"衣服可以打折，服務不可以打折。"這是淘寶店鋪"港仔文藝男"客服中心經理王唯琦，對今年天貓雙11的承諾。
"我們家店鋪一直在用戶體驗的投入上，不計成本。今年雙11，我們老闆直接備了200萬的獎金池，用於激勵客服團隊。不僅有現金，還有手機、筆記本電腦，轉化率、響應速度、客服服務得分，這幾個因素都決定了最後的獎品大小。"
針對多次在店裏購物的老客戶，港仔文藝男更有一套完整的"貴賓級服務"。老客戶遇到售後問題，比如要換貨，店裏一律先行補發，不需要等東西寄回。
此外，跟衆多服飾行業商家遇到的問題一樣，對衣服尺碼推薦的諮詢，是港仔文藝男遇到的諮詢裏，最頻繁的。
"我們追求極致的個性化服務，所以早先，不管日常還是大促，都堅持用全人工的接待模式。"王唯琦說，"我們那時候理解，人工一定比智能機器人要靈活。結果去年大促，我們的客服總人數達到400人，最終的結果，因爲客服的個人專業度問題，並不理想。"
今年，用上店小蜜後，這些情況大大改觀。
"忙的時候，店小蜜的服務體驗，反而超過了人工，因爲人工客服一旦忙過頭，幽默、靈活這些語言上的優勢，也就沒有了，智能客服的秒級響應，顯得尤其寶貴。我們對比過轉化數據，店小蜜的轉化，在大促期間，普遍要高過人工5%-8%。"
作爲阿里巴巴集團內，負責整體客戶服務體驗的團隊，阿里巴巴集團客戶體驗事業羣（阿里CCO），在第十個雙11，依舊旗幟鮮明，堅持賦能商家——
對平臺也好，對商家也罷，在這個雙11的服務承接上，人工、智能大協同，是個不變的課題。當然，除了技術加持，對人這個維度，阿里同樣重視。
阿里巴巴認證體系，針對商家服務小二個體，提供着服務體驗領域的專業培訓。
近一年來，參加阿里巴巴認證培訓的商家小二人數已達344.37萬人，通過數量172.3萬人，205.9萬家平臺店鋪受益。
CCO服務小二日常，更以線上、線下配合的形式，不斷走訪着平臺商家。
對港仔文藝男店鋪，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業部淘寶體驗運營部的對接小二，就一直關注着他們的狀況："我們對店鋪的發貨未按約定投訴發起率、退款時長、旺旺響應時長這些服務指標數據，都會不斷關注，如果這些指標有異常，我們就找商家溝通，瞭解情況，幫助商家，一起解決可能存在的問題。"
今年以來，CCO服務小二線下走訪商家數已超1500家，線上探尋商家近5000家。
第十個雙11，爲了更緊密地共同應戰，我們又與平臺商家合力，建起了"百萬客服聯盟"。
"我們從這個雙11起，形成了一個平臺與商家的服務共同體。"聯盟相關負責人表示，聯盟成員商家，全部啓用阿里智能服務產品，聯盟將在技術維度上，爲成員商家提供統一的智能培訓。聯盟中海量的服務人員，也都將得到同等培訓，全聯盟達到一樣的尖叫級服務水準。
今年稍晚，聯盟獎面向阿里平臺所有商家，發佈"百萬客服聯盟商家服務指導手冊"，確認聯盟運作的具體細節。
屆時，整個聯盟，就將擁有一套統一的服務流程，一致的服務心智。
服務體驗的未來，或將因此改變。