- 生成訂單
- 用戶確認訂單
商品信息：商品信息屬於訂單系統的上游端，所有訂單都是從商品演進而來，從商品到訂單，訂單系統必須蒐集相關的商品信息，包括店鋪信息，商品id，商品規格，商品數量，商品價格。獲取到的商品信息將在訂單詳情頁內展示，形成訂單信息後供倉庫方便揀貨，包裝。
用戶信息：用戶信息包括購買用戶的ID，收貨人，收貨地址，聯繫方式。有些平臺的用戶成長體系是基於用戶對平臺的活躍度來計算的，例如京東，它有會員等級及積分卡等類似的成長標識，此時獲取到的用戶信息除了普通的信息字段外，還需要獲取該用戶的等級，該次購買後所獲得的積分，以及該用戶所在等級能在該訂單上扣除的優惠等信息，具體怎麼操作取決於公司的業務方向。
金額信息：因爲金額信息的特殊性，所以獨立出來講，理論上金額信息應歸屬商品信息。金額信息的特殊性在於其不止一種金額，其涉及到商品金額，優惠金額，支付金額。而優惠金額中涉及到的信息較複雜，像有自營和第三方入駐的電商平臺，都會有商家優惠和跨店優惠，而這些優惠又分不同類型，例如現金扣減，消費券扣減，積分獲取，禮品卡扣減，或者以上幾種的組合使用。想要涉及好這一塊內容，需要根據目前自己公司的業務情況，列出所支持的優惠類型，再枚舉出各種組合下的優惠類型，才能保證流程的完整性。
時間信息：記錄各個卡點下的時間，一是記錄，二也是方便售後驗證和客戶分析。訂單時間是根據訂單狀態改變而改變的，比如：我們常見的用戶。
- 下單未付款：即展示訂單創建時間、下單時間；
- 待發貨狀態：展示訂單創建時間、下單時間、支付時間；
- 待收貨狀態：展示訂單創建時間、下單時間、支付時間、發貨時間；
- 交易完成狀態：展示訂單創建時間、下單時間、下單時間、支付時間、發貨時間、完成時間；
- 待退款狀態：展示退款訂單創建時間、申請退款時間；
- 交易關閉-用戶取消：展示訂單創建時間、下單時間、用戶取消時間；
- 交易關閉-僅退款：訂單創建時間、下單時間、支付時間、退款申請時間、退款成功時間；
- 交易關閉-退貨退款（包含部分僅退款）：訂單創建時間、下單時間、支付時間、交易完成時間、退款申請時間、退款時間。
訂單信息：訂單信息在訂單系統最爲核心，訂單信息最重要的又是訂單狀態。
電商購物中，訂單狀態分別有以下幾種：【待付款】、【待發貨】、【待收貨】、【待評價】、【交易完成】、【用戶取消】、【僅退款】、【退貨退款】。而我們一般會將後三種統一放在訂單售後獨立呈現，去方便平時商家操作的便捷性。
- 訂單流程
訂單流程是指從訂單產生到完成整個流轉的過程，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一個正常的網購步驟：訂單生成–>支付訂單–>賣家發貨–>確認收貨–>交易成功。
1、正向流程
訂單生成：用戶下單後，系統需要生成訂單，此時需要先獲取下單中涉及的商品信息，然後獲取該商品所涉及到的優惠信息，如果商品不參與優惠信息，則無此環節。
接着獲取該賬戶的會員權益（這裏其實需要注意的是：優惠信息與會員權益是有區別的，就好比商品滿減是優惠信息，新人立減是會員權益，一個是針對商品，另一個是針對賬戶）。
庫存扣減是指可銷售庫存數量-1，嚴格來講庫存扣減目前分爲兩種：
- 一種是下單減庫存；
- 另一種是付款減庫存。
個人覺得中小創業者也許競爭者不比淘寶中的賣家，在電商這個存量市場，需要精細化的運營才能存活下來，如此說保證用戶體驗纔是根本。所以我這裏的觀點是生成訂單扣減庫存，這種做法會避免用戶支付成功商家卻沒貨的情況。然後計算運費，訂單生成成功。
支付訂單：用戶支付完訂單後，需要獲取訂單的支付信息，包括支付流水號、支付時間等。支付完訂單接着就是等商家發貨，但在發貨過程中，往往還有一種情況存在，很正常卻也比較複雜，就是訂單拆單。
- 訂單拆單分兩種：一種是用戶挑選的商品來自於不同渠道（自營與商家，商家與商家），此時就需要拆分訂單，並分開結算，這裏還涉及父子訂單的說法，這裏不再贅述。
