2015年雙十一天貓活動策劃方案（店鋪名不方便透露 理解哈）
目錄
一. 前言 ------------------------------------------------------------- 第2頁
二. 活動預熱時間與狂歡時間 ---------------------------------------- 第4頁
三. 活動商品 -------------------------------------------------------- 第4頁
四. 活動主題 -------------------------------------------------------- 第5頁
五. 確定目標 -------------------------------------------------------- 第7頁
六. 店鋪活動 -------------------------------------------------------- 第7頁
七. 活動推廣渠道提前策劃週期 -------------------------------------- 第8頁
八. 官方活動 第三方活動資源整合 ----------------------------------- 第9頁
九. 雙十一流量與動開始不同渠道推廣費預算 ------------------------- 第9頁
十. 活動預熱頁面策劃PC端與無線端，美工配合 --------------------- 第9頁
十一. 預熱期間推廣費預算與推廣策劃 ------------------------------- 第14頁
十二. 活動開始前人員準備，貨品準備，發貨準備 -------------------- 第18頁
十三. 活動預熱與開始客服部門應完成工作 --------------------------- 第21頁
十四. 活動應急 ------------------------------------------------------- 第22頁
十五. 售後處理 ------------------------------------------------------- 第24頁
前言
雙十一馬上要來了，我們店鋪現在的底子算比較好，每天的銷售額也穩定在十幾萬，並且獲得了雙十一分會場，是一個很好的衝擊機會，每一年雙十一也是衡量一個店鋪做的成功與否的標準，最終目標是完成雙十一的銷售額目標。暫定**雙十一銷售目標是500萬。
產品規劃見該表格。（貨值表有點多，我就不一一列上來了，想要的聯繫我）
活動預熱時間與狂歡時間
活動預熱時間：10月25號第一波新品開始預熱（官方是11月1號開始預熱，但是我們是分會場賽馬制，建議先提前一波新品預熱，目的是通過提前預熱賽馬進入主會場） 11月1號-11月10號 全店預熱開始
狂歡時間：11月1日0點-23點59分59秒
活動商品
全店商品，詳細見雙十一品類規劃表。
確定主題
官方主題：全球狂歡節
店鋪主題：**雙十一 辣媽也狂歡！ 全場50%OFF 全年底價！火速搶購！！！
店鋪利益點：50%OFF
活動週期：
1.活動前期 10月25日 前奏預熱開始。30款新品預熱 新品雙十一獨立頁面製作
2.活動預熱 11月1日--11月10日 全店預熱開始 美工配合製作預熱頁面 客服配合回覆預熱 微信微博短信開啓預熱
3.活動執行 11月11日 狂歡開始 激情接待客戶 推廣力度加大 完成銷售
4.活動後續 11月12日 積極處理售後 催貨問題 頁面改版 恢復日常銷售
總共分爲4個階段：
第一階段：
活動前期 30款新品預熱需美工配合製作雙十一搶購氛圍頁面，客服在自動回覆話術裏進行預熱，微信微博短信老客戶通知，直通車鑽展配合第一階段預熱頁面預熱，積極尋找第三方推廣入口進行投放推廣，增加流量。
第二階段：
活動預熱 官方預熱開始，配合官方預熱，將店鋪首頁 手機端首頁 無線端首頁 詳情關聯置頂位置美工根據運營方案進行整改，降活動氣氛渲染濃烈 一改素頭頁面形象，客服自動回覆全面預熱雙十一，單品小標題改成雙十一價格展示，客服積極配合預熱，完全按照雙十一話術回覆，儘量將業務拉到雙十一當天搶購氛圍。微信微博短信老客戶每2天下午5點通知一遍 短信1 5 7 10號分別進行通知.直通車鑽展配合預算加大力度預熱，雙十一優惠券全面發放與展示，購物車提醒，運營負責統計購物車以及優惠券發放情況作出每款銷售預估，倉庫進行增加庫存。
