12.溝通/干係人管理
口袋應試：第12章溝通/干係人管理中，從歷年的考題來看，考點比較散亂，需要大家必須掌握的內容還真不多。其中：權利/利益方格、識別干係人所使用的工具和技術是出現概率比較大的，另外，教材第一版中的溝通方式的優缺點以前考的比較多，教材改版後沒出現過，不過大家如果有時間還是瞭解一下。
12.1溝通的基本概念
12.1.2溝通的方式
在進行溝通過程中，要根據溝通目標、參與者的特點選擇適合的溝通方式。一般溝通過程所採用的方式分爲以下幾類：參與討論方式、徵詢方式、推銷方式（說明）、敘述方式，如圖12-2所示。
以上四類溝通方式從參與者（發送信息方）的觀點看，參與討論方式的控制力最弱，隨後逐步加強，以敘述方式的控制力最強。從參與者（發送信息方）的觀點看，其他參與者的參與程度恰巧相反，也就是討論方式下參與程度最高，然後逐步減弱，以敘述方式下參與程度最弱。
溝通方式的選擇根據發送信息方的要求決定，溝通方式的選擇基本上基於以下因素進行選擇：
(1)掌握信息的能力；
(2)是否需要聽取其他人的意見和想法；
（3）是否需要控制信息內容。
以信息的發佈者角度看，溝通方式選擇矩陣提供了溝通方式選擇的對比，如表12-1所示。
在發送方自認爲已經掌握了足夠的信息，有了自己的想法且不需要進一步聽取多方意見時，往往選擇控制力極強、參與程度最弱的“敘述方式”；其次，選擇“推銷方式”；而當自己掌握信息有限，沒有完整成型的意見，需要更多的聽取意見時，一般選擇“討論方式”或者“徵詢方式”。
出題概率：★
170154
12.1.3溝通渠道的選擇
1.溝通渠道選擇的要素
溝通渠道的選擇基本上從兩個維度進行考慮。
1) 即時性維度
......
2) 表達方式維度
(1)文字
......
(2) 語言
② 缺點
●不利於建立促進個人關係（與面對面相比）；
●無法表現肢體語言；
●做不到文字資料的精確性和準確性，把握細節的能力不足;
●說的速度比閱讀速度相對要慢。
出題概率：★
190354
2。溝通渠道及其特點
在進行溝通的過程中，採用多種渠道的混合方式可能更好。不過 在進行溝通的過程中，不同對象、不同階段，可以選擇不同的溝通渠道，或者有不同的 側重。
出題概率：★
180355
12.2制訂溝通管理計劃
12.2.1制訂溝通管理計劃的輸入
1.項目管理計劃
2.干係人登記冊
3.事業環境因素
4.組織過程資產
出題概率：★
12.3管理溝通
溝通管理計劃制訂後，在項目的執行階段中，沒有特殊情況下，應嚴格按照計劃 執行，包括生成、收集、發佈、存儲、檢索、處置項目信息等過程。進行溝通過程管 理的最終目標，就是保障干係人之間有效地溝通。有效地溝通包括效果和效率兩方面的內容。
出題概率：★
180155
12.4控制溝通
12.4.2控制溝通的技術和方法
1.信息管理系統
2.專家判斷
3.會議
出題概率：★
170355
12.5項目干係人管理
12.5.2識別項目干係人
2.識別干係人所使用的工具和技術
識別干係人過程中，常用的工具與技術有組織相關會議、專家判斷和干係人分析。在實際實施項目時，根據需要這些工具和技術可以交替使用。
1)組織相關會議
根據項目的規模、項目干係人的多寡，項目經理可以組織召開專門的會議、可以在例行會議中安排專門的時間段來討論項目干係人的識別問題。
2)專家判斷
在項目經理缺乏干係人管理經驗的情況下，爲了找出儘可能多的全部干係人，應該向有經驗的小組或個人尋求專家判斷和專業意見，典型的專家如下：
(1)項目實施單位內部的高級管理人員；
(2)項目實施單位內部的其他部門；
(3)已識別出的、具有相關經驗的關鍵干係人；
(4)在相同領域、有過管理項目干係人經驗的其他項目經理；
