揭祕：宜信科技中心如何支持公司史上最大規模全員遠程辦公|上篇 中，我們介紹了宜信科技中心支持史上最大規模遠程辦公的方案：通過SSLVPN 實現遠程訪問數據中心和業務系統，同時輔助辦公協同系統、會議系統等信息傳遞，確保足夠的網絡帶寬保障數據正常傳輸，並介紹了我們在IT運維方面的部署。
客戶服務是金融業務重要組成部分，亦是勞動密集型業務，如何保證業務和數據安全，不影響公司正常運營，實現安全順暢的遠程辦公，成爲當下較爲突出的挑戰。今天我們分享宜信科技中心在保證呼叫中心遠程辦公方面的詳細部署以及宜信科技中心在遠程辦公安全方面的關鍵舉措。
一、AI機器人全面上線
客戶服務是金融業務重要組成部分，亦是勞動密集型業務，如何保證業務和數據安全，不影響公司正常運營，成爲當下較爲突出的挑戰。爲了應對挑戰，科技中心團隊聯合作戰，充分利用AI、雲計算、大數據等科技手段突圍。
宜信技術團隊快速響應調整，緊急協調並部署了AI機器人，替代人工，每日對全平臺所有客戶進行智能化的業務操作提醒。
AI機器人通過NLP語言構建的對話管理系統，標準的業務話術機器人與客戶智能對話方式，這套智能服務系統不僅7x24小時在線服務，同時還結合大數據圖譜技術構建了超過68種金融業務場景，應用於公司內部的全部業務的自動化客戶服務過程，對比人工服務的效果，可聯率與接通率得到了較大的提升；與此同時，通過機器人的話術進行標準業務服務大幅度降低了人工操作風險及合規風險，讓AI機器人服務變得更加有溫度。
對系統進行緊急部署後還不夠，針對此次疫情，技術團隊又增加了兩項緊急措施：
- 針對疫情期間因限制無法正常進行業務操作的客戶，緊急新增“疫情專題”場景話術，快速的引導客戶完成相關業務操作，以最大化的保障整體業務指標穩定；
- 爲了保障服務質量，針對對話異常的客戶，系統會引導進入人工客服協助解決問題，AI機器人+少量人工輔助，業務夥伴實時在線值守AI機器人的外呼情況。
這兩項緊急措施，很大程度上緩解了客服人員的諮詢壓力。下面一節我們就分享一下科技中心是如何保障人工客服在遠程辦公條件下穩定提供服務的。
二、公網呼叫中心的部署
對於宜信公司的大部分的夥伴，通過VPN訪問數據中心，保障網絡安全，就基本可以解決遠程辦公方面的痛點，但是對於金融機構的呼叫中心團隊這還遠遠不夠。
目前呼叫中心的部署採用的是本地部署，系統性能擴容與硬件設備緊密相關，立即部署遠程坐席需要臨時採購設備，從採購訂單、貨運物流、實施部署直至項目交付，建設成本高，實施週期長，在應急狀態下不具備操作可能性。呼叫中心的坐席要遠程登陸，必須接入公司本地網絡，嚴重依賴公司本地網絡的帶寬和質量，很難在短時間內進行應急擴容及設置安全策略，品質很難保證，且容易造成安全隱患。另外在這樣的突發狀態下，呼叫中心話務量有可能突增。本地部署呼叫中心，中繼資源是有限的，無法應對話務的變化。
客服、售後體系作爲連接金融機構與投資者的重要紐帶，爲了支持客服人員在疫情期間正常開展業務，春節期間，技術團隊用了一天時間配合網絡，機房，安全等團隊制定方案，建立基於公網的呼叫中心。通過安全團隊的協助有效做到網絡安全，抵禦外界黑客攻擊、並將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，防止用戶信息泄，保證信息安全。
在此期間，技術團隊迅速部署開展工作：機房搬遷，設備上架，調試，書寫Q&A文檔，對使用系統的夥伴進行培訓及協調組織運維支持等相關內容。在24小時內完成了基於公網接入的呼叫中心繫統的搭建工作，使得所有需要通過軟電話進行溝通的業務，均可在家通過公網辦公。
數據層面，實現通過VPN方式接入。通過數據測算和分析出在線人數峯值和普通值，設計部署接入容量。在這樣的緊急時刻值班工程師支撐了全部呼叫中心全部業務人員系統的接入和安裝服務。呼叫中心繫統的技術同事一直全力支持業務人員的業務開展，目前系統運行平穩，保障了信審、CSC、RSC、反欺詐、理財等業務服務保持在線。
三、安全方面的關鍵舉措