第三階段：
活動開始 客服 倉庫 美工積極配合 將銷售衝擊到最高點 衝擊主會場。美工將頁面隨時盯着變更，熱銷款放前 動銷差排後 賣完的下架 隨時更替頁面。微信微博短信配合加大力度推送。
第四階段：處理好售後問題 頁面更換活動後的頁面 恢復日常運轉。
活動目標
確定顧客人羣，你賣的是什麼？最重要的就是找到促銷的對象，促銷對象就是你的目標消費羣，所以找準對象，才能確定促銷信息內容怎麼定，怎麼樣傳播。促銷纔會有成效。
確定銷售目標：**雙十一目標確立，當天銷售額：500萬。
店鋪活動
全場50%OFF 全年抄底價 全場領紅包 立減現金！紅包面額：滿399元 減30 滿999元減60 滿1599元減100 活動推廣渠道提前策劃週期
推廣渠道：
官方：直通車 鑽展 淘客 活動：淘金幣 淘搶購 聚划算 淘寶試用報名 微博微信短信通知
第三方：待聯繫
提前策劃週期：
直通車鑽展淘客預算25號開始推廣 活動在15號左右開始關注報名，最好做到雙十一當天各個平臺都有活動入口流量。第三方待聯繫。微博微信短信 預熱期間實時配合發佈廣告。
官方活動 第三方活動資源整合
10月10號開始密切關注 淘金幣 淘搶購 聚划算 以及第三方 活動報名入口的開放，一旦開放。儘量拿下。
活動預熱頁面策劃PC端與無線端，美工配合，活動期間難點也是美工這塊，怎麼樣把雙十一氣氛以及創意體現出來。促進消費。
我們店現在美工存在的問題:
創意內容較少，很少做有活動氣氛的東西，雙十一就是要大紅大白色 讓整體活動氣氛非常濃烈
整體主色全部以
美工配合運營完成大促頁面後，需配合運營完成鑽展 直通車預熱圖以及活動圖，案例：
店鋪首頁：
1.根據孕婦裝產品特點，準備採用清晰羅列主銷的品類結構，合理規劃導航:放棄“以品類劃分”，儘量以“品類”、“折扣模塊”實現首頁分類，方便顧客找尋商品和購物。
2.商品陳列：商品儘量按熱銷、主推和折扣在首頁進行推砌，比平時更“扁平化”
3.無線端受限於網速、設備大小等原因，首頁無法全部鋪貨，必須精簡產品，首頁以展示爆款爲主，其他產品以製作分類頁活動頁等方式進行流量的循環引導。在11月1日前，完成對無線端首頁改進計劃。
4.製作文字、banner、圖片，突出以下賣點，製造“搶購”氛圍
A.賣點：雙十一、全年最低折、全場包郵、僅限1天
B.店內流量巨大，爲避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下後請馬上付款。
5.新手幫助專區：當天流量巨大，且新客很多，在醒目位置放上自助購物流程
6.製作買家購物攻略頁面（詳見下面買家購物攻略篇）
7.確定雙十一店鋪活動主題後，首頁海報分活動前、活動中、活動後進行製作，不同時間段換上針對性的文案海報，特別上雙十一活動當天，分時段製作海報，營造搶購的活動氛圍，特別是在活動即將結束的幾小時，製作倒計時海報，提高緊張搶購的氛圍，引導顧客進行最後的衝刺。
活動前—頁面方案
Detail頁面的注意事項：
1、突出賣點：雙十一、全年最低價、僅限1天
2、突出自助購物頁面，幫助新手購物
3、提醒在30分鐘內付款，否則不能保證有貨
4、詳情頁中雙十一活動頁海報，引流到活動頁
5、詳情頁關聯銷售設計
6、詳情頁套餐搭配設計
雙十一流量與活動開始不同渠道推廣費預算
一、 提高店鋪日銷水平是我們雙十一過後最重要的目標。
店鋪最重要的是日銷能力而不是活動能力，因此雙十一當天最重要的目的不是賣貨和清倉，而是爲了提高雙十一後的日銷水平。雙十一後，店鋪的日銷水平應該是雙十一之前的3倍甚至以上。
二、 雙十一具體玩法
首先雙十一玩法，分成四個時間段進行不同操作與準備：
A、0:00-3:00
B、8:00-16:00
C、16:00-20:00
D、20:00-24:00
A、0:00-3:00這個時間段拼的是預熱（10.15-11.10）
1.基於crm系統舉辦收藏與加購物車有獎活動，增加收藏和加購物車
2、利用每場聚划算等活動和日常頁面的曝光，提前放出雙十一優惠券，提前鎖定目標客戶羣。
針對這個時間段消費者的心裏做相應營銷。CRM方面針對老用戶在活動開始前通過發送短信，EDM郵件、微信、微淘、微博告知在2:00之前下單付款能獲得免單、抽獎等機會。
