管理數據，包括呼入/呼出電話的數量，平均電話時長，呼叫損失等數據。 呼叫中心，或者客戶服務中心。又稱 Contact Center。 呼叫分類:自動撥號系統可區分忙音、無人應答、自動應答、撥號不全、應答等類別。 呼叫詳細信息記錄 呼叫分配 呼叫模型 主叫用戶，主叫方:電話呼叫的發話方 。 呼叫處理 呼叫處理監視 呼叫等待 基於呼叫的信息選擇 Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic 移動網定製應用增強邏輯 - 提供智能增強業務的ETSI標準 Channel Associated Signaling隨路信令 Common Channel Signaling公共信道信令，即帶外信令（SS7等） Common Channel Signaling 七號信令 - SS7的歐洲叫法（也叫C7） 交換機 底板（機框），指支持PCI或cPCI等總線的母板（機框），其上可以插各種符合母板總線標準的功能模塊協調工作。 Call information logging 呼叫信息登記 電路交換網 Custom Local Area Signaling Services 自定義本地信令業務 - Bellcore 定義的本地呼叫業務，包括呼叫轉移，主叫識別，呼叫等待 Competitive Local Exchange Carrier 競爭本地交換運營商 -有實力的本地電話公司的競爭對手 Call line identity 主叫號碼識別 Cross Link 交叉鏈路 - 一對冗餘STP間的SS7鏈路 Central Office 中心局交換機 - 本地電話交換系統 Central Office Inter-working Function局端（中心局）網絡互連功能 Compact PCI中文直譯爲緊湊式PCI總線，和VME等都是高性能、高帶寬的工業總線。 Computer PBX interface 計算機PBX接口 Customer Premise Inter-working Function用戶側（用戶端）網絡互連功能 Common Part Sublayer公共（部分）子層 交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧，它是指向顧客推銷與其已有消費有關的產品與服務。例如，有數據表明某位顧客剛剛購買了一套新居室，在此時向他推銷搬家服務、裝修服務、財產保險等，均屬於交叉銷售。這種銷售方式還常被用於同一品牌產品的銷售，例如，顧客購買了某一品牌的指甲油後，向其推薦同一品牌的洗甲水。 Circuit Switching Mode 電路交換模式 Computer Supported Telecommunications Applications 計算機支持的電信應用 CallCenter Service Representative呼叫中心服務代表 數據庫行銷:數據庫行銷是綜合運用消費人羣的相關數據 ，如年齡、職業、收入、愛好、 最近生活的變化等各方 面的數據，經過篩選後，確定最有可能需要產品和服務的目標顧客羣，再以各種方式開展行銷。數據庫使行銷有的放矢，更好地滿足人們的消費需求 。 Direct dialing in直接撥入 桌面會議 桌面集成 Direct-Inward-Dialing 直接撥入 數字電話網 斷線:業務代表與客戶間的電話連結中斷 。 分類號碼:用於劃分客戶電話內容的號碼，如19號爲機器應答號 。 Diagonal Link 對角鏈路 - 是指連接本地STP到其它SS7網絡的鏈路 Dialed number identification service 被叫號碼識別 Digital Subscriber Line 數字用戶線 Digital Subscriber Line Access Multiplexer DSL接入複用設備 Dual tone multifrequency 雙音多頻 multiplex E1複用 Eoupean Computer Manufacture Association 歐洲計算機制造協會 電子公告板:懸掛在營業大廳的牆上、所有業務代表都能看到的顯示板，其內容包括排隊的呼叫電話的數量、呼叫者對待的最長時間等 。 插入:把用於其它用處的信息插入一個新文件，併成爲新文件的一部分 。 員工分類:對每個業務代表進行分類，如全職員工、兼職員工和臨時員工 。 終端仿真 出錯率: 在數據交流中出錯的頻率 。 Emergency Service Number緊急服務號碼:用於一種緊急事件的一個電話號碼，如火警電話號碼 。 European Telecommunications Standards Institute 歐洲電信標準化組織 擴展總線 Fill In Signal Unit 填充信號單元 - SS7鏈路上交換的空消息，用於向對方表明己方處於激活狀態 Fax-On-Demand，按需傳真，自動傳真，又稱爲交互式自動傳真回覆系統 Global Title Translation全局碼 - 用具體的電話號碼或應用程序名而不是信令點編碼的SS7尋址方案 Graphical User Interface 圖形用戶界面:計算機信息以圖形形式表現。在呼叫中心，GUI一般由鼠標或觸摸屏來控制。 由ECTF定義的CT Bus規範號，它是取代現有MVIP和SCbus總線結構的通信總線，它支持8M的數據速率，每個流有128個通道，總共有4096個64k時隙，最多支持2048個雙向通話 H.100的CompactPCI版本，這是由PICMG提出的支持熱插撥的總線標準。目的是爲用戶提供永不停機的CT系統 這是國際電信聯盟的建議，它描述了終端和設備如何通過本地網絡傳送混合的實時話音、數據和圖像，包括可視電話 Home Location Register 歸屬位置登記器 - 無線運營商用於保存所有本地用戶主要信息的數據庫 主服務器:在網絡中提供應用程序或數據庫服務器功能的中央計算機 。 