SE售前必讀

1.1 什麼是SE？

SE是一種職位和職責，在確定從事售前工程師方向發展之後，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業觀念。在一個系統集成（SI）項目團隊 中，SE和銷售是衝在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當中，是一個層次結構，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務人員，其它管理、商務、 綜合、財務等都是這個梯隊的後勤服務。而系統集成的銷售應該是一個循環銷售。銷售人員瞭解市場和行業信息，然後開始進行業務攻關和銷售活動。售前工程師對 銷售和用戶提供支持，發現和挖掘用戶需求，配合銷售人員進行銷售工作。同樣工程服務人員發現用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱爲生存價值鏈，是因爲這當中確實存在誰距離利益最近的問題，其實這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創造利潤誰賺錢，這天經地 義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對於一個好的系統集成企 業，應該梳理好這個價值鏈中的每一個環節。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位於這個價值鏈中那個環節，員工都可以努力使自己工作更有成 效，成爲有價值的員工，成爲隊伍中不可替代的分子。

SE需要爲銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也 不應該潛心於技術，SE也不可能成天想着金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務工作做好。

這個課程主要告訴你如何做好售前技術支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強調一下團隊的配合。因爲銷售想着利潤，所以才 有系統集成企業的目標和利潤；而對售前工程師來說，只有爲用戶做好技術服務，才能實現企業價值和個人價值，纔可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別。

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術，少的是對金錢的關注。不要覺得不公平啊，一個好的企業平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力 的。當確定自己能夠承受業務工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業方向想向銷售方向發展的時候，或者已經開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候 這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉向做銷售之後，可以自己做技術工作，也可以讓其它SE幫你做技術方面工作。但我建議大家不要報 這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態度就是不一樣，許多用戶比較歡迎後者。因爲在用戶面前銷售總給人一種“你是來賺我 的錢”的感覺，你賺了人家的前，讓然由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實施、售後服務等 後期工作，爲自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什麼，認認真真把技術工作 做好，可以比較容易地和用戶技術人員、業務主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕鬆與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現在整個系統集成行業都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認爲因爲自己懂技術，會比現在的銷售更具有競爭力。我不這樣認爲。如果工程師真正成功轉爲銷售，那爲何不叫公司給你招聘好的售前呢。

銷售應該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領導、工程師做好具體的工作。銷售利用現有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同 樣，售前工程師也可以和用戶的業務主管、工程師成爲朋友。也許3、5年後，他們中間有人成爲處長、局長。那我還要說，不要還想着做銷售，自己做老闆吧。

1.2 SE賣什麼給用戶？

一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產品，最後是推銷個人魅力。因爲對於公司來說，只推銷產品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對於SE來說，SE最重要的工作是通過技術交流實現用戶對公司的認同。因此SE首先要推銷個人魅力。認同用戶，並讓用戶認同自己提供的技術產品，最後讓用戶對公司認可，最終增加公司無形資產的價值。

1.3 SE的能力要求

SE的工作30%靠技術，70%靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。

寫作能力，不是什麼嘩嘩衆取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實際工作獲取用戶認可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經歷，在到年底的時候，相關部門、相關部門的中層領導，以及主管領導的總結和年度計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什麼工作不好做。

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。

宏觀的思維能力對於一個好的SE是很重要的，培養起宏觀思維能力才真正懂得如何引導用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關鍵是能夠提出一些高於 用戶想法的觀點，用戶才能對你感興趣。前不久廳裏想建廣域網絡，兩年前設計院給他們規劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之後，給他們講MSTP如何方 便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設備上直接下來。然後我告訴他們，如何構築統一的網絡平臺和業務平臺兩個平臺。用戶很感興趣。 這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術細節管用得多，用戶通常不懂技術細節，用戶有時候也不需要懂得技術細節。因此 宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道SE的工作30%靠技術，70%靠做人，那SE又需要哪些方面的素質呢？

IQ：智商指數。我想強調的是：作爲SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎麼做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進步，並且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

