近十多年以來，在國家十一五規劃和高校“211工程”、“985工程”的推進下，高校的IT基礎設施及信息化建設有了迅猛的發展，尤其是隨着近年來國內掀起的數字校園建設的熱潮，更是使得網絡和各種應用系統已成爲高校科研、教學、管理、生活服務等各方面業務開展的支撐平臺和賴以運行的基礎。然而，正是隨着這股熱潮的逐步開展，和網絡基礎設備和應用的增多，很多困惑和問題也隨之而來。現今學校的各項活動越來越依賴於網絡和信息化，IT服務部門（信息網絡中心）承擔的工作壓力和服務要求越來越大，如何管理複雜的、高技術含量的IT基礎設施與服務，爲學校廣大教職工和學生提供良好的IT服務支持？IT部門如何去應對靈活多變的IT服務需求，提高運維的靈活性和響應速度，迎接信息化帶來的挑戰？
正如這些不斷涌現的問題：
· 高校IT投資大，如何快速轉化爲高校的業務價值？
· 師生抱怨多，服務請求無法及時傳遞和響應，沒有統一的服務管理平臺！
· 作爲對外服務的信息中心，面對上萬級用戶，甚至多達幾十個的應用系統，IT服務效率要求高！
· 傳統維護工作量大、事情瑣碎、難以量化和考覈！
· 服務工作量大，質量卻沒有標準的依據去保證，無法實現投資向學校業務的價值傳遞！
· 年終總結的時候，信息中心的日常工作被乎視、很難出成績，體現政績！
· 對外服務過度依賴人的因素，知識經驗無法傳遞！
· 工作人員相互扯皮、信息中心領導在分配工作的時候很難判斷員工的工作飽滿度！
· 服務的不連貫性、多窗口、不一致、不及時，也使技術人員和業務部門之間不斷產生摩擦！
如此繁雜和大量的IT運維難題已經越來越多的困擾着高校的網絡中心和服務部門，由此可見當前國內高校的信息建設也逐步邁向運行服務的階段。此時，我們更多的則是需要科學的IT運維服務管理理念來指導我們的工作。
實際上，國際對IT服務管理早已進行了大量的探索，並制定相關的標準。IT服務管理的產生和發展大致經歷了起始、發展和成熟3個階段。目前，ITIL已經成爲業界普遍採用的一類IT服務管理的最佳實踐指南。它以流程爲嚮導、以客戶爲中心，通過整合IT運維與企業服務，提高企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協同流程平臺，融合了系統管理、資產配置管理等管理活動和事件管理、問題管理、變更管理等流程的理論和實踐。而國際標準ISO/IEC 20000的出現，更是指導着IT服務管理正朝着規範化、流程化方向前進。國際標準認證和落地的過程就是需要將ISO/IEC 20000的內容映射到企業的IT管理中，藉助技術工具的力量，通過流程的部署和相互作用將體系固化，讓IT服務也可以變得“有形”、“標準化”、“可重複”和“可測量”。
國外知名的高校如美國普林斯頓大學、南加州大學等對校園信息化建設中的服務管理的投入遠遠大於設備的投入，他們在IT服務管理上不但有科學的理念，而且使用信息化的手段落實了IT服務管理的標準和思想。
欣喜的是，國內高校已經開始進行嘗試和探索。比如，復旦大學在IT服務管理上的實施起步較早，也卓有成效。他們將“十二五”的目標集中在服務工作上，從“一門式”服務向“一站式”服務發展。而中國人民大學從2007年就開始關注IT服務管理，2009年探索實施集成綜合服務門戶，建立服務管理規範流程，2010年6月，啓用TechExcel ServiceWiseIT服務管理平臺來幫助其爲學校成員提供規範化、流程化、透明化、標準化的IT服務支持。
國外的成功案例給予了我們諸多啓示，高校也應該多多借鑑和思考先進的IT服務管理模式和解決辦法，以"ITIL最佳實踐"框架爲指導，將國際標準ISO/IEC 20000與高校在校園信息化建設及發展的歷程和現狀相結合，並以當前校園IT運行、維護、管理和服務的實踐以及現有財力和人力投入爲基礎，以校園業務爲主線、以知識庫爲核心，從提高運行效率、降低運行成本、規範管理和標準化服務、拓展自助服務等方向入手，探索切實可行性、持續發展的IT服務管理解決方案，以期降低運維成本、提高IT管理水平和效率、提高服務的質量，提升師生對IT服務的滿意度。
【作者：張蕾】