Hot Swap 熱插拔 Intelligent Network 智能網 - 利用單獨的數據網（SS7網）爲電話網提供的高級呼叫控制和增強業務功能 Intelligent Network Application Part智能網應用部分 - 是用於智能網控制的SS7應用層協議 呼入電話:電話呼入的服務分三個方面：訂貨單,與購買有關的信息,與買賣雙方及產品有關的問題。 Internet Protocol 因特網協議 Intelligent Peripheral 智能外設 - 在遠端SCP的控制下，提供包括媒體在內的呼叫控制功能以實現智能網業務 In-band Signaling，帶內信令（隨路信令） Independent Telephone Network 獨立電話網 - 獨立於PTT、PSTN、或 RBOC的電話網絡 Inter-Exchange Carrier 長途交換運營商 - 長途電話公司 Java Advanced Intelligent Network Java高級智能網 - 支持AIN應用的Java API 消費勘察（呼叫中心業務的一種 ）（暫譯:Leads是指通過交流，得到的關於某人購買某種產品或服務的可能性的數據。有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據。比如，王先生聽過對兒童保險的電話介紹後，表達出對這種保險的購買可能性，可能性的大小爲80％ ，就是一條對保險商有用的Leads。 Local Exchange Carrier 本地交換運營商 - 本地電話公司 Local Number Portability 本地電話號碼可攜帶 -允許電話用戶在更換運營商時保留原號碼 Multi-frequency (signaling) 多頻（信令） - 採用音頻信號來傳送呼叫數據的帶內信令方式 Media Gateway Control Protocol 媒體網關控制協議 - 實現VoIP 網關時，在信令網關和媒體網關之間的控制協議 Mobile Number Portability 移動號碼可攜帶 -允許移動電話用戶在更換移動運營商時保留原號碼 Mobile Switching Center 移動交換中心 Multi-Vendor Interface Protocol多廠商集成協議，一種流行的CT 接口總線標準- 連接語音卡的開放標準，是H.100和H.110的前身 正在形成的支持第三方AIN應用的運營商規範 Private Branh Exchange專用分組交換機 Point Code 信令點編碼 - 定義SS7元素地址的SS7概念 Personal Identification Number 個人身份號 - 在認證事務中用戶必須輸入的唯一認證號碼 Public Packet-Switched Network 公共包交換網 - 指公衆或大公司使用的數據包交換網絡。在這裏不指因特網，而是指X.25、幀中繼或類似的數據網 優先排隊:允許特殊用戶優先其他呼叫進行排隊等候。 Public switched telephone network 公共電話交換網- 一般是指國有的電話網絡。在過去，這是指一個獨一無二的網絡，現在是指某個國家內衆多提供本地和長途業務的主要電話公司之一 Public Telephone and Telegraph 公共電話電報 - 類似於PSTN Permanent Virtual Connection：永久虛連接，是一種靜態虛連接 Regional Bell Operating Company 區域貝爾運營公司 - 最初是由AT&T公司分出來的七個美國本地電話公司之一，但近來經過合併，正尋求開發更廣泛的業務，包括長途業務 Representatives 代表或業務員 Swithing Computer Application Interface 交換機計算機應用接口 Signaling Control Connection Part 信令連接控制部分 - 用於支持TCAP和其它更高層應用數據業務的SS7協議層 Signal computing system architecture 信號計算系統結構 Session Initiation Protocol 會話發起協議 - 建立IP會話的IP協議 Signaling Link 信令鏈路 - 在SS7網絡中連接不同節點的物理傳輸線 Service Node 業務點 - 提供包括媒體在內的呼叫控制功能以實現智能網業務，有時包含SCP功能 Signaling Point 信令點 － SS7節點 Service Specific Convergence Sublayer，（特定）業務會聚子層 Synchronous Transfer Mode 同步傳輸模式 Switched Virtual Connection，動態虛連接，又直譯爲交換虛連接 Time Division Multiplexing 時分複用 中繼線 Telephone service API 電話服務API TeleSales Service Representative銷售服務代表 Text-To-Speech，文語轉換 Telephony User Part 電話用戶部分 - 提供呼叫控制功能的SS7協議層，只在少數國家使用，有被ISUP取代的趨勢。但在中國仍在使用 Virtual Channel Connection 虛通道連接 Visitor Location Register 拜訪位置登記器 - 無線運營商用於保存所有來訪（漫遊）用戶主要信息的數據庫 Virtual Path Connection 虛通路連接 virtual private networks 虛擬專用網 Voice processing unit 語音處理單元 Voice response unit 語音應答單元 Voice-band Service，話帶業務 Windows Open Serve Architecture, Windows開放服務結構 |
VDN 是一個虛擬的門，外部的呼叫經過此門進入系統；
VEC 是門內安排的腳本代碼，可以寫入提示音、路由等功能；
HUNT是選線組－－如果你連選線組都不知道，那就沒辦法了！
英文是否如此？VDN(Virtual Directory Number)VEC(Vector) HUNT(Hunt Group)