(5)相關業務或項目領域的專家；
(6)行業團體和顧問；
(7)專業和技術協會。
可通過單獨諮詢（一對一會談、訪談等）或小組對話（焦點小組、調查等），獲取專家判斷。
3)干係人分折
干係人分析是系統地收集和分析各種定量與定性信息，以便確定每類干係人在整個項目中有哪些利益？有哪些要求？有哪些影響？受到哪些影響？
干係人分析貫穿項目的始終，在項目或階段的不同時期，應該對干係人之間的關係施加不同的影響。
干係人分析通常應遵循以下步驟。
(1)識別全部潛在項目干係人及其相關信息，如他們的角色、部門、利益、知識水平、期望和影響力。
(2)識別每個干係人可能產生的影響或提供的支持，並把他們分類，以便制定管理策略。在干係人很多的情況下，就必須對關鍵干係人進行分類和排序，以便有效分配精力，來了解和管理關鍵干係人的期望。可用的分類方法有多種，包括（但不限於）：
① 權力/利益方格，
② 權力/影響方格，
③ 影響/作用方格，
④ 凸顯模型
(3)評估關鍵干係人對不同情況可能做出的反應或應對，以便策劃如何對他們施加影響，提高他們的支持和減輕他們的潛在負面影響。
出題概率：★★★
180156、190156、190355
①權利/利益方格
權力/利益矩陣是根據干係人權力的大小，以及利益對其分類。這個矩陣指明瞭項目需要建立的與各干係人之間的關係的種類。
重點管理
首先關注處於B區的干係人，他們對項目有很高的權力，也很關注項目的結果，項目經理應該“重點管理，及時報告”，應採取有力的行動讓B區干係人滿意。項目的客戶和項目經理的主管領導，就是這樣的項目干係人。
隨時告知
儘管C區干係人權力低，但關注項目的結果，因此項目經理要“隨時告知”項目狀況，以維持C區的干係人的滿意程度。如果低估了C區干係人的利益，可能產生危險的後果，可能會引起C區干係人的反對。大多數情況下，要全面考慮到C區干係人對項目可能的、長期的以及特定事件的反應。
處於C區的干係人，項目經理應該“隨時告知他們項目的狀態，保持及時的溝通”，像[導入案例1]中的杭州中泰鄉九峯村羣民及附近城區居民，就是這樣的項目干係人。
令其滿意
方格區域A的關鍵干係人具有“權力大、對項目結果關注度低”的特點，因此爭取A區干係人的支持，對項目的成功至關重要，項目經理對A區干係人的管理策略應該是“令其滿意”。
監督
最後，還需要正確地對待D區中的干係人的需要，D區干係人的特點是“權力低、對項目結果的關注度低”，因此項目經理主要是通過“花最少的精力來監督他們”即可。但有些D區的干係人可以影響更有權力的干係人，他們對項目發揮的是間接作用，因此對他們的態度也應該“要好一些”，以爭取他們的支持、降低他們的敵意。
出題概率：★★★★
150360、170155、170356、180356
12.5.3編制項目干係人管理計劃
2.編制干係人管理計劃的工具與技術
專家判斷、組織專門的會議以及應用相應的分析技術是編制干係人管理計劃時常用的工具和技術。
在實際實施項目時，根據需要這些工具和技術可以交替使用。
1)組織相關會議
可以根據項目的規模、干係人的多寡，組織專門的會議或者在例行會議中抽出專門的時間段，把干係人分類以確定所有干係人應有的參與程度。會議上收集的信息可用來準備編寫干係人管理計劃。
2)專家判斷
項目經理依據項目目標、個人經驗和組織過程資產，來確定每位干係人在項目每個階段的參與程度，經驗表明，在項目初期，可能需要處於高級職位的干係人發揮領導作用，來爲項目成功掃清障礙。障礙一旦掃除，這些高級干係人也許就可以從領導角色轉爲支持者角色，而其他干係人如最終用戶可能變得越來越重要。
3)分析技術
在進行干係人識別過程中，項目經理已通過干係人分析技術把干係人分爲如下各類：
