如今，實時音視頻互動已成爲生活中無處不在的場景，特別是疫情帶來的“生活場景線上化”，使億萬用戶涌到線上，爲線上應用帶來了巨大流量。當實時音視頻變成主流互動方式， 這項服務不僅僅是滿足實時互動的功能，而是需要提供穩定可靠的服務保障。作爲全球最大規模實時音視頻雲PaaS服務商，聲網Agora爲全球200多個國家和地區的15萬+應用提供實時音視頻技術支撐和服務保障。疫情期間，聲網日均通話分鐘數較日常增長近一倍，達15.6億分鐘（按流計時爲62.4億分鐘）。
4月15日，聲網Agora舉辦主題爲“一切都是爲了服務好150，000+APP”Agora Share線上媒體分享會。聲網Agora客戶成功總監郭磊就“生活場景線上化“背後技術服務的難點與挑戰進行了解讀。他認爲，“在大規模、高併發的情況下，保障線上服務穩定可靠；高質量的、全生命週期的技術服務；以及爲開發者提供更友好、更便捷的服務。是各種生活場景線上化的背後，作爲PaaS雲服務商主要面臨的3大挑戰。”
聲網Agora數據平臺和數據產品負責人何豐也對聲網Agora推出的RTC行業首個質量監控與數據分析工具--水晶球(Agora Analytics)的特性和優勢進行了分享，他指出，“水晶球是行業內第一個讓企業和開發者能夠全面瞭解到自己終端用戶使用體驗的大數據分析產品，我們希望通過水晶球，爲企業和開發者提供安全、省心的實時音視頻互動體驗。“同時他還透露，通過使用水晶球，企業對於終端用戶的投訴反饋，實現了從“天”到“秒”級的效率提升。
聲網水晶球(Agora Analytics)
疫情期間，整個聲網都堅守着“停工不停服務”，7*24小時服務的承諾沒有因疫情而有絲毫改變。運維、服務、研發團隊隨時在線，保證對客戶需求和問題的及時響應。郭磊稱，“疫情期間，我們通過Team Viewer線上工具進行客戶聯調，將客戶現場拜訪變成了線上遠程拜訪。對於一些緊急上線需求，我們的服務工程師也會緊急駐場幫助客戶上線。我們的解決方案架構師也在疫情期間冒着大雪前往新東方進行駐場，對新東方提供全天7*24小時無間斷的服務保障。”
生活場景線上化：6年無全網事故的技術服務挑戰
學習、工作等各種生活場景線上化的背後，對實時音視頻雲服務商提出了諸多挑戰，郭磊認爲主要體現在以下3個方面：
在大規模、高併發的情況下，保障線上服務穩定可靠
疫情給線上應用和雲服務商帶來了巨大的流量，同時對平臺的技術能力也是一項前所未有的考驗，郭磊稱，“疫情期間，我們看到一些知名平臺和應用都出現了延遲、卡頓或無法進入等情況。但聲網在面臨此次流量的衝擊中“扛住”了壓力，續寫了成立6年以來無全網事故的記錄。這在整個雲服務領域都是特別難得的。“能夠幫助客戶和合作伙伴把實時音視頻那部分的壓力扛住是聲網的本分。沒有技術可以做到 100% 穩定，聲網會始終保持誠惶誠恐、如履薄冰的心態，不斷從技術、服務、機制、流程上加強，努力去追求這個 100%。
在面對新東方提出將全國線下課轉移到線上需求時，聲網Agora內部從CEO到服務團隊、研發團隊都如履薄冰、枕戈待旦。聲網Agora與新東方直播團隊通力合作，7天之內將新東方旗下80多個分校和子機構的上百萬線下師生搬到線上“新東方雲教室”。在面對突發流量、資源緊張的情況下快速完成平穩擴容，確保了質量穩定、上線後零故障。郭磊透露，“每天凌晨3、4點還有服務工程師在響應，幫助客戶調查問題，成功轉移新東方百萬師生的背後是聲網人的專業和努力。”
高質量的、全生命週期的技術服務
聲網Agora服務覆蓋社交泛娛樂、在線教育、遠程辦公、遠程醫療、電商直播等10餘行業的100多個應用場景。服務的企業包含小米、陌陌、抖音、The Meet Group、新東方、VIPKID、好未來等行業巨頭、獨角獸、創業者和中小開發者。所服務企業的業務廣泛覆蓋了全球200多個國家和地區，因此，聲網Agora需要提供多時區、多語言的7*24小時實時音視頻服務，才能保障各行業、各地區、各類企業的服務需求。
不同行業在使用RTC服務的過程中所遇到的痛點和需求都是不同的，郭磊稱，“社交泛娛樂、在線教育、企業協作等行業場景對實時音視頻技術有着不同的要求。”
社交泛娛樂類應用更關注產品的快速開發上線、場景迭代創新以及如何持續提升用戶體驗；在線教育類應用，由於整體獲客成本較高，需要保障師生上課質量體驗，就特別要求實時質量透明，以及事後出現問題時可追溯、可調查。