EQ：情商指數。在這裏我只想強調一句話“想做好SE，需要動之以情的爲用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實EQ方面我是很差的，只是到這兩 年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有爲用戶服務的意思。至於各種做人的技巧，大家可以查閱 各種社交方面的書籍。

PQ：我把它定義爲策略商數。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在後面的《SE的兵法》中還將提到，是SE運做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓、用戶的想法、公司的利益，打標的策略等。

談到售前工程師需要培養和鍛鍊這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。

做技術的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

IQ值很高，EQ值低——剛畢業的學生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎麼做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認同等。

EQ值不低，IQ值不可用——這類人可能是有了很多年工作經驗，爲人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術方面的 話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎麼說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎麼講。
EQ值不低，IQ值也可用，缺乏PQ（謀略）；循規蹈矩、認認真真做事、老老實實做人，替用戶做了大量的工作，卻總是爲人作嫁衣。

對於售前來說，現在流行把售前分爲三類：

第一類：技術支持級。這是最初級的，和銷售打打配合，吹吹產品，解決些普遍的技術問題（大部分是口頭上的，不涉及具體操作），偶爾寫寫方案，而且一般是到網上或其他途徑摘抄，自己來組織組織，感覺就是個技術銷售。

第二類：工程師級。這類基本上已經具備了一個合格甚至是優秀的售前的雛形。首先，他們的專業知識相當深厚，並且能言善辯，已經步入專業人士之流。其次，已 經有了一個廣泛的良好的客戶網絡，和銷售的客戶網絡不同，售前的客戶對他們有更多的信賴，而不只是單純的利益關係，這來源於他們的專業。更好點的還具備一 定的管理經驗，但還未脫離公司，而且是以公司的業務爲主。他們的方案有更多的自己的設計和想法，也更具針對性。



第三類：顧問級。這就是售前的終極Boss。他們可以是SOHO,也可以自主創業，還可以長期給一家或幾家單位當顧問。一般在這之前都是資深的售前，有過多年的豐富行業經驗和技術背景，不要求熟悉很多領域，但絕對是某個領域的高級專家，一發話萬人敬仰那種。



所以做售前首先是定位，你要知道你自己想成爲什麼，達到什麼目標，而不是別人都做什麼，別人說什麼好什麼不好。一個人有了自己的明確定位，有了明確的人生目標，才談得上發展自己的事業。

許多人在論壇上都說過售前的好與不好，好莫過於實現了個人價值，贏得了別人的尊重，壞莫過於不如銷售搶眼，勤奮換來微薄的收入。不管以後做成什麼也好，關鍵是看是否實現你自己的人生觀和價值觀，和你自己的人生目標有無聯繫。

每個人對成功的定義都不一樣，有想獲得很多人尊重的，還有想過很富有的生活，再或是想擁有自己的事業，滿足於一切由自己掌控的。無論什麼，只要滿足了自己內心的渴望，那就是成功。不同的價值觀導致了不同的行爲取向，最終導致了我們每個人想去做什麼職業。

其實大多數人對自己的人生目標很模糊，以至於不能對自己的行爲夠成導向。對自己的定位要充分結合自己的能力、性格，不能不切實際。無論是做銷售也好，做售 前也好，關鍵取決你想擁有哪種人生。我認識的一個老師，他的職業路徑十分的清晰，他從學校出來就對自己做了一個全面的分析：性格比較內向，爲人穩重，能贏 得別人的信任……首先，他沒選擇考研，因爲他認爲讀書深造和成功沒有太大的聯繫，於是他選擇了到一家小公司做售前。

我曾經問他：“做售前好，還是做銷售好？”他說他沒考慮過這個問題，因爲他就是想做一個專業的顧問，正因爲他這個明確的定位，他兩年後跳槽，選擇的這家公司更接近這個目標。而現在，他已經做過了幾家公司，感覺每跳一次他的水平又有了不小的提高。