(1)不瞭解。對項目和潛在影響不知曉。
(2)抵制。瞭解項目和潛在影響，抵制項目。
(3)中立。瞭解項目，既不支持，也不反對。
(4)支持。瞭解項目和潛在影響，支持項目。
(5)領導。瞭解項目和潛在影響，積極致力於保證項目成功。
在此基礎上，還應該比較所有干係人的當前參與程度與計劃參與程度（爲項目成功所需的）。在整個項目生命週期中，干係人的參與對項目的成功至關重要。
可以使用“干係人蔘與評估矩陣”這個工具記錄干係人的當前參與程度，如圖12-7所示。
在圖12-7的例子中，干係人3已處於所需的“支持”參與程度，而對於干係人1和2則需要請教專家、必要的話還要與干係人1和2做進一步溝通，採取進一步行動，使他們達到所需的參與程度D。
通過分析，識別出干係人當前參與程度與需要他們參與程度之間的差距。項目管理團隊可以制定方案或使用專家判斷來制定行動和溝通方案，以消除上述差距。
出題概率：★
170156
●更多的備考複習資料，可以查看我的博客：跬步郎的博客 。
以下爲第一版內容，僅供參考
溝通管理計劃編制及其步驟
溝通管理計劃編制是確定項目干係人的信息與溝通需求的過程，即誰需要何種信息、何時需要以及如何向他們傳遞。雖然所有項目都有交流項目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此大相徑庭。認清項目干係人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當手段，乃是項目成功的重要因素。在多數項目中，溝通計劃大都是作爲項目早期階段的一部分進行的。但在項目的整個過程中都應對其結果定期檢查，並根據需要進行修改，以保證其繼續適用性。溝通管理計劃的編制往往與企業環境因素和組織影響密切相關，因爲項目的組織結構對項目的溝通要求有重大影響。
在日常實踐中，溝通管理計劃編制過程一般分爲如下幾個步驟。
(1)確定干係人的溝通信息需求，即哪些人需要溝通，誰需要什麼信息，什麼時候需要以及如何把信息發送出去。
(2)描述信息收集和文件歸檔的結構。
(3)發送信息和重要信息的格式，主要指創建信息發送的檔案：獲得信息的訪問方法。
通常，溝通計劃編制的第一步就是干係人分析，得出項目中溝通的需求和方式，進而形成較爲準確的溝通需求表，然後再針對需求進行計劃編制。
出題概率：★★
150358、160158
常用的溝通方式的優缺點或特點
口袋應試：由於教材第一版及第二版的內容差距比較大並且考試出現的概率很高，所以將第一版的內容保留，僅供大家參考，複習時候大家還是應該以第二版爲準。
1．書面與口頭、聽與說；
書面的溝通方式優點是清晰，二義性少以及可以作爲備忘錄，也可作爲雙方溝通的證據。而缺點是缺乏人性化，如某些用語較爲生硬的話，容易使雙方的關係出現矛盾。
口頭的溝通方式較爲人性化，也容易使雙方充分了解和溝通。但口頭的溝通也容易產生問題，例如缺乏溝通的有效證據，當一方的理解和另一方不同時，容易產生較強的分歧。
2．對內與對外
項目經理通常採用不同的方式進行對內（項目團隊內）和對外（對顧客、媒體和公衆等）的溝通。對內溝通講求的是效率和準確度，對外溝通強調的是信息的充分和準確。
對內的溝通可以以非正式的方式出現，而對外的溝通要求項目經理以正式的方式進行。
3．正式與非正式
通常情況下，正式（如報告、情況介紹會等）的溝通是在項目會議時進行的，而非正式（如備忘錄、即興談話等）的項目溝通屬於大多數場合的方式。
4。垂直與水平
垂直方向（從下到上或者從上到下）溝通的特點是：溝通信息傳播速度快，準確程度高。水平方向溝通的特點是：複雜程度高，往往不受當事人的控制。
