運營平臺設計

一、“自己人的剛需”——運營平臺的用戶羣

 

運營平臺的用戶羣涵蓋了較多的崗位，不同崗位的用戶習慣也有較大差異。在使用運營平臺的用戶場景下，下面針對幾個主要用戶進行分析 (表1)。

 

崗位	崗位職責	操作內容	需求提取	體驗目標
客服人員	客服人員通過各類方式與客戶進行交流，負責收集、分析、管理、應用客戶數據，對各方進行支持。	查看用戶數據、複製工單問答、單個調整操作、 批量調整操作	用戶信息呈現、 工單問答查改、 單個調整功能、 批量調整功能	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、工單問答易於查找與複製粘貼，調整類操作易學易執行
運營人員	從廣義的角度上說，一切圍繞着網站產品進行的人工干預都叫運營。運營人員通過運營後臺維護產品的一切運營行爲（審覈、統計、管理、打款等），大多是圍繞着用戶展開的。	查看用戶數據、 審覈各類認證、 處理公測申請、 備案系統管理、 統計用戶信息、 發送短信郵件、 發送各類公告、 發放代金券、 各類費用調整	用戶信息呈現、 審覈信息、 備案、域名等信息查看、 數據統計導出、 發送短信、郵件、站內信、公告等、 代金券管理、 費用調整功能、 操作記錄功能	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、發送信息類操作流程清晰有反饋、審覈信息分類清晰、各類操作易尋跡、數據統計準確易導出、調整類操作易學易執行
市場&渠道人員	市場部的主要職責有對消費者的調查、對競爭品牌的分析、預測並提出未來市場的發展方向和規劃、推廣活動的策劃及組織、渠道招商等。	查看用戶數據、 處理用戶申請、 渠道推廣管理、 URL管理、 統計渠道信息、 渠道商管理、 活動管理	用戶信息呈現、 審覈信息、 渠道信息呈現、 生成URL功能、 數據統計導出、 渠道商增刪改查、 活動增刪改查	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、審覈信息分類清晰、各類操作易尋跡、數據統計準確易導出
銷售人員	銷售人員是團隊中與用戶距離最近聯繫最多的那部分人，從字面上也幾乎能理解他們的職責，即負責售前、售後與客戶的溝通工作。	查看用戶數據、 查看訂單信息、 統計用戶信息、 各類費用調整	用戶信息呈現、 數據統計導出、 費用調整功能、 操作記錄功能	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、各類操作易尋跡、數據統計準確易導出、調整類操作易學易執行
開發&運維人員	開發與運維人員在用戶使用產品的過程中，需要在後臺查看、調控產品數據，進行各類產品運維操作如設置環境等。	查看用戶數據、 產品信息查看、 調整配置數據、 開發運維操作、	用戶信息呈現、 產品信息呈現、 配置\運維調整功能、	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、調整類反饋及時
超級管理員&產品經理	產品經理角色其實就是對一個產品負根本責任的管理者。他們擁有最高權限，產品定義與設計、協調項目進度、統計並分析數據、挖掘產品需求等一切所做所爲可總結爲一個目標：推動產品目標的實現。	查看用戶數據、 設置用戶權限、 設置管理員權限、 處理權限申請、 統計用戶信息、 各類功能調整	用戶信息呈現、 權限信息呈現、 權限設置功能、 管理員增刪改查、 審覈信息、 功能調整、 操作記錄功能	各類信息易查詢、信息呈現清晰易瀏覽、審覈信息分類清晰、各類操作易尋跡、數據統計準確易導出、調整類操作易學易執行

表1

 

 

二、“後臺產品也是產品”——運營平臺的特點

 

因爲功能作用與產品定位的差距，後臺產品與用戶端產品有着本質不同，筆者總結了部分運營平臺產品獨有的特點，如下：

 

1. 多樣性

在第一部分筆者列出了運營平臺的各類用戶，可能看出用戶之間是有較大的區別的，即用戶羣具有多樣性。各類不同用戶的操作需求與體驗目標有差異，使得運營平臺在設計時必須考慮到不同職能的用戶使用習慣，從而保證平臺能滿足所有人的操作需求，功能多樣而全面。

