從“點卡改月卡”談電子遊戲產業中的道德困境
幾個月前，延續了13年之久的國服《魔獸世界》點卡制迎來了終止。雖然在兩年前官方就預告了這一結果，但當這一刻來臨的時候，軒然大波依然再次被激起，在微博，在NGA，在貼吧，在知乎，無數的玩家激烈地表達自己的情緒與觀點。
如今幾個月過去了，塵埃落定，該玩的玩，不玩的也早不玩了，爭議與批判已經消散。在這個時候，筆者作爲曾經的遊戲從業者，回過頭給大家梳理一下這個事件，並試圖給出一些分析與看法。
很多人認爲，魔獸取消點卡是一個經濟問題。但我認爲這類事件之所以會引起巨大的負面輿論，其實是反應瞭如今電子遊戲領域裏的一些道德困境，從而讓玩家在情感上無法接受。雖然風波已經過去，但事後至少有儘管所有玩家都在登陸游戲的時候確認了遊戲協議，也儘管大部分玩家都很清楚，按照進入遊戲時確認的“用戶協議”，自己是隻有賬號的“使用權”的。但玩家在感情上，並不能接受自己付出無數心血和金錢的遊戲角色不屬於自己，也不接受自己遊玩的權利被隨意限制甚至被剝奪的。
筆者在剛入行做數值策劃的時候，主策曾經告訴我：做數值設計的時候，儘量要慎之又慎，因爲你對於遊戲物品的數值強度的修改，都會讓玩家非常難受，因爲他們會認爲開發人員動了他們的財產。
其實玩家對於自己遊戲賬號內物品、角色的修改還是很包容的，但是這次官方罕見地涉及了一個更加敏感的問題——對於玩家已經購買的付費服務甚至於整個遊戲角色的“見面權”是否可以輕易更改。 因爲魔獸的點卡，不同於遊戲內的物品角色，而是通過現實貨幣向遊戲公司（代理商）購買的遊戲服務，與之類比的是各種手遊的VIP，各種試聽軟件的會員服務。這種服務性質的東西，在購買時很明確約定了用途和效果，因此，削弱服務效果乃至強制廢止服務，不僅僅從事件本身的角度來考慮，會引起玩家的極大反感；甚至從整個遊戲行業的角度來說，會引發一個信任危機——我已經購買落袋的服務，會被篡改甚至會被取消，而這一切因爲我簽了（不得不籤的）玩家協議，而在法律上卻沒有任何維權的可能。 從這一點上來看，筆者認爲不能簡單地、孤立地看待魔獸取消點卡這一事件，應該從宏觀上來看，這觸碰了敏感卻欲說還休的賬號歸屬權問題。
在兩年前和現在的輿論中，聲音最響的就是那些老玩家們，經常看到老玩家描述自己對於魔獸世界的深厚感情，用來對比如今的“無情拋棄”對他們感情上的巨大傷害。這就引出了第二個問題——遊戲公司作爲商業組織，究竟應不應該爲了老用戶的情感或者說情懷，而選擇對他們而言不能利益最大化的手段呢？
這就又是一個道德困境，所謂困境，也就是公說公有理婆說婆有理的情況。對於遊戲公司而言，他們的本質需求是要提高商業利益，能夠讓自己的股東獲取更大的利潤，從官方角度來說，面對魔獸世界這樣一個已經14歲高齡的遊戲，面對玩家日益凋零的現實，面對很難繼續增長的收入，那麼節流就會成爲一個很自然的選項，趕走低付費能力的玩家，節約硬件和運維人員的成本，才能改善公司的運營狀況。
但從玩家的角度來觀察這個問題，則會得出完全相反的結論。
對於魔獸世界這樣一個遊戲而言，老玩家也是魔獸世界能夠獲取巨大成功，獲得鉅額利潤的一個重要因素，這些老玩家曾經用自己的心血爲遊戲提供足夠的生命活力，還用口耳相傳的方式成爲一代一代的自來水。尤其在維護遊戲世界的遊戲環境上，功不可沒，對於魔獸世界這樣以大量玩家組隊挑戰爲核心玩法的遊戲，繁盛的在線人數和社區環境，才能讓遊戲中擁有足夠多有競爭力的團隊，才能把遊戲氛圍帶入一個正向循環。
那麼既然官方的收入中，有這些老玩家（除了本來應該支付的遊戲時間費用外）的貢獻，那麼現在通過價格門檻來逼迫他們中的大部分人離開遊戲，在他們看來顯然是卸磨殺驢，拔屌無情。有人就說，“別說情懷不值錢，你已經用我的情懷掙過錢了”。
