待命管理（IT運維人員狀態表達）的價值

 待命管理（狀態表達）的價值

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員工狀態數據，是對事件派發最重要的支持數據。從管理的角度說，其重要性明顯高於用戶資料、CMDB相關數據、甚至事件申報信息等。

待命管理把傳統服務檯攤牌工作的模式，轉化爲待命員工主動要工作的積極模式。

一、        待命管理原則

1、員工狀態的自主表達

2、可以表達的狀態設定（最簡單的就是待命、非待命）——管理者根據企業需求制定，當然可以包括：待命、工作中、外出、就餐、稍息、請事（病）假、下班等等。

注：待命狀態時間＋事件處理數量（工作量）＝員工的價值

二、        待命狀態的企業價值

1、員工申請工作的意願表達——主動工作的態度，展示着員工隊伍的工作情緒狀況。

2、有處於待命狀態的員工——意味着企業能夠有能力處理“突發事件”（IT服務行業的事件主要是突發事件，SLA基本上也是針對突發事件處理），實現維護承諾。

3、待命≠不工作（空閒、沒事做、不做事）。處於待命狀態，仍然可以進行那些能夠隨時停下，不是很緊迫的事項。當然，在這些事情被積壓、或變得緊迫時，要取消待命狀態，並表達自己手頭正在完成的工作，便於服務檯或領導統籌安排。

4、只有在待命狀態下仍工作，才能夠待命時間長、並且處理事件多，從而得到高分。

三、        狀態表達就是員工價值的表達

1、時刻向領導彙報自己在工作或者在準備工作，在做的工作是什麼。

2、沒有時間緊迫性時間要求的事件，可以在待命的狀態下完成，這是積極的工作態度。

3、按勞取酬，多勞多得，員工都希望通過自己的努力獲取收益。

四、        待命管理的數據應用

1、工作時間統計（工作量統計——來自於事件）＋　待命時間統計。

2、人力資源狀況數據——使用狀況、空閒狀況、不同時段工作量壓力數據（調整或部分調整作息時間、調整工作內容和工作量分配、調整人力資源配給）

3、工作效率分析——既可以分析員工的效率，也可以統計某類事件的處理效率、已經整體的工作效率。通過問題處理和培訓，可以進一步、有針對性的提高效率。

4、績效考覈——根據企業的價值平衡，審定不同的分值，由員工來獲取。

5、員工價值評價——HR可以量化每個員工的企業價值。

 

【作者：孫松濤】