 

1. 數據驅動性

用戶在使用運營平臺時，最關心的即爲數據。無論哪類用戶進行何種操作，幾乎都是以查看某種數據爲目的，因爲數據作爲核心的呈現信息，是運營平臺出現最多也最重要的組成部分。

 

1. 效率導向性

從用戶的情感體驗角度分析，運營平臺的用戶一致認爲，“操作流程效率高”是最好的體驗標準。若某一個操作流程因爲界面美化或其它原因影響了操作效率，那麼這個流程對他們而言即爲“不好的體驗”，甚至會引發情感上的不滿等負面影響。因此“追求效率”可以說是設計的導向關鍵字。

 

1. 易學性

平臺產品的“客服”往往是開發人員本身，而開發者是可能會更換的，若某一個或流程不易學不易懂，導致的結果可能是無人能懂，淪爲冗餘。加之學習成本若是太高，也會影響到我們前文提到的效率問題，使得團隊合作的速度減慢、產生不必要的溝通等。易學易懂，讓使用者一看即明，是非常重要也必須擁有的特點。

 

1. 嚴謹性

運營平臺記錄的信息都是是非常重要的，這些信息甚至可能擁有機密性、一次性。設想若某個用戶在使用運營平臺時進行了誤操作，那麼後果可能會是企業遭受巨大經濟損失、流失客戶、影響口碑，甚至流失員工等。因此運營平臺的每個操作，無論在產品設計時還是用戶操作時，都必須嚴謹進行並考慮風險與後果。

 

1. 弱關聯性

與第一條特點對應，因爲用戶羣的多樣性，造成了功能的多樣性，而功能與功能之間的聯繫大多較弱。比如用戶註冊統計與代金券發放功能，必要時甚至能將兩個功能拆分做成兩個產品。關聯性弱的另一點好處是，若某一個功能點或數據發生了錯誤，對其它功能點的影響幾乎爲零，從而降低了在發生錯誤時爲企業帶來的損失。

 

 

三、“爲自已人而設計”——運營平臺的設計原則

 

通過第一部分對用戶的需求提取與分析和第二部分對運營平臺特點的總結，結合在工作中學習到的經驗，筆者總結出了運營平臺的設計原則，可供參考：

1. 高自由度     (Felixiable)

因爲運營平臺擁有多樣性，因此設計者在統一全局樣式的前提下，在設計時擁有高自由度，在同一個產品中可以設計出適合不同用戶羣體的不同功能頁面。

 

1. 爲數據而設計 (All For     Data)

數據作爲核心的呈現信息，是運營平臺出現最多也最重要的組成部分。數據可能會有數量巨大、信息較多等特點，在設計的過程中要根據需求認真思考數據展示的形式及側重點，讓用戶在使用時能更快的達到目的。

 

1. 效率至上 (Efficiency     First)

結合前文提到的效率導向性得出結論，在設計運營平臺產品時，“效率”是放在第一位的考慮因素，也是用戶對體驗優劣最直接的判斷標準。美觀、層級等設計考慮因素，在無法平衡不得不選擇的時候也需要作出一些犧牲。

 

1. 簡樸易學 (Neat &     Easy)

低成本的學習使效率加倍，“簡樸易學”，從字面上想必大家已經明白了它的意義。它不僅僅是運營平臺的設計原則，也是許許多多的產品設計原則，此處便不再贅述。

 

1. 精準反饋 (Accurate     Feedback)

針對誤操作代價巨大的特點，在設計運營平臺時必須要考慮到每一步是否需要反饋，反饋是否清楚明確。精準的反饋也會使用戶擁有較好的使用體驗，增加工作效率。

 

1. 獨而爲整 (Part Is     Whole)

因爲運營平臺功能間的弱關聯性，在設計時若功能之間聯繫較弱或無聯繫，則無需加強關聯性，儘量在設計時做到使每一個不同的功能可以隨時拆分，使得不同用戶的權限容易分控，也能降低錯誤發生率，減少風險和損失。