出題概率：★★★★★
130358、140158、140359、150359
溝通管理計劃的主要內容
(l)項目干係人溝通要求。
(2)對要發佈信息的描述，包括格式、內容和詳盡程度。
(3)信息接收的個人或組織。
(4)傳達信息所需的技術或方法，如備忘錄、電子郵件和／或新聞發佈等。
(5)溝通頻率，如每週溝通等。
(6)上報過程，對下層無法解決的問題，確定問題上報的時間要求和管理鏈（名稱）。
(7)隨項目的進展對溝通管理計劃更新與細化的方法。
(8)通用詞語表。
出題概率：★★
140358、160159
形成績效報告的主要步驟
1．收集依據材料
績效報告需要準備一些基礎資料，包括需要被評價項目資料的清單、設計調查問卷和編制詢證函等。
(1)擬定收集資料的清單要針對績效評價所需數據和評議所需資料進行設計，特別要注意收集項目存在的符合管理制度但不能恰當反映項目績效的內容和數據信息。清單要儘可能以表格的方式反映。
(2)問卷調查是收集評議資料的有效手段。問卷的問題需要根據評價目的針對評議事項進行設計，同時要反映評價對象的具體特徵。例如，工業企業、商業企業和服務業企業的項目績效問卷內容就應該有顯著不同。項目團隊可以在實際工作過程中根據具體項目的特點進行調整。通常的項目績效調查問卷對象包括項目客戶、項目團隊成員、項目相關部門和財務部門。
(3)按照項目績效評價的要求，對於被評價項目內部發生的重大責任事故和安全事故，要作爲影響項目績效的重要因素酌情調減評價分值。
2．項目績效評審
由專門的項目評審小組進行項目績效評審，項目的績效評審包括企業對項目的期望要求和項目的實際工作差距的評價，以及項目在實施過程中所進行的改進的評價等。不同的企業對項目的要求是不同的，這些都反映在項目績效評審不同要求的權重上。例如，某企業要求如下。
(1)項目利潤完成情況30%。
(2)項目客戶滿意度90%。
(3)項目內部滿意度80%。
(4)項目進度情況15%。
(5)項目創新情況15%。
出題概率：★
130359
項目干係人管理的含義
首先，項目存在衆多項目干係人，項目干係人從項目中獲利或受損，對項目的開展會有推進或阻礙的影響。影響力有多大，需要對項目干係人進行分析，採取有效措施對項目干係人的利益進行平衡，並制定信息溝通等級。項目干係人管理就是對他們的溝通進行管理，讓不同的項目干係人得到相應等級內容的項目信息並解決項目干係人之間的問題，從而使項目。順利按計劃推進。
出題概率：★
140360
績效報告
績效報告是指蒐集所有基準數據並向項目干係人提供項目績效信息。一般來說，績效信息包括爲實現項目目標而輸入的資源的使用情況。績效報告一般應包括範圍、進度、成本和質量方面的信息。許多項目也要求在績效報告中加入風險和採購信息。報告可草擬爲綜合報告，或者報導特殊情況的專題報告。
出題概率：★
150158
項目溝通的升級原則
（1） 和對方溝通
（2） 和對方上級溝通
（3） 和自己上級溝通
（4） 自己的上級和對方上級溝通
出題概率：★
150159
經驗教訓總結過程
1．經驗教訓總結過程的活動
經驗教訓總結過程強調識別項目成功的經驗和失敗的教訓，包括就如何改進項目的未來績效提供建議。在項目生命週期中，項目團隊和關鍵項目干係人識別項目技術、管理和過程方面的經驗教訓。在整個項目期間都需對經驗教訓進行彙編、格式化以及正式歸檔。
2．經驗教訓總結過程結果
經驗教訓總結過程的一些具體結果如下。
(1)經驗教訓知識庫的更新。
(2)爲知識管理系統增加新的依據。
(3)企業政策、程序和過程的更新。
(4)商業技能的改進。
(5)產品和服務的總體改進。
(6)風險管理計劃的更新。
出題概率：★
160160