當面臨這樣一個困境的時候，筆者認爲，思路不能侷限在現行的法律規定上，不能“官方的做法並不違法”來作爲一個合理化的藉口。畢竟，法律是滯後的，而且是處在不斷完善的過程中，就像前些年出臺法規，規範電商的售後制度一樣，我們更多地，應該從現實中找到依據，去思考，究竟怎麼樣才能讓這樣一個道德困境儘可能地緩和乃至於消弭。
在這裏，筆者首先想到的一個問題就是，一個商業公司，是否可以爲了提高商業利益而完全不顧及道德考量呢？在談及這個問題的時候，很多人都會想起著名的福特汽車賠償案。
福特的 Pinto車是美國上世紀七十年代一款流行車型，但消費者一直質疑其存在一項致命的安全隱患，那就是發生撞擊後該車油箱會起火甚至爆炸，併發生了一些相關車禍案例。
1994年，福特公司一份內部備忘錄流出，證明了福特公司早就發現了Pinto車型油箱設計存在的問題，但出於成本考慮，管理層決定不對該設計缺陷進行處理。在當年的決策過程中，福特進行了一項臭名昭著的成本收益分析。他們發現在當時的事故率下，他們爲死者支付的賠償加上車輛維護費用，會遠少於將問題車輛全部召回修理的成本。
從成本角度分析，福特公司決定不對該油箱設計缺陷進行處理，結果福特公司爲了追逐利益而蔑視生命的行爲激怒了陪審團，不僅被判了鉅額賠款，而且作爲懲罰，還額外開出了2500萬美元的罰單。
當然，這裏直接用遊戲公司的行爲類比福特事件是不合適的，畢竟遊戲不會危及生命。但從這個事例的角度來看，哪怕是在老牌資本主義國家，公司爲了利益而無視道德也是不可接受的。
其次，魔獸點卡事件還可以被歸結爲一個售後問題，即遊戲運營商是否需要爲之前玩家的既定消費負責。
如果看看更生活化的一些例子，最近十年，中國的家用車市場發展迅速，更新換代非常快，許多汽車在推出數年後即停產，但是卻很少看到出現車企停止供應配件或者高價出售絕版配件的事情。同樣，筆者購買過某大廠的鼠標，用了幾年後壞了，當時購買的淘寶店家已經關店了，筆者找到另外一家售賣該鼠標的淘寶店，店主非常熱情地幫我聯繫了廠家退換。從這些生活中的例子可以看得到，不違法僅僅只是一個商家最最基本的行爲底線而已，而僅僅做到不違法，而罔顧商業道德和用戶的情感的行爲顯然是不值得提倡的。
而我們脫離開魔獸點卡事件，同樣可以看到，還有很多設計電子娛樂產業的道德困境。還有一個能夠充分體現電子遊戲產業道德困境的就是頻頻發生的兒童充值事件。
廣州的高女士沒想到竟是自己的兩個兒子所爲：10歲半的小杰(化名)和9歲的小翔(化名)寒假10天內在騰訊、網易和4399多款手機遊戲中共計消費5萬餘元。這些消費，高女士全不知情。她隨後向騰訊、網易公司投訴，要求全額返還遊戲支出。3月6日，記者瞭解到騰訊已同意部分退款，網易則承諾全額退款。
由於家長的較真，騰訊和網易公司做出讓步，騰訊同意退還部分遊戲資金，網易同意全額退款。並且兩家公司都對孩子的遊戲賬號進行了封停。“退還兒童遊戲款”是不小的進步，要是以往運營商很可能不會讓步。
這幾年發生的兒童拿家長手機進行鉅額充值的案例遠遠不止這一起，有的得到了比較滿意的解決，有的則兩敗俱傷。
作爲曾經的遊戲策劃，筆者能夠充分理解爲什麼遊戲公司在這樣問題上很多時候顯得“不近人情”——並不是因爲那區區幾萬塊錢，而是因爲難以區分兒童誤充值和惡意退款。尤其對於氪金抽卡的手遊玩法，如果誰花錢抽了卡覺得運氣不好不滿意想找藉口退款，那遊戲公司也沒法運營下去了。哪怕是封號退款也不能解決這個問題，因爲會有人利用這個漏洞來刷初始號。所以遊戲公司對於氪金後要求退款的要求是慎之又慎。
但是從客戶的角度看來，被熊孩子折騰而意外損失的幾萬塊錢往往會對家庭生活產生極大的影響，如果不能要回來這筆錢，可能會引發很嚴重的後果。同時，這樣的新聞被曝光，如果遊戲公司拒賠，往往對於遊戲公司的口碑和聲譽產生巨大的負面影響。
