我今年上半年開始一直在做一套客戶關係管理系統，簡稱CRM（customer relationShip mannager）;客戶關係管理系統並不是指的客戶與客戶之間的關係，它指提是客戶與公司之間的一種價值關係；在這這個項目之初我曾大量的查閱相關的資料，我發現其實很多企業都非常重視，因爲CRM完全可以取代ERP，從另外一種角度講！由其是在美國，很多企業通過這種形式的項目達到了贏利的目的，當然也有失敗的案例存在。我覺得如果失敗了，最主要的原因是需求的時候沒有做得夠，因爲CRM一個普遍的問題就是它具有很強大的擴張性和側向的伸展性！
我做的CRM分爲兩個部分：1,權限系統；2,客戶關係管理；
權限管理：用戶，角色和權限三個部分組成，也就是分爲用戶管理，角色管理以及權限管理！
當然，這三者之間必然存在關聯性，這三者有什麼樣的關係呢？怎麼樣去處理最好呢？，沒有經驗的我一直在苦苦尋思着解決之道！其實這三者的關係很簡單，當一個用戶登陸進來之後，在此之前生成一個Administrator，立即賦予該用戶一個角色，然後再把相對應的權限給他！我們當時使用XML去封裝數據，因爲我們設計之初要達到的另外一個目的就是要使我們的這一套權限系統不僅適合於我們的客戶關係管理系統，而且還可以通過Spring的AOP，IOC技術能夠嵌入到另的系統當中去爲另的系統分配權限！這裏就涉及到了一個數據的移植性問題了；我們的解決之道就是用XML去封裝數據，因爲XML是唯一能夠穿透防火牆的文本語言！這樣我們就脫離了數據庫，增強了移值性！然而用戶，角色和權限之間多對多關聯，怎麼樣去處理呢？我們使用了Anotation（註釋）去實現，其實在我心裏早就有一種預言：Anotation必將在不遠的將來取代配置！用Anotation去實現關聯還是頭一次！Spring的Advice很強大！面向方面果然是具有理程碑意義的新出路！不同於OOP！
做完這個項目之後我的感受很深，不僅對CRM有了深入的瞭解還有了自已獨道的看法和思維！
客戶關係管理：一．
二．對於一個公司而言，只要是營利性質的公司，客戶無疑是公司最寶貴的資源。如果說客戶是最寶貴的資源那麼服務就是公司賴以生存和發展的根本所在，服務水平決定一個公司的核心竟爭力；我們試想一下，如果一個公司沒有良好的售前和售後服務那能留得住老客戶能開發新客戶嗎？答案是毫無疑問的，不可能！
三．所以我認爲服務纔是一個公司的最核心所在，服務有兩種：一個公司提供的產品是產品服務，還有產品所附加的聯帶服務。產品服務我們好理解，就是實實在在的產品，看得見摸得着的比方說一部三星手機，一臺海爾冰箱；而對於產品以外的聯帶服務我們怎麼去理解呢？
首先我問大家一個問題，我問你世界上最安全的汽車是哪個牌子的？我想大家會毫無疑問的想到沃爾沃；如果我問大家世界上豪華的汽車有哪些？大家一定會想到勞斯萊斯，寶時捷；沃爾沃公司他認爲汽車在於這全，安全是根本所在。勞斯萊斯在乎於他的尊貴和侈華！這些有名的汽車公司賣給你的絕對不僅僅是一部汽車，同時還有優良的售前和售後服務，與其說賣的是一部汽車倒不如說他賣的是一種無形的價值理念!!!一種除產品以外的聯帶服務。就像剛纔我問你最安全的汽車是什麼，在你腦子裏一閃而過的就是沃爾沃！！！所以我認爲服務纔是一個公司的最核心所在。就像我們國內的海爾公司，他們始終堅持服務這一理念！
四．我們開發這個項目就是通過對公司客戶信息的規範化管理和信息共享，以提高新客戶的開發能力和充公發掘老客戶的潛在價值！