很多人都說找不到適合自己的公司和職位，我覺得大部分的人是還沒真正弄清楚自己的需求。這個需求是長遠的目標，甚至是最終的人生價值。

所以，不管你做什麼，或想要做什麼，都要想想跟你的人生目標有沒有關係，那樣，可以幫你少走些彎路。

其次，是與人相處的問題。在我才做售前時，我老闆給我說了一句話：“做售前先做人”。接觸了這麼多用戶，回頭想想這句話是富有深意的。售前跟程序員不一樣，每天面對的不是死氣沉沉的代碼，而是活生生而且善變的人。你做人的態度很大程度上決定用戶接受你的程度。

我們要明白，用戶對你的印象，不一定就是你想表現出來的形象。那是一種理想狀態，用戶不會聽你說什麼介紹什麼就以爲是什麼。用戶不知道你的想法，只能通過你的行爲來了解你的爲人。

比如一個人罵你粗魯，你雖然不是，但你和他大打出手，周圍的人就覺得你很粗魯。我們每個人都擁有選擇的自由，當別人辱罵你時，你可以反脣相譏，可以暴跳如 雷，可以泰然處之，可以退縮回避，問題併不併於別人罵你，而在於你如何迴應。你身邊的人，不可能每個人都看見你的內心，但每個人都能看到你的反應，而你的 反應，就構成了公衆眼中的你。正由於這個道理，很多人都認爲是別人的不良言行污辱了自己的形象，而其實是，你的不正確的反應，污辱了你自己的形象。

“我們不能選擇別人的言行，但我們可以選擇自己的反應。”所以，對於一個好的售前來說，也是一個善於控制自己言行的人，他們可以和用戶很好的溝通，讓用戶 認可自己，接受自己。與不同背景不同性格的用戶接觸，難免遇到各類棘手的問題，我們無論面臨什麼處境，一定要謹慎自己的選擇。

冷靜與思考，這是我們成爲一個好的售前必須要做到的。

要想打入對方的世界，你還要弄清他的價值取向，也就是客戶的需求。這世上很少有人的價值觀完全相同，但不同價值觀的人並非不能很好的相處在一起。你要保持 耐心，不能因爲別人想法不同就不相爲謀。要知道，別人的價值觀不一定一無是處，你自己的價值觀也不是完美無缺。我們要主動，要善於從別人的價值觀裏去發掘 一些好的東西，自己接受的部分，消除彼此之間的差異，這樣對你與客戶溝通大有幫助。

比如在平常的談話裏，如果你能仔細地傾聽別人話裏的用字，看看他反覆用哪些字，你便能很容易地找出他所重視的價值要件，日後便能針對他這方面的需求，適當針對性談話，就會收到意想不到的效果。找到對方渴望的，加以迎頭“痛擊”，你就能夠很容易達到你的目的。

最近事情比較多，也經常和技術人員一同見客戶、給合作伙伴培訓等。由於自己做銷售和管理工作已經幾年了，對於研發出身，歷經售後、售前和技術管理等工作的 我來說，見到不同類型的技術工程師總有一些自己的評價和想法，但是由於業績的壓力現在也很少對我所管理的技術團隊進行一些指導和幫助。將最近對於售前工程 師的一些建議和考慮整理出來，就當這段時間對售前人員的一個期望和借鑑。

