我的工地和ITIL
我是個國家認證的非城鎮戶口的農民，進城務工做IT有些年頭了，算是農民工吧。目前在V工地上班，作爲一個小工頭，和幾個兄弟看守着幾百臺服務器，還有支持幾十個大大小小的工地、數千臺計算機和上萬的同僚。我們長得都太寒磣，一般不直接在用戶面前拋頭露面，所以前面還有幾十號號帥哥靚妹出面，長得好的確是很大的優勢，基本上能擺平大部分事情，少部分擺不平的，可能需要我們出來嚇唬平。我們是個大團隊，就是企業的內部IT支持，我們稱之爲用戶的就是其他部門的同僚，不同部門、地方的同僚都不一樣，口味不一，很難伺候，這個做公司系統網絡桌面的IT Pro都瞭解。我記得看過一部英國電視劇，叫IT狂人，裏面IT接電話後第一句是：你有沒有試過重啓計算機？重啓計算機的確簡單實用，我們也對用戶廣泛採用，但是我們依然秉承的是目前IT界最流行的ITIL理念去服務用戶。我們把ITIL作爲我們的運營的指南，技術中的軟硬件平臺的搭建我們採用了國際上基本上最牛的系統網絡廠商的產品，比如思科、微軟、甲骨文、Linux（好像不是廠商），我們的管理思想上也是，非常快速的往這方面落實。其實我對ITIL認識非常模糊，感覺它無所不包，IT廠商們都積極地把他們的產品納入到該框架中，比如微軟，我比較瞭解些，她的MSF、MOF，都宣稱脫胎與ITIL，包括她的產品們，所以我們大量採用了微軟的產品，Windows Server系列中的Windows Server 2008 R2、AD、文件、打印，Windows Client，System Center的CCM、SVMM、DPM……，UC中的Exchange、Lync，Forfront中的TMG防火牆、FEP防病毒等等。 我們自己的IT服務管理也在往ITIL這個框架上靠，爲了規避和減小系統升級等操作的風險，上了變更管理，爲了瞭解我們自己工作的情況，以及給用戶的支持服務質量，我們上了事件管理……我覺得技術真是個好東西，它大大提高了我們的執行力，把縹緲的、高高在上的管理制度和企業文化的落地，能更真切的體現“創新、務實求真、用戶是上帝”這些喊得震天響的口號，每個用戶問題的提出、響應、過程、解決都都在事件管理系統中，你響應不及時，郵件甚至短信通知馬上就提醒你了，還不及時就到你老闆那了。日常服務工作的每一項都得到了記錄、受到監督和審計，管理思想的落實得到信息技術的幫助真是如虎添翼。想到和整理出ITIL這個東西的人們的確了不起，思想是最核心的，能夠照貓畫虎，結合自身用技術落地並真正用起來的也是了不起的成就。而且，ITIL這個東西曲高和寡，無所不包，看起來很美，但是不知道怎麼實際落地，日常我覺得可以把它當成未來的共產主義，發現問題尋求改善的時候可以想想它，它在那裏，遠遠的，不偏不倚，很抽象也很具體，對我們總是有所啓示，回頭看，其實之前我們解決問題的方法，如果是正確、注重過程、細節、監控的，基本上非常符合ITIL中的某個標準，世界的真善美在哪裏都是一樣的。