在一個公司中銷售主管收集銷售機會有許多途徑，比方說去市場調研考查，向業務人員，市場部諮詢瞭解，打出廣告，發現潛在的消費羣體和潛在的客戶。然後創建新的銷售機會錄入到系統當中去，銷售機會由銷售主管進行指派給客戶經理，對銷售機會進行指派的過程就是開發客戶的過程。客戶經理得到指派後通過制定銷售計劃，執行銷售計劃等操作實現客戶開發，根據實際執行情況填寫執得效果；
到了這裏：
我們和客戶打交道就就有必要對客戶信息進行管理，我們需要管理客戶的基本信息，聯繫人，歷史訂單，來往記錄等等信息。如果客戶是一家公司的話瞭解該公司的基本情況和概要。對客戶進行跟進和追蹤，開發客戶有兩個結果，一個是成功，另一個是失敗；根據客戶有流失這一風險，我們提供了客戶流失管理，對六個月沒有下訂單的客戶主動的進行接洽和溝通，瞭解客戶的意向。看看是哪方面的原因導致客戶不買公司的產品了，如果確認真的流失了客戶，那麼一定進行分析，分析爲什麼？而對將要流失的客戶實行流失遇警，暫緩流失管理。
和客戶打交道的話，主要是通過服務。
客戶分爲老客戶和新客戶兩種，分爲售前服務和售後服務主動服務和被動服務。比如說我們主動的爲老客戶提供一些免費的服務，維修我們的產品，接受客戶的服務請求，我們可以創建服務，對服務進行分配，處理服務，對服務進行反饋完了之後進行服務歸檔。當然最重要的分析客戶的滿意度以及客戶的反饋，滿意度分爲五個等級，按等級劃分出來哪些服務是客戶滿意的，哪些需要改進和更新的。如果客戶有不滿和投訴可以通過網關發送信息的方式與公司反映，如果一直得不到解決，那麼信息一直會往公司上一層走，級別是一級一級往上反映。業務人員—客戶經理—銷售主管—更高高管。
所有的這些操作必然會產生大量需要分析和統計的數據，就有了統計報表這一模塊，統計報表主要的功能是分析和統計，通過分析客戶的貢獻，分析客戶的構成，分析客戶服務，分析客戶流失，統計歷史訂單，統計訂單金額，對客戶信息進行精準的統計與分析。提高對市場活動、銷售活動、服務活動的分析能力；便公司高層準確的做出決策和分析提高公司的效益。
我做的CRM分爲兩個部分：1,權限系統；2,客戶關係管理；
權限管理：用戶，角色和權限三個部分組成，也就是分爲用戶管理，角色管理以及權限管理！
當然，這三者之間必然存在關聯性，這三者有什麼樣的關係呢？怎麼樣去處理最好呢？，沒有經驗的我一直在苦苦尋思着解決之道！其實這三者的關係很簡單，當一個用戶登陸進來之後，在此之前生成一個Administrator，立即賦予該用戶一個角色，然後再把相對應的權限給他！我們當時使用XML去封裝數據，因爲我們設計之初要達到的另外一個目的就是要使我們的這一套權限系統不僅適合於我們的客戶關係管理系統，而且還可以通過Spring的AOP，IOC技術能夠嵌入到另的系統當中去爲另的系統分配權限！這裏就涉及到了一個數據的移植性問題了；我們的解決之道就是用XML去封裝數據，因爲XML是唯一能夠穿透防火牆的文本語言！這樣我們就脫離了數據庫，增強了移值性！然而用戶，角色和權限之間多對多關聯，怎麼樣去處理呢？我們使用了Anotation（註釋）去實現，其實在我心裏早就有一種預言：Anotation必將在不遠的將來取代配置！用Anotation去實現關聯還是頭一次！Spring的Advice很強大！面向方面果然是具有理程碑意義的新出路！不同於OOP！
做完這個項目之後我的感受很深，不僅對CRM有了深入的瞭解還有了自已獨道的看法和思維！
客戶關係管理：一．