B、8:00-16:00這個時間段拼的是搜索
今年雙十一是星期三，是一個正常上班的日子，不着急在凌晨擠兌，可以從容的購物，這樣的用戶購物行爲以搜索爲王，所以這個時段拼的是搜索。因此在雙十一之前的一段時間內寶貝的日常銷量以及權重排名位置是非常重要的，雙十一之前的銷量都會計入權重。
銷量和權重上來了，排名也會跟着提高，當天帶來的自然流量是非常可觀的。如果雙十一當天有很多坑位，那雙十一之後，依然會帶來大量的搜索流量，這會讓大促後的日常動銷能力提高一個臺階。
針對這個時段的特性，在雙十一活動當天前30天內，積極報名官方後臺活動，提前銷量，提高日常權重。根據活動時間段，提前7天調整好每一款寶貝的上下架時間，爭取活動當天搜索獲得最佳排名。日常寶貝標題優化、寶貝dsr提升及店鋪dsr等數據的優化及提升，以此來提高寶貝在搜索端的排名。
C、16:00-20:00這個時間段拼活動資源
這個時間段，從消費者日常場景來看：開始收拾東西準備下班，在路上，在家吃晚餐、陪小孩寫作業、tmart有部分顧客羣可能是呆在家中的家庭婦女。她們的時間嚴重碎片化。這個時間段內我們會把當天店鋪活動、商品活動、老顧客活動在這個時間段內形成小高潮，用大獎刺激消費者把碎片時間轉化爲購物時間。
D、20:00-24:00最後這個時間段拼氛圍
最後這個時間段，雙十一馬上結束，我們會在這個時間段消費者會抓住最後時間段購買雙十一便宜和心儀的產品，擔心錯失最佳優惠期。我們會在整個店鋪營造出緊迫的氛圍：雙十一倒計時、抽獎活動結束通知、熱賣寶貝打上即將售罄標籤，讓顧客進入店鋪來感覺錯過了這個村就沒這個店的緊張感，加快促使下單。
一、 雙十一後：大促之後店鋪日銷的提升
雙十一之後進行“感恩回饋，狂歡延續，7天答謝”，在雙十一結束後的7天裏，通過採取“精彩繼續，狂歡延續”活動，提高整個店鋪的日銷能力，保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。
二、 有效利用店鋪裝修，營造一種火爆的氛圍。
三、 發掘營銷熱點或賣點，將雙十一事件進行放大，吸引顧客。
促銷方案：
會員、積分促銷：所有購買我公司產品的顧客，都成爲店鋪的會員，會員不僅可享受購物優惠，同時還可以在手機端簽到做任務累計積分，用積分可以免費兌換店鋪商品。
針對會員提前在預熱期間通過短信、郵件、微信提前告知雙十一價格，將雙十一店鋪購物攻略提前讓會員熟知，通過雙十一之前的各種活動提前讓老顧客領取優惠券，添加商品到購物車。
（1） 組合商品促銷及關聯營銷
（1） 買贈、免單促銷
（2） 抽獎促銷
（3） 發紅包
站外推廣
A、 短信:針對已有會員，預熱正式根據情況選擇發送次數及內容。
B、 EDM：郵件內容主要是針對雙十一商品和價格進行提前預知。
C、 IM羣
D、 SNS：在預熱階段和活動當天進行預熱營銷文章、文案等進行推送發表。
E、 在外網站論壇:在外知名母嬰論壇、網站進行直接的廣告投放。
預熱期間推廣費預算與推廣策劃
活動前期，第一波預熱10月25日-10月30日
直通車推廣費預算：10000一天，3000用於店鋪雙十一獨立頁面投放，7000用於單品投放，總共預熱5天預算推廣費：50000元。
鑽展推廣費預算：6000一天，全部用於雙十一獨立頁面投放，預熱第一波新品。總共鑽展預算五天推廣費：30000元
活動預熱，配合官方預熱時間：11月1日-11月10日
直通車推廣費預算：1-3號 15000元一天 4-8號 18000元一天 9-10號 20000一天推廣費用預算，其中預算的30%用於店鋪首頁無線端首頁店鋪推廣投放，70%用於雙十一主推單品投放。預算期間總共推廣費用預算爲 15.7萬元
鑽展推廣費預算：1-3號 5000元一天 4-8號 6000元一天 9-10號 5000元一天 全部投放店鋪首頁。預算期間總推廣費爲：5.7萬元。
活動執行，活動時間：11.11
直通車推廣預算：凌晨0點開始投放 總共一天預算爲5萬元推廣費用 2萬元用於店鋪推廣 3萬元用於單品推廣
鑽展預算：凌晨0點開始 總共一天預算爲1萬元 用於店鋪推廣
活動開始前人員準備，貨品準備，發貨準備
雙十一期間因爲預算銷售額較大，需準備足夠人員才能玩的動玩的好這個活動，暫定人員準備如下：
開始前客服人員準備：
25號-30號 客服四名 第一波預熱
1號-10號 客服6名 第二波預熱+官方預熱
