一、主持訪談的能力
訪談目的：獲取信息、發佈信息、推銷一個主意，使之被認可。
向一個人提問不是一件容易的事情，需要對被訪者充滿尊重和善意。
訪談必須遵守的規則：
準備訪談
- 確定訪談主題。
- 列出所要涉及的訪談要點。
- 對所有問題按輕重緩急進行分類，在此基礎上制定訪談計劃。
- 選好訪談對象：掌握信息的人、有決定權的人、有影響力的人。
- 與被訪者進行預約，告知訪談的目的、持續時間、地點和你的聯繫方法。
進行訪談
- 選擇最合適的時間，以免過多地影響對方的工作。
- 在對方工作的地方進行訪談。
- 訪談時間不要超過兩小時。
- 自我介紹，並再次說明訪談的目的。
- 請對方作自我介紹、說明其職位。
- 按預先指定的計劃進行訪談，對對方的發言做好記錄。
- 對不清楚的地方或需要詳細說明的地方進行復述。
- 訪談結束時作一個簡要的綜述，以確保沒有遺漏或誤解。
- 結束訪談並致謝。
訪談後
1. 撰寫訪談報告，分清哪些是對方的語錄，哪些是自己的理解。
2. 讓被訪者確認訪談報告。
3. 將所收集的信息交叉確認。
- 建議
訪談計劃不是一成不變的框框, 要善於突破計劃的框架接受被訪者主動說出的重要信息。
訪談中要主動，要及時分析對方給出的信息以調整提問方向。
- 提問舉例
問：您收到的文檔怎麼樣？
答：盡是錯誤。
回答中缺少信息，應深究。
補充問題 ：什麼樣的錯誤？從哪兒來的？
問：你們的服務價格怎樣？
答：人們認爲太貴。
補充問題：誰認爲這樣？相對於什麼標準而言？
問：你們部門工作質量怎麼樣？
答：有些部門的工作更糟。
補充問題：哪些部門？更糟是什麼意思？質量標準是什麼？
問：質量好嗎？
答：我知道工作質量好。
補充問題：您怎麼知道工作質量好？
問：你們爲什麼使用這個流程？
答：因爲我們必須這樣，這是規矩。因爲我沒有別的辦法。
補充問題：爲什麼非要這樣不可呢？如果不這樣將會出現什麼情況呢？你們爲什麼不能？如果你們能這樣做，將會怎樣？
問：第一級檢驗是否做好了？
答：從來不對檢驗負責（主觀判斷）。
補充問題：所有人都這樣嗎？您就從沒有見過一人對其工作負責？就您一個人這樣認爲嗎？您爲什麼說僱傭從來不？
問：處理會不會使工作推遲？
答：我知道您對這是怎麼看（對方已有成見）
補充問題：您爲什麼這樣想？您的判斷依據是什麼？您認爲我對這件事有定論嗎？
問：爲什麼不作更多的檢驗？
答：我很想作進一步的檢驗，但忙不過來。
（對對方的因果關係提問）
補充問題：當您忙得過來的時候，您作進一步的檢查嗎？是否有過那麼一天，您忙不過來的時候也作了進一步檢驗？
二、主持會議的能力
會議是一種溝通工具，它可以促進信息流通，用集體智慧爲問題尋求解決方案、作決定。
準備會議
- 確定會議TOP（主題、目標、計劃）。
- 確定與會者名單及會議時間和地點。
- 作好各類後勤準備（紙版、投影儀等）。
主持會議
1. 按時開會。
2. 在紙版上寫明會議的主題、目標、計劃以及持續時間。
3. 方便工作的進展。
4. 方便與會者之間的交流。
5. 方便與會者的參與。
6. 平衡會議支持人和與會者的發言時間。
7. 發言離題時應及時將其拉回到主題上來。
8. 會議間要做一些階段性的複述和小結。
9. 時常提示會議主題。
10. 會議結束時總結會議要點並明確會議的後續工作。
11. 保持對會議的跟蹤。
12. 對會議（TOP的遵守情況、與會者的選擇等）進行簡短的分析。
13. 整理好會議紀要：會議主題和目標、與會人員、所作的決定、下次會議的要點等，將整理好的紀要及時發佈。
14. 跟蹤會議決定的執行以及會議期間要求的信息的收集。
- 建議
在安靜的屋子內開會。
會議超過兩小時應考慮中間休息。
會議主持人不要表態，讓與會者自由表達，應採取主動傾聽的態度，複述發言者的思想，綜合不同觀點，以提問方式讓發言人把隱藏的信息明確表達出來。
始終與整個小組而不是一個接一個地與單個與會者工作。
三、專業文檔編寫的能力
定義：書面交流（幻燈片、報告）需要讓人讀懂，因此要遵守行業內的特殊規則書面交流的目的不僅是傳達信息，而且也是培訓、鼓動、讓人記住、使人產生行動的動機。
事實：把一篇寫得很好的文章放到100個人手中， 90個人只看題目，75人只讀題目和引言，40個人讀到第一段結束，20個人掃過全文，5個人讀完全文。
幻燈片
目的：訴諸視覺、圖解、使敘述生動、吸引聽衆、說服人、讓人作決定。
- 每張幻燈片必須是適當的：
與會議的TOP相一致。
使會議進展增色。 - 幻燈片的內容：
記錄要讓他人接受的觀點。
字體要大，以便遠處的人能看得見。
每張幻燈片上只表達一個重要觀點，要使用短句。
交替使用文字和圖表，以方便閱讀。
幻燈片上只寫關鍵字，將觀點和論據留作口頭表達使用。
報告
目的：陳述事實，進行評議，提出建議。
- 報告要精簡。
儘量壓縮報告正文部分，以保證接收人讀完它。
重分析、建議、重結論，輕就事論事的陳述。
輔助信息（詳細資料、數據、中間計算等）應放在附錄中以備讀者查閱。 - 報告要清晰。