對於IT互聯網企業來說遠程辦公並不陌生，但是疫情的突然爆發，直接大規模的使用遠程辦公應用，勢必會帶來一系列的安全問題，尤其是大量隱私數據安全問題，因爲此次的疫情，大量的企業內部人員，需要從企業安全邊界外部訪問任何能夠支持正常工作的賬戶文檔或者數據，而如果相關的網絡安全措施規則沒有隨之調整將產生巨大的安全隱患。另一方面的挑戰來源於辦公模式改變帶來的安全威脅，現在要求既要滿足遠程辦公的短時便利性需求，又不能過分的喪失安全性。由於“人”是遠程辦公環境中最不受控的因素，因此安全意識宣導尤爲重要，讓員工具備保護公司數據資產的意識和識別安全威脅、判斷高風險行爲的能力，比如識別釣魚郵件（僞裝熱點信息郵件攻擊在郵件過濾黑名單中加入“武漢”、“衛生部”等關鍵詞）、網站和WIFI、防止監窺、禁止隨意拷貝存儲公司數據等。
對於VPN的使用：一方面解決了身份認證的問題以保證接入用戶的合法性，對傳輸通道進行加密，保證傳輸中的數據無法遭到竊聽。無論您連接的是哪種WiFi，VPN都可以通過安全連接來提高數據通訊的安全。保護遠程團隊的數據、信息和密碼，免遭各種埋伏在公共WiFi網絡中的不懷好意的（中間）攻擊者窺視和竊取。另外一方面：我們通過安全大數據平臺，做了人員統計、訪問資源統計的可視化，也包括了一些異常行爲的統計分析和告警。比如：多次嘗試登錄失敗可能意味着暴力破解用戶口令、同一天一個賬號關聯到不同地區的IP可能意味着賬號被盜用等。同時，在正式開始遠程辦公前，對VPN這類關鍵的網絡設備，進行了安全掃描，包括管理員頁面、系統版本是否存在高危漏洞等。
防病毒應急響應+要求遠程辦公期間安裝防病毒軟件：我們提前預料到遠程辦公的第一天，勢必有大量的非公司電腦接入，病毒威脅會有所上升。通過監控告警，判斷是計算機病毒發起的蠕蟲攻擊，立即採取，封禁賬號並通知員工對個人電腦安裝防病毒軟件，進行殺毒後，再使用VPN。
這幾天遠程辦公下來，整體還是比較順利的，離不開之前的準備和大家的相互配合，當然也還有很多需要提升的地方。最大的收穫應該是改變了之前的一些觀念上的限制，比如，如果長期維持在這種“零信任”的遠程網絡環境下，如何來設計安全的架構，都是值得繼續更深入思考的課題。借用一起配合的郵件組的一位技術同事的話：“平時技術儲備足，到了打硬仗的時候才能不慌”。
四、總結&未來
總結：就目前的反饋來看，科技中心爲宜信全員遠程辦公提供支持這件事，獲得了階段性的成功，這次成功離不開領導在面對對突發事件的決策，各個技術團隊的密切配合，宜信夥伴們長久以來形成的默契，以及公司管理層面部署的積累。對於未來我們也有更深的思考。
突如其來的疫情對一些行業帶來了極大的影響，使其不得不按下暫停鍵，在這些行業中，不乏中小微企業的身影，作爲社會經濟的一份子，中小微企業的抗風險能力通常較弱。很多企業在高速發展的同時，爲了節約成本，降低基礎運維人員成本，導致各項鍊條繃得太緊，一旦出現特殊情況，就不知道如何應對，希望宜信本次的探索可以給中小微企業提供一些技術層面的參考和借鑑。
互聯網環境下，企業管理方式變革已成爲一個新的研究焦點。隨着互聯網企業增多，遠程辦公作爲新的辦公模式開始進入研究者的視野。新一代信息技術爲遠程辦公的發展提供了良好的環境。遠程辦公作爲與互聯網時代相適應的辦公模式，爲新環境下企業變革提供了新的思路。
希望宜信科技中心在本次遠程辦公中技術層面的探索，可以作爲企業管理研究的一部分參考樣本，也希望在新的環境下的互聯網技術可以與企業管理方法相整合、開拓遠程辦公管理和應急突發事件管理的新視野，最終提高遠程辦公效率和中小微企業抵抗風險的能力。相信，在互聯網時代，遠程辦公和企業的管理有新型信息技術的加持，未來一定會煥發出新的生命力。
寫在最後
在寫這篇文章之前，我採訪了很多科技中心的夥伴，今天之所以寫這篇文章，是因爲我聽到了很多讓我很感動的東西，這次的超大規模的技術支持，發生了太多太多的事，這裏有太多宜信人的默默付出，我們統籌全局的領導們，連夜進行網絡部署的IT運維小哥哥們，忙碌於編寫代碼的程序猿歐巴們，還有一直爲我們的安全守護的網絡騎士們，還有... ...他們都做了很多很多的事情，才實現了史上最大規模的遠程辦公的成功。在這裏我想說，當我們去面對這些突發情況的時候，也請大家記住一些人，記住一些事情，這些都一定會成爲以後讓我們走的更加堅定的信念。