11號當天 客服8名 活動期間
12號-15號 客服6名 處理售後以及催付款 日常接待
15-25號 客服5名 處理售後以及催付款 日常接待
倉庫以及貨品
倉庫人員準備由負責人按照500萬銷售額來預算人員，發貨人員只要11號-18號備齊 一週內發完就行。
活動預熱與開始客服部門應完成工作
1、客服分組：分成多個客服小組及選出小組長、排班計劃，確定臨時客服小組負責人。客服人員雙十一當天，24小時在線！
2、客服主管組織客服培訓計劃：產品知識、軟件基本使用、促銷活動內容、大促話術等
3、雙十一臨時客服到崗及相關知識培訓：店鋪後臺功能、旺旺操作使用、產品知識、促銷活動內容、大促話術等
4、設置添加淘寶客服子旺旺、赤兔後臺、客道等客服信息，確保各項設置準確無誤
5、制定雙十一相關的活動內容文檔、活動注意事項文檔，並設置添加快捷短語自動回覆等並進行覈查
6、制定客服應急預案
7、確定11月1日-11月12日。其中雙十一當天客服排版精確至小時
8、雙十一當天催付方案以及催款話術制定：
A.旺旺催付：實時催付（下單半小時內，告之瘋搶進展，刺激客戶的佔有慾）
B.短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專業程度公信力。
C.電話催付：對於大額訂單，高價值用戶，可用電話催付，電話催付避常規休息時間（0：00~9：00,11：30~14：00,21:00~24:00），催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣做專業反應。
9、制定大促後的客戶退換貨方案及退換貨話術方案
10、制定維權投訴處理方案
七、綜合部及機動部門
1、保障食品、水果、飲料、水的及時供應，保證員工體力
2、爲加班員工提供午餐、晚餐、夜宵等
3、準備電力發動機2臺
4、公司電力、網絡、電腦等問題的提前排查
5、現場氣氛活躍、激勵方式策劃，並準備橫幅、海報等相應物料
6、整體激勵的梯度方案，並與各運作尤其是客服團隊確定詳細激勵方案；
7、協助組織動員大會、明確活動目標、重要性、獎勵等。
8、適時爲團隊成員做一些消除疲勞的後勤工作
9、機動人員隨時待命，在任何地方需要人手的時候，第一時間提供支援
活動應急
特殊情況（拍不了，折扣沒用等）：第一時間發現反饋並及時解決
停電：有條件的準備發電機，當出現停電的時候立刻啓動後背電源；或準備備用辦公場所
斷網：準備備用網絡、3G無線上網卡：斷網時可以快速切換備用網絡，確保服務；或先利用無線網絡，在店鋪醒目位置發佈晉級公告，引導自助購物，設置旺旺自動回覆同時引導
系統問題：安撫客戶，等待淘寶處理，同時客服做好備註
旺旺奔潰或者電腦死機：主號設置該旺旺不參與分流，重啓電腦和旺旺，先處理未回覆留言，查看最近聯繫人；同時增加機動賬號參加分流
流量巨大超過接待能力：安排後備客服登入參與分流，並引導客戶自助購物
不能正常發貨：通知客戶，解釋並安撫致歉，可承諾送小禮品補償
爆倉：及時通知客戶，安撫情緒，以旺旺或短信形式
售後處理
一、 雙十一當天催付方案以及催款話術制定：
1、 旺旺催付：實時催付（下單後半小時內，告之瘋狂進展，刺激客戶的佔有慾）
2、 短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專業程度公信力。
3、 電話催付：對於大額訂單，高價值用戶，可用電話催付，電話催付規避常規休息時間（0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00）,催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣做專業反應。
二、 雙十一之後的售後客服工作必須做好以下幾點售後問題的控制：1、退款時長控制2、退款流程3、退款糾紛率控制
常見問題處理
1、30天無理由退貨，及時跟進，如遇到退貨運單號錯誤，積極電話跟買家確認
2、收到商品與描述不符，活動前頁面檢查好，避免買家抓到把柄
3、發票問題，如果買家通過旺旺或留言說要發票，積極電話跟顧客溝通，詳細介紹天貓國際的特殊性
4、未收到貨，專人跟進，主動電話買家反饋跟進情況
5、商品質量問題、未按約定時間發貨、產品錯發漏發，買家反饋後覈實屬實積極處理
補充
雙十一當天流量規劃：