- 另一種是在SKU層面上拆分訂單：不同倉庫，不同運輸要求的SKU，包裹重量體積限制等因素都需要將訂單拆分。比如：商品A只在甲倉庫有，商品B又只在乙倉庫有，此時會將商品A與商品B拆分成兩個訂單。或者有些企業的做法是將商品A/B調撥到另外一個倉庫統一發貨，也方便了用戶。
訂單拆單看起來簡單，其實裏面涉及到底層的系統支持，如你需要對每一個倉庫的貨品進行相對準確的盤點，且做到實時同步（涉及到倉庫精細化管理），對商品進行準確分類與擺放，對商品信息記錄準確無誤等。
這其中哪一模塊都是一個浩大的工程，PM一般進入一家公司都會在原有（半成品）的基礎上進行優化，大家不妨多思考一下底層業務，只有在底層做好精細化管理，才能支持線上豐富的用戶需求。
商家發貨：商家發貨過程也有一個標準化的流程，上面也有講到，訂單拆分時會涉及到倉庫間調撥，然後倉庫會對商品進行打單、揀貨、包裝、交接快遞配送。這套標準化流程如果優化好，也是一個大工程，這裏不再贅述，建議大家看看庫存與倉庫管理方面的書籍，詳細瞭解。
確認收貨：商家發貨後，就是等快遞配送了，訂單系統需要接入一些常用快遞企業的接口，方便用戶與商家在站內查詢快遞信息。
交易成功：收到貨後，不是一個服務的結束，相反是一個服務的開始。訂單系統需要在快遞被簽收後提醒用戶對商品做評價，這裏要注意，確認收到貨不代表交易成功，交易成功是指在收到貨X天的狀態，此時訂單不在售後的支持時間範圍內。到此，一個訂單的正向流程就算走完了。
目前我也沒有研究過，不過我的經驗告訴我訂單系統對售後訂單的處理並不比正產訂單少，身爲電商PM，我們的工作就是去優化這些流程，提高用戶粘性。本身售後訂單的出現，在某種程度上已經傷害到了用戶，如果流程還一團糟的話，我們根本沒有機會等到用戶的復購。
2、逆向流程
取消訂單：用戶提交訂單時，在跳轉至支付前直接退出，此時用戶原則上屬於取消訂單，因爲還未付款，則比較簡單，只需要將原本提交訂單時扣減的庫存補回即可。
支付失敗：用戶進行支付時退出，或者取消支付，我們將其列爲支付失敗狀態，此時處理同上，將扣減的庫存補回可銷售庫存即可。
付款後退款：用戶支付成功後，商家還未發貨，支持用戶申請退款，此時如果倉庫與客服是分離的，則需要先檢查倉庫是否已經發貨，若已發貨則應與客戶溝通是否可以收到貨後再進行退款，如果倉庫還未發貨，則可直接同意用戶退款。或者企業接入菜鳥物流，實行截件功能，不過這種操作還不成熟，成本會比較大，不適合中小創業型公司。
缺貨退款：用戶支付成功後，商家發貨時發現倉庫缺貨（如果提交訂單扣減庫存，則會減少缺貨情況，爲什麼是減少而不是避免？因爲倉庫管理商品時沒辦法做到100%精準，所以信息有時候會不準確，導致線上的可銷售庫存顯示有庫存而倉庫已經售空的狀態），則需要與用戶協商是否退款。
這個流程訂單系統可以做到流程化、自動化，連接消息中心和倉庫管理系統去實現，難點在於消息的實時性。我就遇到過在淘寶買過一件上衣，一天過去了，商家跟我說沒貨了，我當時殺人的心都有了。
待收貨退款：這個問題目前還沒有特別完美的解決方法，商家發了貨之後，用戶還未收到貨，此時貨在路上。
我曾經在一些交流羣裏提出過這個問題，大家的看法都不一樣，大體上分爲兩種做法：
- 一種是用戶收到貨後重新寄回；
- 另一種是用戶直接拒收包裹，包裹直接退回原地址。
我個人傾向於第一種，第一種比較靈活，因爲用戶未收到貨就退款的原因一般與商品質量關係不大，所以如果允許用戶直接拒收退回，相當於商家需要承擔回退運費，而本身可能與商家並無太大關係。
另外一個原因就是，有些商家發貨地址與退貨地址不在同個地方，不支持直接退回。儘管如此，在到處強調用戶體驗的今天，增加用戶的售後成本也是在消耗用戶對平臺的耐心，大家不妨去思考一下，有沒有更好的解決方法。
訂單推送
訂單推送的觸發依賴於狀態機的改變，涉及到的信息包括：
- 推送對象（用戶、商家、倉庫）；
- 推送方式（站內消息、push、短信、微信）；
- 推送節點（狀態機）。