呼叫中心系统音质的分析
有测试者反映终端听到座席员的声音，"音质"不够好。领导也提出，我们的系统能否达到类似卡拉OK的音响效果呢？就让我们来探讨一下。
1、 声音的传递路径
（客人）车载终端 <--电信网络--> 呼叫中心系统 <--内部IP网络--> 座席电脑（座席员）
呼叫中心系统的设备，如语音卡或交换机，只是负责对两边的声音进行透明的传送，也就是所谓的“语音交换技术”。
当然，交换设备一般可以对音量进行放大或缩小，对音质却无能为力。要特别注意，如果通过交换设备放大声音，很容易导致失真，因此设置音量参数不要过大。
交换机设备没有任何参数可以调整“音质”的。
注：语音卡或交换机都有工信部的入网许可证，经过电信部门的严格检测准许入网的。
信号要通过两个网络，一个是电信网络，一个是公司内部ip网络。
电信网络是专门为语音通话进行设计的（不是为了高品质音乐，参加本文最后术语部分），我国对固定电话线路上的声音编码标准：8K采样率的A率编码，bps是64k
所有的声音都编码成这样的数字信号在网间进行传送。
注：上述标准是固网或网间传送的声音编码，对于手机终端编码标准更低，如GSM的编码标准，速率最高只有13kbps，最低只有6.5kbps，远远低于64kbps的网间编码。对于一部GSM车载终端而言，先对客人的声音编码为6-13k信号，然后联通公司将其编码为64k信号传送给电信公司，直到我们的交换设备，再传送给座席电脑耳机。
当然，在上述限制范围内进行局部的音质改善，办法还是有的，只能从通话双方的终端设备着手。
2、 座席电脑（座席员）
2.1. 人
招聘的时候，要求音色比较好，中气足。（可以让她试读一段文字）
我们录制提示语音的时候，曾经接触过电台或电视台的播音员，其声音效果非同凡响。
2.2. 耳麦
好的耳麦能够降低背景噪音的干扰，方向也可调节。购买进口的，比如缤特力的耳麦。有最好的音质。
2.3. 座席电脑
注意电脑外壳的接地，接地可以防止电流声音。
注意电脑的控制面板上的线路和音量设置，如果设置不对，容易导致回声。
3、 车载终端
3.1. 客人
座席可以指导客人正确地使用终端，达到最好的音响效果
3.2. 终端设备
终端设备相当于一个手机，影响通话质量的可能性有：
信号弱或不稳定 – 这个较为常见
终端是否有回声消除等模块 -
这些和设计有关，也和运营商的网络有关。
可以和普通手机进行对比测试。
4、 对比测试
通过对比测试可以发现问题所在，并进行改进或绕开。
4.1. 终端和手机的对比测试
a、用多部手机拨打系统接入号，相同的座席接听，对比音量，音质和音色。
b、换用其他运营商的手机拨测，如用移动或电信的号码。
4.2. 座席之间的对比测试
准备多台电脑多个座席员，分别登录到系统。
相同的终端（或手机），拨打号码后转接到座席，评估不同的座席通话质量。
如果要排除设备问题，座席可以互换位置，再分别测试。
5、 结论
电信网络和交换设备可以调整的参数很少，他们的专门用途就是传递电话声音。
但车载终端和座席终端设备可以进行局部的调整。但无论如何也不能突破电信网络的带宽和GMS手机终端声音编码的限制。
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术语：
所谓声音的质量，是指经传输、处理后音频信号的保真度。目前，业界公认的声音质量标准分为4级，即数字激光唱盘CD-DA质量，其信号带宽为10Hz~20kHz；调频广播FM质量，其信号带宽为20Hz~15kHz；调幅广播AM质量，其信号带宽为50Hz~7kHz；电话的话音质量，其信号带宽为200Hz~3400Hz。
可见，数字激光唱盘的声音质量最高，电话的话音质量最低。