一、技術人員的出路
 

 技術人員在IT企業中一般分爲售前和售後。售前一般工作是從事技術交流、方案撰寫、標書製作、投標答辯等工作。售前是將用戶的需求反饋給產品經理和研發人 員的重要橋樑和紐帶，也是用戶對一個公司技術能力進行評價的“第一眼”，因此售前人員的素質和表現在一個企業中顯得尤爲重要。
  售後的主要工作在一個企業中更多的是從事產品安裝、調試，競爭性測試，用戶疑難解答和TroubleSheeting等工作，一般比較成型的企業售前和售 後都是單獨分離的體系，有獨立的部門進行管理。售前往往與銷售結合的更加緊密，很多時候售前的Team是結合到各個銷售平臺和行業事業部中，這樣更加便於 和銷售、客戶溝通；而售後一般是獨立的體系，有專人管理，這樣便於形成公司統一的售後實施體系，能夠讓售後工作更加規範化和標準化。
  當然對於全國性的IT企業，在企業的分公司中，售前和售後很多是結合在一起的，其實在分公司、辦事處級別是很難讓一個人單純從事售前工作而不去實施和調試，也很難讓一個人專門負責售後安裝而不寫技術方案的。
  在技術體系中，一個好的技術有幾個發展路線，其中一個比較典型的路線就是一般進入IT企業的技術人員一般要先做售後工作。這樣可以很快的熟悉公司的產品、 技術路線、性能和功能，同時這些工作不需要太多的溝通和理解技巧，正好可以讓他順利的度過適應公司、瞭解產品、學會和客戶溝通的時期；當售後工作熟練以 後，技術人員可以轉而從事售前。售前工作內容比較多，也非常有挑戰性，因此做一個一般的售前容易，但是做一個讓銷售和客戶都滿意的售前不容易！一個好的售 前如果願意繼續從事技術工作，他就可以把他所從事的行業的相關技術研究的更深、更透，成爲一名行業專家，也就是我們所稱爲的諮詢顧問和資深諮詢顧問。
  可喜的是，諮詢顧問是越老越值錢，尤其是信息和網絡安全領域，如果一位40多歲的顧問和一位20多歲的工程師在一起的話，相信用戶更加願意相信那個40多歲的顧問的建議的。
  另外，技術工程師還可以從售前向管理方面發展。可以做某個方面的主管，做某個部門的經理等。
  技術工程師（尤其是售前）還有很大一部分的出路是轉成了銷售。這樣的銷售都是企業中比較成功的銷售。因爲對公司文化比較瞭解，對公司技術、產品很熟悉，因 此和用戶溝通起來非常順暢，也不容易出現盲目樂觀、認爲自己的東西啥都行，給客戶一些無法完成的承諾的情況，客戶也非常認可這樣的銷售人員；並且這樣的銷 售也減少了很多不必要的需要技術人員的溝通，加快了銷售的流程，增加的訂單簽訂的效率。
二、什麼樣的售前是銷售和用戶眼中的好的售前
  關於售前工作的職責、工作要求、崗位目標等網絡上和各個企業一般都有明確的要求，我在這裏就不贅述，我只是作爲一名銷售來談一下銷售眼中的好售前應該注意的地方。

第一、好的售前應該注重儀表
一個衣着乾淨整潔的 人一定會給人比較好的印象。即使你沒有1.80的身高、雙眼皮兒、大眼睛、英俊的外貌、洪亮的嗓音，也不代表你一定不會成爲優秀的售前。成爲好的售前要注 重儀表，不一定身着名牌，但是一定要乾淨、筆挺，衣服要比較立整，鞋要儘量保持光亮，很難想像一個穿着滿是泥土的皮鞋的售前會給用戶留下很好的印象。

第二、好的售前一定要愛崗敬業
  他要相信自己所從事的工作是公司發展中非常重要的一環，是給客戶留下深刻印象的一個角色，因此售前要熱愛自己所從事工作，要對每天的工作充滿信心，對用戶 充滿愛心，這樣就不會抱怨隨同銷售拜訪客戶吃閉門羹、就不會抱怨連續幾周不斷的出差、不會埋怨領導安排的交流是在情人節而耽誤了和女友的約會、不會埋怨客 戶對自己的公司、產品橫挑鼻子豎挑眼。。。相信這一點也是任何職位都應該具備的品質。

