呼叫中心繫統音質的分析
有測試者反映終端聽到座席員的聲音，"音質"不夠好。領導也提出，我們的系統能否達到類似卡拉OK的音響效果呢？就讓我們來探討一下。
1、 聲音的傳遞路徑
（客人）車載終端 <--電信網絡--> 呼叫中心繫統 <--內部IP網絡--> 座席電腦（座席員）
呼叫中心繫統的設備，如語音卡或交換機，只是負責對兩邊的聲音進行透明的傳送，也就是所謂的“語音交換技術”。
當然，交換設備一般可以對音量進行放大或縮小，對音質卻無能爲力。要特別注意，如果通過交換設備放大聲音，很容易導致失真，因此設置音量參數不要過大。
交換機設備沒有任何參數可以調整“音質”的。
注：語音卡或交換機都有工信部的入網許可證，經過電信部門的嚴格檢測准許入網的。
信號要通過兩個網絡，一個是電信網絡，一個是公司內部ip網絡。
電信網絡是專門爲語音通話進行設計的（不是爲了高品質音樂，參加本文最後術語部分），我國對固定電話線路上的聲音編碼標準：8K採樣率的A率編碼，bps是64k
所有的聲音都編碼成這樣的數字信號在網間進行傳送。
注：上述標準是固網或網間傳送的聲音編碼，對於手機終端編碼標準更低，如GSM的編碼標準，速率最高只有13kbps，最低只有6.5kbps，遠遠低於64kbps的網間編碼。對於一部GSM車載終端而言，先對客人的聲音編碼爲6-13k信號，然後聯通公司將其編碼爲64k信號傳送給電信公司，直到我們的交換設備，再傳送給座席電腦耳機。
當然，在上述限制範圍內進行局部的音質改善，辦法還是有的，只能從通話雙方的終端設備着手。
2、 座席電腦（座席員）
2.1. 人
招聘的時候，要求音色比較好，中氣足。（可以讓她試讀一段文字）
我們錄製提示語音的時候，曾經接觸過電臺或電視臺的播音員，其聲音效果非同凡響。
2.2. 耳麥
好的耳麥能夠降低背景噪音的干擾，方向也可調節。購買進口的，比如繽特力的耳麥。有最好的音質。
2.3. 座席電腦
注意電腦外殼的接地，接地可以防止電流聲音。
注意電腦的控制面板上的線路和音量設置，如果設置不對，容易導致回聲。
3、 車載終端
3.1. 客人
座席可以指導客人正確地使用終端，達到最好的音響效果
3.2. 終端設備
終端設備相當於一個手機，影響通話質量的可能性有：
信號弱或不穩定 – 這個較爲常見
終端是否有回聲消除等模塊 -
這些和設計有關，也和運營商的網絡有關。
可以和普通手機進行對比測試。
4、 對比測試
通過對比測試可以發現問題所在，並進行改進或繞開。
4.1. 終端和手機的對比測試
a、用多部手機撥打系統接入號，相同的座席接聽，對比音量，音質和音色。
b、換用其他運營商的手機撥測，如用移動或電信的號碼。
4.2. 座席之間的對比測試
準備多臺電腦多個座席員，分別登錄到系統。
相同的終端（或手機），撥打號碼後轉接到座席，評估不同的座席通話質量。
如果要排除設備問題，座席可以互換位置，再分別測試。
5、 結論
電信網絡和交換設備可以調整的參數很少，他們的專門用途就是傳遞電話聲音。
但車載終端和座席終端設備可以進行局部的調整。但無論如何也不能突破電信網絡的帶寬和GMS手機終端聲音編碼的限制。
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術語：
所謂聲音的質量，是指經傳輸、處理後音頻信號的保真度。目前，業界公認的聲音質量標準分爲4級，即數字激光唱盤CD-DA質量，其信號帶寬爲10Hz~20kHz；調頻廣播FM質量，其信號帶寬爲20Hz~15kHz；調幅廣播AM質量，其信號帶寬爲50Hz~7kHz；電話的話音質量，其信號帶寬爲200Hz~3400Hz。
可見，數字激光唱盤的聲音質量最高，電話的話音質量最低。
