問：產品穩定，產品也有亮點，培訓也上檔次，文檔也齊全。確實，客服這回清閒了。那客服的作用是什麼呢？
答：客服當然有用了。
首先，對於上一講的需求，計算機室人員要交給客服部而不是直接交給開發部。客服部會首先把需求記錄進“需求與BUG任務管理系統”。內部溝通後，把需求能解決的解決，解決不了的送到開發部測試人員，測試人員盡力解決後，剩下的交給業務開發組的組長。組長來安排什麼時候修改，誰修改。
其次，我們也講到，大部分客戶不會習慣先看使用幫助，而是打電話。開發人員整天接電話就無法工作了。所以電話也是先導客服，再到測試，再到開發。客服人員也要日積月累形成FAQ，定期發給客戶，訓練並幫助客戶自我解決問題，客服必須做這一工作，否則客服越做越累，還埋怨別人。
客服接到客戶的電話，要記錄下客戶的電話、客戶的姓名，客戶的公司名稱，客戶反映的問題。記錄問題要記錄什麼操作系統，打什麼補丁了，什麼網絡環境，工作組還是域，什麼IP盒外網訪問方式，什麼殺病毒和防木馬軟件，什麼媒體播放器，什麼數據庫版本，什麼產品版本，問題截屏幕，誰操作的，操作的什麼模塊，什麼數據有了問題。
這個方法很重要，我們往往在過去發現客服記錄的很簡單，就說不好用了，這怎麼能查問題呢，只能讓開發部直接去給客戶解決問題，一切規矩流程又都廢了。
客服爲了減輕自己的工作量，有很多好的方法。如引導客戶論壇發帖。這樣所有人都能看到，而且客戶之間也能看到，羣策羣力，解決問題的就不是客服部這幾個人了
另外，客戶的需求修改完了，需要給客戶更新。誰來聯繫給客戶更新，誰來跟蹤更新過程和結果，這又是客服的工作了。
如果客戶要求客服人員到現場，那麼客戶必須給客服中心發一個現場服務申請單。客服經理審覈後才能出外勤，不能客服隨叫隨到，沒有規矩。
但是出外勤也需要費用，這部分費用就需要客戶承擔。我們過去遇到客戶動不動就讓到現場，就耗費了不少費用。
我們以往收不到種種費用就是我們在每一個環節都做的不專業，你自己都理虧，當然客戶不會給你付費了。我們自己做的專業了。每一個付出都讓客戶覺得付費值，只有這樣客戶才付費。
客服到客戶現場，要籤服務單。誰去了，什麼時候去的，什麼時候結束，解決什麼問題，是否解決，客戶的簽字。
在客戶處，解決問題就是解決申請中的問題。不在申請問題範圍內，在有限的時間內就不要解決了，當然時間允許能給客戶解決問題還是幫忙客戶解決。但是時間有限。我們工作都有銜接，人員也就那麼多。在以往的項目中，客服人員總是對客戶無法拒絕而違反這點，造成的結果就是公司有一堆事需要他處理，他本來要在客戶處呆2天沒想到呆了6天，很多事情都錯亂了，各個部門越走越分離，越走越不同步，造成最後，反正水流到哪裏就算哪裏，那天碰到問題哪天解決問題，心就懶了，意也灰了。