所以這和點卡問題類似，屬於典型的道德困境，儘管不管怎麼樣的選擇都不會觸犯法律，但是不同選擇卻擁有着截然不同的道德考量。所以我們回顧以往的新聞也可以看到，這種事件的結果往往也迥異，更多是依靠遊戲公司的自律來處理。有的公司會痛快地選擇退款，而有的公司則堅持不退，最終雙方都蒙受巨大的損失。
其實，不管我們如何吹噓如今中國互聯網行業和遊戲產業多麼發達，我們必須要認識到的一個現實就是，中國在這方面的法律依然還很欠缺。也正是因爲存在很多法律難以有效發揮作用的領域，所以這些領域的秩序纔會成爲空白，纔會出現很多玩家與遊戲公司相互博弈而產生的道德困境。這些道德困境的博弈，要麼只能依賴遊戲公司的自律或者良心發現，要麼就會引發激烈的社會衝突（例如人民日報發文批判，或曾經玩家圍堵遊戲公司）。
這讓筆者想起了今年口碑最高的國產電影《我不是藥神》，價格高昂的抗癌藥物引發了巨大的道德困境，嚴格監管仿製藥會導致大批患者的死亡，而不嚴格監管又會嚴重損害合法藥商的利益。這樣的問題最終的解決方案是什麼呢？一個是戲裏給出的答案，格列衛進入醫保（其實還有沒有提到的買3送9優惠），通過行政力量促使價格規範化。還有一個是現實中給出的答案，程勇的原型陸勇，事實上並沒有被起訴，也就是並沒有懲罰非以盈利爲目的的代購，通過司法力量確定敏感行爲的邊界。
所以，目標轉換到電子遊戲產業，處理那些道德困境方法也就呼之欲出了，如果能夠擴展消費者權益保護法的範圍，針對電子遊戲產業中可能出現的敏感區域、道德困境進行明確規定，就能很大程度地保護消費者的權益。
太陽底下沒有新鮮事，倒退二十多年，回到上世紀90年代，其實那時候實體商品經濟的情況和上文中提到的非常接近。消費者進行消費時，很沒有安全感，既害怕買到假貨，同時還害怕買到質量不好的商品維權困難。但是在隨後的多年裏，消費者權益的保護逐漸完善，如今在正規渠道購買的商品都可以享受非常完善的售後服務。
同樣，在網購興起之處，也曾經存在過各種亂象，但是也逐漸通過法律的完善來進行了行業整頓和規範化，像如今的七天無條件退換等消費者權利也是在這樣一個過程之中獲得的。
隨着移動終端和移動互聯網的普及，電子遊戲的用戶範圍已經從曾經的擁有PC和家庭寬帶的少部分用戶變成了絕大部分的人民羣衆，在這樣一個快速發展的背景下，出現曾經其他商業模式中出現過的商業亂象，筆者認爲毫不足奇。正如筆者前文所述的，玩家賬號資產的權屬問題，老玩家的權利保護問題，誤充值的退款問題，以及等等類似的問題，都不應該要求遊戲廠商通過自律的形式解決，也不應該鼓勵受到權益侵害的消費者通過個體的方式去維權，因爲不管是前者還是後者，都是低效、不穩定和容易激化衝突的。只有通過法律手段明確問題的處理原則和行爲邊界，通過第三方的力量介入調解，才能讓這些道德困境逐漸消弭。
事實上，玩家（消費者）和遊戲公司之間，也並非很多人簡單想象得那樣是零和博弈的關係，並非保護了消費者的權益就一定會導致公司的損失。如果真正把眼光放長遠一點，可以看得到，這樣的保護對於公司同樣是有利的。
從現實生活中我們可以看到，正因爲網購日益規範化，所以纔會有一年一度的天貓奇蹟，會有京東乃至考拉、嚴選等等細分電商的日益崛起。其實遊戲行業也是同理，保障了消費者的利益，給消費者更強的安全感，往往也是刺激進一步消費的強大動力。
在筆者看來，隨着電子遊戲引發的輿論爭議越來越多，立法規範的日子應該不遠了，玩家和遊戲公司都應該有思想準備，主動擁抱這樣的變化，也應該相信，只有規範化、合法化的商業模式，纔是最具有生命活力和可持續發展的潛力的。野蠻生長可以是權宜之計，但是終究會後勁不足。
（轉載）