第三、好的售前要不急躁
  現在的客戶越來越聰明——他們接觸了太多的廠商，瞭解了太多的產品、技術內幕，大量的行業專家在給他們做諮詢，他們已經很難被你的一番言辭打動；售前要有 充分的思想準備，不要急於在見到客戶第一面的時候期望用20分鐘征服客戶，那樣反倒讓自己心浮氣躁，在剩下的交流時間中深入不下去。
  現在的客戶越來越沒有耐心——太多的廠商和所謂的專家曾經給過他們或者溫柔或者殘忍的“忽悠”，他們已經沒有那麼多耐心留給你了。經常出現你在客戶面前交 流，客戶毫不留情的告訴你某某部分不要講了，直接講某某部分。這樣的客戶不是他太牛，而是因爲他已經沒有更多的耐心來聽你大講特講你的公司如何牛、公司有 多少個NO.1、你的產品如何好、某某部委用了你們的東西，他還有很多更重要的事情要做。
  因此這就需要售前在交流之前更多的瞭解客戶的行業背景，瞭解自己的公司在這個行業有什麼成功案例，做過些什麼，可以給這個客戶做些什麼，一定要貼近用戶的 實際，不要泛泛的談。這些都需要售前有一個好的修養和脾氣，不要被客戶撅了一下就垂頭喪氣，要不急不躁，要比客戶更加耐心。
  售前說話的時候聲音不一定很大，語調不一定很高，但是一定要不卑不亢，不慌不忙，不要被客戶的情緒所影響，客戶急了，你比客戶還急，那樣是不行的，一定要 保持自己的語速，保持自己的風格和格調，充分的展現給客戶你完整的思想。也要注意儘量不要打斷客戶正在說的話，那樣給人的感覺會很不好。

第四、好的售前要準備大量的PPT
  客戶可能隨着你的介紹而忽然來了興趣和靈感，想聽一下另外的產品或者其他方面的技術，你要能夠用最短的時間找到用戶要聽的那個PPT，因此售前在平時要積 累大量的PPT，包括行業內專家的PPT（比如安全圈裏面大潘曾經共享了大量的PPT等等）、公司內部其他人員寫的、你從其他公司和渠道蒐集的PPT，要 善於蒐集和整理，以我的經驗，一個好的售前應該至少蒐集和整理1G的各個公司、各種產品、各種技術和各種解決方案的PPT文件，以備不時之需，這也是一個 好的售前和一個一般售前的區別。
  好的售前人員要有豐富的知識面，很多客戶會問到你所講的產品、技術相關的一些技術，因此對各種相關技術都有有一些涉獵，避免到時候尷尬或者講出明顯錯誤的話。

第五、一定要有至少一個能夠從頭到尾講的案例
  諮詢顧問值錢的、也是客戶看中的就是他對於類似項目的經驗。這些經驗有很多時候是客戶非常希望參考和借鑑的。那麼，客戶在和售前交流的時候無論是否正式的 場合，客戶都希望從售前那裏聽到類似行業、類似應用的其他客戶他們面臨什麼樣的問題，是如何解決的，不同解決方案有什麼樣的差別。
  鑑於這樣的情況，一個好的售前工程師應該至少吃透一個典型案例，將這個案例能夠講清楚、講透！
  那麼，什麼叫講清楚、講透呢？就是應該對這個案例的背景、客戶組織架構、項目整個生命週期（醞釀、產生、成型、招標、實施、驗收、效果、產出、反饋等過程）有非常清楚的瞭解和認識，並能針對以上過程提出自己的想法和建議。
  目前的客戶很少願意從頭到尾的聽你講解你的公司和你的產品，更多的願意聽你講解一個案例，這樣更能吸引他的注意力，更能提升你在客戶心目中的形象。但是這 要求售前認真研究案例，最好要親身參與過的案例，這樣才能比較有理有利的講解，不會讓人感到很虛，講不下去。因此售前人員參與過的每個項目都可能成爲征服 下一個客戶的重要資源，這要求售前在每個項目的每個階段都能認真、細心，對每個細節都要注意，不要剛瞭解了開頭就認爲差不多了，那樣就是典型的只知其然而 不知其所以然，在和客戶交流的時候客戶問到一些細節的東西你必然支支吾吾，答非所問。