而在企業協作場景中，除了要保證音視頻交互的流暢度，包括多人場景中的回聲、降噪等音頻處理之外，還對保障數據安全和合規性提出了更高要求，郭磊強調，“聲網的SDK在安全合規上做了很多保障，這樣客戶可以放心使用我們的SDK，不用擔心因爲介入第三方SDK而導致合規的問題。”
受疫情影響，海外應用也在持續上量，有些甚至出現爆發式增長。美國社交遊戲應用公司Bunch在聲網Agora的實時音視頻用量從2月以來增長了200倍以上，進入了17個國家app store的前20社交應用榜單。
來自沙特阿拉伯的Noon Academy與多箇中東國家的教育部合作，通過當地的K12教育機構爲學生繼續上課提供保障。郭磊介紹，“疫情期間，在聲網Agora服務工程師的配合下，Noon Academy的業務在一週內全部（從原有的方案）遷移到聲網，保證了資源和本地覆蓋的質量。基於對聲網的肯定和質量保障，Noon Academy也在快速開拓中東及以外的新市場。”
爲開發者提供更友好、更便捷的服務
除了企業客戶，在聲網平臺上也有大量的中小開發者，因此，聲網還致力於爲開發者提供更加友好、便捷的服務。一方面聲網爲開發者提供簡單易用的API，只需要幾行代碼，30分鐘就能輕鬆集成，做到了iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序、Linux等18個平臺覆蓋和對6000多款終端機型的支持。另一方面，聲網還提供豐富的開發者工具和完善的開發者服務，可以大大節省前期的投入，例如提供每月1萬分鍾免費使用時長、免費的開發者社區支持和免費演示應用程序測試和使用。
水晶球：每天7000億質量數據 只爲讓企業和開發者安全和省心
作爲日均提供15.6億分鐘實時音視頻使用時長的PaaS服務商， 聲網解決的不是單一場景的問題， 而是要解決在全球範圍內、各種條件下、不同使用場景間，都能穩定工作的複雜問題。在何豐看來，“企業應用在使用聲網的服務爲自己的客戶創造價值時， 希望聲網所提供的服務是能掌控、夠安全、少操心的。所以我們希望通過水晶球，爲企業和開發者提供安全、省心的實時音視頻互動體驗。”
在全球範圍內提供實時音視頻互動，保障服務質量有非常多的挑戰，例如全球分佈的用戶、終端設備差異、網絡環境差異、用戶使用習慣、APP集成方式、數據鏈路過長等等，任何一個挑戰帶來的影響，都會影響到用戶體驗。
而終端用戶的問題反饋鏈太長， 讓很多企業應用和開發者都變得很無助，不僅影響效率，甚至更多時候會面臨用戶的流失。爲了解決這一問題，聲網Agora推出了行業內第一個讓企業和開發者能夠全面瞭解到自己終端用戶使用體驗的大數據分析產品“水晶球” 。據何豐介紹，通過使用水晶球，企業對於終端用戶的投訴反饋，實現了從“天”到“秒”級的效率提升。
水晶球是聲網Agora 爲企業和開發者提供的全週期通話質量監測、回溯和分析的解決方案，致力於幫助企業和開發者及時發現問題、定位原因，並最終解決問題，提升用戶體驗。
目前，在水晶球平臺上，每天有15.6億分鐘的體驗評估指標、7000億質量數據規模，何豐指出，“這包含全鏈路各個環節的質量和系統運行數據（不包含客戶個人數據以及通話內容），例如畫面分辨率、是否卡頓、是否清晰等，並且在全球範圍內進行實時收集和實時反饋。不僅能對個例的實時互動質量進行分析、調查，還能從全局的角度對大盤的整體情況進行分析。“
具體而言，何豐以一場2000人的直播活動舉例，“直播活動整體質量怎麼樣？主播是否有問題？哪個主播有問題？是不是所有用戶都能非常流暢的看視頻？質量問題是不是集中在某個區域？或某一類設備？這些可視化數據都可以快速幫助發現問題，快速反饋、提升解決效率。“
2019年Q4 水晶球已上線了2.0版，除延續了1.0的通話調查功能外，還同時支持數據洞察、實時數據、自動診斷等beta功能。對於企業和開發者而言，使用水晶球不僅可以優化客服人員工作效率，還能有效提升運營人員的響應速度，並幫助管理層快速分析做決策、實時把脈相應產品和業務的策略。
據瞭解，從2018年開始，abc360英語選擇聲網爲其提供在線教育解決方案，同時將水晶球打通內部系統，將課時質量結果實時顯示在CRM裏，及時發現課中問題，快速定位問題、解決問題。abc360相關人士曾表示，“水晶球給了業務一個基本的判定問題的依據，非常重要，極大提升了我們內部工作效率；未來結合水晶球分析結果我們可以主動診斷用戶設備和網絡情況，給予用戶改進建議，提升上課質量。”