二．對於一個公司而言，只要是營利性質的公司，客戶無疑是公司最寶貴的資源。如果說客戶是最寶貴的資源那麼服務就是公司賴以生存和發展的根本所在，服務水平決定一個公司的核心竟爭力；我們試想一下，如果一個公司沒有良好的售前和售後服務那能留得住老客戶能開發新客戶嗎？答案是毫無疑問的，不可能！
三．所以我認爲服務纔是一個公司的最核心所在，服務有兩種：一個公司提供的產品是產品服務，還有產品所附加的聯帶服務。產品服務我們好理解，就是實實在在的產品，看得見摸得着的比方說一部三星手機，一臺海爾冰箱；而對於產品以外的聯帶服務我們怎麼去理解呢？
首先我問大家一個問題，我問你世界上最安全的汽車是哪個牌子的？我想大家會毫無疑問的想到沃爾沃；如果我問大家世界上豪華的汽車有哪些？大家一定會想到勞斯萊斯，寶時捷；沃爾沃公司他認爲汽車在於這全，安全是根本所在。勞斯萊斯在乎於他的尊貴和侈華！這些有名的汽車公司賣給你的絕對不僅僅是一部汽車，同時還有優良的售前和售後服務，與其說賣的是一部汽車倒不如說他賣的是一種無形的價值理念!!!一種除產品以外的聯帶服務。就像剛纔我問你最安全的汽車是什麼，在你腦子裏一閃而過的就是沃爾沃！！！所以我認爲服務纔是一個公司的最核心所在。就像我們國內的海爾公司，他們始終堅持服務這一理念！
四．我們開發這個項目就是通過對公司客戶信息的規範化管理和信息共享，以提高新客戶的開發能力和充公發掘老客戶的潛在價值！
在一個公司中銷售主管收集銷售機會有許多途徑，比方說去市場調研考查，向業務人員，市場部諮詢瞭解，打出廣告，發現潛在的消費羣體和潛在的客戶。然後創建新的銷售機會錄入到系統當中去，銷售機會由銷售主管進行指派給客戶經理，對銷售機會進行指派的過程就是開發客戶的過程。客戶經理得到指派後通過制定銷售計劃，執行銷售計劃等操作實現客戶開發，根據實際執行情況填寫執得效果；
到了這裏：
我們和客戶打交道就就有必要對客戶信息進行管理，我們需要管理客戶的基本信息，聯繫人，歷史訂單，來往記錄等等信息。如果客戶是一家公司的話瞭解該公司的基本情況和概要。對客戶進行跟進和追蹤，開發客戶有兩個結果，一個是成功，另一個是失敗；根據客戶有流失這一風險，我們提供了客戶流失管理，對六個月沒有下訂單的客戶主動的進行接洽和溝通，瞭解客戶的意向。看看是哪方面的原因導致客戶不買公司的產品了，如果確認真的流失了客戶，那麼一定進行分析，分析爲什麼？而對將要流失的客戶實行流失遇警，暫緩流失管理。
和客戶打交道的話，主要是通過服務。
客戶分爲老客戶和新客戶兩種，分爲售前服務和售後服務主動服務和被動服務。比如說我們主動的爲老客戶提供一些免費的服務，維修我們的產品，接受客戶的服務請求，我們可以創建服務，對服務進行分配，處理服務，對服務進行反饋完了之後進行服務歸檔。當然最重要的分析客戶的滿意度以及客戶的反饋，滿意度分爲五個等級，按等級劃分出來哪些服務是客戶滿意的，哪些需要改進和更新的。如果客戶有不滿和投訴可以通過網關發送信息的方式與公司反映，如果一直得不到解決，那麼信息一直會往公司上一層走，級別是一級一級往上反映。業務人員—客戶經理—銷售主管—更高高管。
所有的這些操作必然會產生大量需要分析和統計的數據，就有了統計報表這一模塊，統計報表主要的功能是分析和統計，通過分析客戶的貢獻，分析客戶的構成，分析客戶服務，分析客戶流失，統計歷史訂單，統計訂單金額，對客戶信息進行精準的統計與分析。提高對市場活動、銷售活動、服務活動的分析能力；便公司高層準確的做出決策和分析提高公司的效益。