版面不要擁擠。
語句要簡短。
內容要有良好的組織結構，段落標題要能反映出段落的內容。
每5頁應有一個小目錄。
重要觀點要輔以例證和圖表。
- 建議
報告正文前要插入一段摘要。
四、口頭表達能力
口頭表達面對的聽衆可能人數衆多，其中有人可能懷有敵意，有人可能身居高位要在這樣的聽衆面前自如地表達，必須掌握一定的口頭表達規則。
- 演講準備
瞭解聽衆的人員構成，他們的期待、語言特點、心理狀態等。
確定演講的目標。
彙總所要轉達的信息並將其歸類。
準備好講稿 - 引言部分
介紹一個結構嚴謹、內容均衡的演講框架。（2～3個主要部分，每個部分分爲2～3個小部分）
引言部分結束時應將演講框架突出地演示出來，並在每次更換章節時回顧總的框架。
一開始就要吸引聽衆。 - 表達主題
注意口頭表述的質量（聲調、節奏）。
變換姿態和位置。
控制自己的發言（使用案例、圖表、幽默）。
控制內容，不要淹沒在細節中以避免具體的技術問題。
要表現出建設性的批評精神（分析利弊）和務實精神。
要藉助有說服力的數據和有意義的問題（用途、成本）。 - 結束演講
對演講進行總結，必要時介紹一下後續事宜。
向聽衆致謝。
- 建議：
最後要留出問答時間。
在重要問題上不要模棱兩可。
時常複述演講內容。
避免念講稿，使用框圖。
五、圖表的使用能力
圖表以訴諸視覺的方式將數據表現出來，從而使之更有說服力它可以方便對可以量化的現象進行理解。
- 最常用的三中圖表
用直方圖對不同類別進行數量比較。
用圓餅圖表示比率（份額）。
用曲線表示趨勢。
- 另兩類圖表可以將信息以更復雜的形式表現出來
PARETO圖（20－80圖）
累計輸入輸出圖可用來很直觀地表現出某部門工作量的變化，以及早準備相應的資源，控制和保證工期。
六、主持培訓的能力
給一組人進行培訓，需要從知識、技能和行爲三個方面確定培訓起點，將小組推向項目所預期的變更目標。
主講培訓課程最好能做到：
開講前：
- 確定具體要求（參加人員的需求、企業需求、總體目標、期待的結果、參加人員的能力）。
- 設計培訓（教學目的、方法、時間長短、詳細內容、培訓師、培訓指南、學員講義、日期、地點、費用）。
- 向學員講明培訓目的及內容，以方便他們的參與。
- 向每個學員發出邀請。
開始培訓時： - 迎接學員（介紹場地、培訓師、讓學員自我介紹）
- 介紹作息時間、規則、講義等
培訓中： - 把握傳達信息的時機。
- 變換講課技巧（講述、啓發、案例、練習、大腦風暴）。
- 變換授課工具（幻燈片、圖表、模型、文件）。
- 抓住小組的注意力，控制其反應。
- 檢查小組的進展情況（提問或讓其複述）。
- 注意自身行爲舉止（談吐、書寫、肢體語言、語調、聲音、熱情）。
- 時常回顧講課目標並作小結：“我們將到了哪裏？”，“下面將什麼？”
培訓結束：
- 評估培訓
- 致謝
- 建議
所有培訓成功的先決條件是從要獲得的知識、要開發的能力和要支配的行爲等方面表述培訓的目標效果。
抓住每個學員的學習特點相應調整教學法。
講，讓人講；做，讓人做。要不斷變換教學法積極的參與比被動的聽講更有吸引力。
在組織培訓前應提的問題：
- 建議
這次培訓是由誰發起？
需求者表達的培訓目標是什麼？
培訓的對象是誰？
培訓對象是否也感受到這種需求？
培訓是否與機構、工具流程、市場或其他環境因素的變化有關？
有哪些限制？
承諾的效果是什麼？
培訓內容準備的一般程序：
需求分析
制定授課程序（主題、順序）
擬定授課大綱
製作講義和教案
後勤準備
七、主持解決問題的會議的能力
這種會議在一個具有工作積極性和必要技術能力的小組中進行，其目的是利用小組的集體智慧解決問題。主持這類會議需要特殊的方法，主持人要經過訓練七步法：
- 捕捉住問題：
將問題表述出來
列出問題的各個方面以及對其的種種看法
儘可能多地收集想法和注意
按照一定的標準（價格、緊急程度等）進行分類
按照小組討論結果，把問題表述並記錄下來 - 收集信息：
收集與問題有關的事實和問題的特性（什麼，誰，何處，怎樣，多少）。
將收集的信息進行分類整理，將事實與意見區分開來，把相矛盾的地方記錄下來。 - 找出問題的原因：
列出各種可能的原因
分析每種原因對問題作用，估算其相對重要性，對原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因 - 尋求解決方案和測度指標：
想象出所有能對原因起作用的手段
定出可用來選擇最佳解決方案的指標（價格、期限、利弊、可行性等）
選擇一個或幾個最佳解決方案 - 建立整改計劃。
- 溝通並付諸行動。
實施整改計劃，跟蹤指標的變化 - 效果跟蹤
把觀察到的效果與預期效果相比較。
分析偏差原因，必要時提出糾正措施。- 建議
會議分兩次進行，工作要分配到人，並非每個階段都要集體工作。
爲了評測進展效果，應選一些有意義的綜合性的指標要便於理解，人人都要了解指標的內容並對之進行跟蹤，由負責人對指標進行評價。
在對整改計劃進行跟蹤時，要對項目成功指標進行逐一檢查。
- 建議