第六、要注意保守客戶祕密
  售前在參與客戶交流的時候能夠了解很多客戶的需求和實際的問題，很多時候這些信息都可能成爲這個客戶的競爭對手或者潛在威脅的一方急需獲得的信息，因此售 前在和客戶交流的時候一定要注意在舉例的時候不要直接提到你所舉例的客戶的完整名字，可以用某客戶、某金融機構、某運營商、某企業等代替；另外在給客戶講 解案例的時候很多客戶對售前的PPT感興趣，都希望能夠要一份做爲參考，這個時候售前一定要頭腦清晰，考慮清楚你現在所講的PPT是否適合直接提供給客 戶，裏面是否有其他客戶的名稱、拓撲等信息，這些信息都是可能帶個其他客戶威脅的，並且有可能惹上法律問題的，要儘可能迴避。
  遇到這種情況，可以向用戶解釋一下其中有敏感信息不適合提供給客戶，如果需要可以回去整理一下，去掉敏感信息再提供給客戶。另外提供給客的PPT儘可能的提供PDF版本的，避免不必要的麻煩。
  同時也要注意不要在介紹中貶低競爭對手，這樣給客戶的感覺不好，並且你也不清楚在座的各位中哪位就是你所貶低的公司的親屬和朋友的。因此如果客戶非要你做比較的時候，你可以比較客觀的提出你公司和產品的優點，這樣是比較職業的做法，大家要注意。

  以上幾點只是我想到的售前應該注意的地方，當然還有更多的提升自己能力的方面，大家仁者見仁，希望大家都能夠在IT、信息安全領域早日成熟、成長起來。

1) SE最重要的工作是通過技術交流實現用戶對公司的認同。一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產品，最後是推銷個人魅力。但對於SE來說，SE首先要推銷個人魅力，認同用戶並讓用戶認同自己提供的技術產品，最後讓用戶對公司認可，增加
公司無形資產的價值。
2) 用戶項目從來不是爲解決哪個技術問題而產生的。SE要得到用戶對自己的認同，就必須真正從關心用戶的角度來考慮問題（至少讓用戶感覺到），注意自身形象和工作方法，先 贏得用戶信任，再考慮技術方案給公司帶來的利益。
3) 用戶真正的需求並不在技術人員那裏，而是在用戶的領導那裏。技術人員單純，搞定幾 個技術問題就把他搞定了。領導不懂技術，一般不會輕易敲定一個項目（業務人員通過業務公關可以做到）。但領導善於從某個角度觀察：你這人做事的風格是否能讓人放心，你 所代表的公司是否值得信任。因此，SE不必嘗試在用戶領導面前表現，只要認真作好自身 工作、讓領導對自己和自己的公司感到滿意即可。
4) SE的工作30%靠技術，70%靠做人。SE的基本要求應包括專業技術經驗、基本寫作功底、語言溝通技巧、宏觀思維能力。
5) SE應該平時多積累，做事要謙虛謹慎。任何用戶都不是自己想象的那樣差勁，用戶是自
己真正的老師。
6) 大多數用戶並不是想象的那樣狗屁不通，雖然他某些方面的經驗或專業知識不如自己，或者有他們自身的缺點，但他對自己想做的事情一清二楚。SE必須尊重和滿足用戶的這種 自信。因此初次見面的用戶一定要多聽他講，自己少說，要說也必須是他完全認同的內容。因爲很有可能SE的一兩句不專業的話，會讓用戶覺得你不如他，從而選擇下一家公司。

7) 大多數用戶聽SE講技術問題的時候就象聽外語是一樣。因爲SE經常滿口自認爲非常簡單
的術語。
8) 用戶有可能被SE的一兩句話打動，對SE和公司產生好感。一般80%的是非技術問題，另外20%可能是SE的知識與思想體系和人格魅力，但絕對不可能是具體的技術問題。
9) 與北方人溝通容易，但做事難。他們豪爽，認爲什麼都沒有問題，等你開始做的時候發現問題很多。因此，有些依靠銷售人員搞定的項目，如果售前工程師不加認真規劃好方案 、細心加以引導，在實施的時候會比較困難。
10) 任何項目的成功是“外部因素、內部因素，天時、地利、人和”綜合作用的結果。“ 外部因素、內部因素、天時、地利、人和”等有利因素都可以通過Sales和SE的工作創造。有些沒有做太多前期工作，但這些有利因素都具備、或很容易通過工作補救缺少的一兩個方面的項目，比較容易“快速劫單”。
11) 政府採購招標項目不僅利潤已經非常薄，而且招標、評標工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞞天過海”、“偷樑換柱”的方式“竊單”。因此，替用戶寫招標文件的時候需要防止這類公司。只要是合格投標人，招標辦通常只關心價格。所以在正規招標 項目中，通過招標文件對公司資質提出要求已經限制不了任何公司。招標書中最好的陷阱 是價格上誤導對手報高價。
3、 售前工程師用戶溝通的技巧
1) 與用戶溝通的目的是求得用戶的認同，求得用戶認同的方法是認同用戶所認同。因此與 用戶溝通有這樣一個過程：試探和辨別用戶特點，或張或弛瞭解用戶關注，抖包袱引導用 戶需求，爲說服用戶營造聲勢，選擇技術方案和策略，說服用戶認同接受自己。舉例如下
：
a) 用戶表現：比較虛心好學。
現象分析：肯定是工作上需要你的技術支持。
工作內容：講述同行成功經驗，發現他工作中關心的問題，共同探討。
用戶表現：向你打開話匣子。
現象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經驗。
工作內容：認真地聽用戶講，即便是錯誤，也要當面認同他的技術觀點（爲保證設計的可
行性，自己回公司後偷偷在方案裏面改正）。
c) 用戶表現：不向你說太多
現象分析：性格內向，不善言辭，或者對你和你的公司心存戒心
工作內容：施展個人魅力，和盤端出自己思想體系、行業經驗和設計思路，爲自己和公司
營造聲勢，哪怕把用戶說暈，也要讓用戶認爲如果和你公司合作，對他的工作將大有幫助
。（事前應知道用戶想做什麼。另外由於很難了解用戶理解水平，而無法把握什麼時候、
哪句話能說動用戶）。
2) 與用戶技術人員溝通的時候要表現得是技術專家；與用戶主管溝通時要表現得是統籌項 目的經理；與用戶領導溝通的時候，要表現得是領導的學生、朋友、項目的策劃者。
3) 與單個用戶溝通時，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態和用戶溝通。
4) 與專家組討論方案的時候，不要過早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔 細傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認可每一位專家 的觀點，最後拋出自己和所有專家觀點相近的方案。
5) 投標答疑過程中，專家提出質疑的原因可能不在於專家想知道某個問題的答案，而應該 關心專家發問的原因。因此答疑結束時一定要關切地詢問提問者“不知道我這回答您滿意嗎？”
6) 要善於運用“飛箝之術”，在用戶面前爲自己和公司營造聲勢，讓用戶認可並接受你的 方案和說詞，爲項目的成功營造“天時、地利、人和”的局面。
7) 溝通的目的可能是爲了解用戶需求，或者讓用戶瞭解自己公司，可能是讓用戶瞭解自己的方案，也可能是吸引用戶關注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅爲了拖延時間。因此，需要 明確溝通的目的，並在時間上靈活掌握。
8) 用戶交流和用戶培訓不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多麼精彩的開頭，但結尾一定要漂亮、氣氛友好。
4、 給用戶培訓的技巧
1) 給用戶培訓有三個層次
a) 第一層次：敢上臺、敢對聽衆大聲說話。
主要方法：照本宣科。大學教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實際
工作相距很遠，例子沒有任何吸引力。
用戶評價：其實老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；
第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問題的過程。
主要方法：總結、串思路。平時看書時，認真作好筆記和總結，對一些比較抽象、複雜難以理解的過程、容易混淆的概念，做到通過一兩句話、一張簡單的圖表、一個動畫演示等 方法清楚的展示出來。
用戶評價：這個問題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。

c) 第三層次：講自己的思想和經驗方法。
要點技巧：要結合自己對用戶問題的理解，結合你的支持經驗。把用戶的問題，你的方法 和思想清晰地道出，或者向用戶的技術人員介紹你在工程中遇到的問題和解決問題的過程
。
用戶評價：講得挺好的呀，特別是有一些經驗之談，書店是買不來的。
2) 用戶培訓的一些技巧和注意事項
a) 給用戶培訓最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領導參加，課間一定要和用戶領導溝通講課效果，而不能只顧着回答技術人員提出的問題。 準備好一段十分精彩的開場白，這樣可以吸引聽課者的興趣，自己也不會感到怯場。

c) 根據實際情況採取不同的培訓形式和方法。比如與設計、管理運維相關的內容，如果現 場許可，可以借鑑MBA等管理課程分組討論、互動教學、和遊戲教學的方式。
d) 技術原理和工作實例相結合。如果是講技術，不妨多舉些例子，可以直接拿做過的工程實例來炫耀，那樣聽課者會比較感興趣。比如介紹NAT技術之前不妨講個工程中信息平臺D MZ區的規劃和實施的例子，聽課者可能不關心什麼是NAT，但可能正想規劃自己的WWW服務
器，因此會對這些內容很感興趣，而且這樣也讓用戶知道NAT用在什麼地方，即便是枯燥的原理，他也願意聽。
e) 技術原理與規劃設計相結合。聽課者水平可能不一樣，即便你從最基礎的知識開始講解，第二天的時候，肯定還是原來懂的懂了，原來不懂的還是不懂。大家情緒低落或者壓力 巨大。這時可以考慮技術理論和規劃設計思想相結合的方式。那樣即便懂技術的也會從講
課者的規劃設計思想方面收穫不少；而沒有基礎的也能夠聽明白設計方法和規劃步驟，而 且由於與自己工作相關，不僅釋放了壓力，還重新找回學習技術的興趣。
f) 培訓結束時的測試不僅是炫耀培訓者知識的手段，也是給聽課者成就感的方法，同時還是提高上課質量的手段。我曾經試過，大家聽得比較累的時候，我告訴聽課者 “你們領導可能和你們都說過，在培訓結束後給大家出一套題目。我認爲培訓的目的是大家一起學習交流知識，考大家不是我目的，因此我一般不會出沒有大家發揮 餘地得不的題目，比如象 這個問題……”。這話剛講完，下面全伸長脖子，豎着耳朵聽，並且詳細地做記錄。
3) 其它建議
a) 平時多積累，提前做準備。臺上一分鐘，臺下十年工！。
培訓膠片最好是自己製作的，也就是解說者必須是對教案非常熟悉。上大學的時候，我們都希望講課的老師就是編教材的老師，他輕車熟路啊！
c) 按照課時來備課，這樣講課者可以把握進度、預測培訓效果，並採取相應的調整措施。

d) 訓練普通話，注意講臺上的身體語言。有次到第三天的時候才知道被錄象了。後來看錄象的時候自己都笑了，口頭語、小動作實在太多了。
5、 項目管理的技巧
1) 現場工程師在現場工作很辛苦、工程技術問題的壓力大。而用戶不會協助公司推進項目的進程，更不會急於驗收一個項目。因此，工程項目最好有一個項目經理來有 效地控制項目的進度、督促用戶配合執行項目進度計劃。這樣項目經理可階段性地向用戶提交提交項目成果，並讓用戶對施工結果進行認可。這樣，可以大大地縮短 施工週期，爲公司節約各方面成本。
2) 政府項目屬於非常難於管理的項目。通常只是名譽上給公司項目管理的角色，實際上項 目過程中凡事都需要聽用戶（或用戶領導）的。包括項目計劃、進度、甚至實施步驟都可能由用戶任意更改。這種項目需要與用戶進行充分的溝通，認同用戶的認 同，努力爭取對於一些關鍵步驟和階段控制。相比，廣電、包括電信運營商項目通常可以由自己來把握進度。金融項目用戶方會有很好 的項目管理，我們只需要參與到項目當中，按照金融用戶的項目計劃進行即可。因此，政府項目的管理風險很大。
3) 有些項目是不可逆，有些項目可逆，不可逆的項目風險比較大；有些項目屬於“N*1” 類型，有些項目屬於“1*N”類型。前者是N件事情只做一遍，後者是一件事情做N遍；前者可以考驗工程師能力，後者有利於培養技術隊伍。“1*N”類型的項目施工難度、風險都很 小，而且相同的工作重複次數越多，公司的利潤越大。

4) 做項目一定要有一個高於項目技術要求的現場工程師和項目經理，這樣纔可能有效地控制進度和風險。