大家好！我是餐飲店長無聊的阿呆，是一個跨界進入餐飲行業的業餘選手，現在從事餐飲已經1年左右時間了，小編每天會從不同視角，分析一些自己店裏的事情，會把自己的一些心得體驗分享出來，希望能幫助同在路上奔跑的你。
做餐飲，最忌諱就是“我以爲！”。“我以爲這個好喫，消費者就來買單！”，“我認爲這個口味不錯，消費者一定會喜歡！”等等的一系列“我以爲”。
這一切的“我以爲”，只不過是你的一廂情願罷了。從來沒有站在消費者的角度去思考問題，你覺的行的，消費者未必會覺得行；你覺的好喫的，消費者未必會喜歡。
所以，不管做什麼，都不要自以爲是的“我以爲”，應該學會換位思考，拿數據說話。
這段時間特別的喜歡有聲閱讀，想通過有聲閱讀，提升一下自己的普通話水平，順便鍛鍊一下自己的演講能力，而且也在某平臺上發佈了一些自己閱讀書的音頻。
今天早晨起來，本想着到應用商店找一下，看有沒有專業一點的配音軟件，某平臺上配音功能現在無法達到我的需求。
在應用商店裏，逛了很長時間，找到了一款擁有10萬左右下載量的配音軟件。在下載之前，首先要看看評論，最主要的是看看它收不收費，如果收費麼，就直接跳過。我都還沒有通過配音掙錢呢，就先投入金錢，買一個什麼年會員，這是我不能容忍的。
當我打開評論區的時候，出乎意料的都是差評！不應該呀，有十幾萬的下載量，不至於這麼差吧。出於好奇，我就又花了一些時間繼續看，這款軟件到底有多差勁。
其中，有一條差評引起了我的興趣。一個名叫ZZzhang的用戶評價道：“騙子軟件，開了會員後，就弄了一段音頻，剛要保存就閃退，再打開軟件，就沒有會員信息了，客服也聯繫不上，千萬別用。”
再下面是語段官方的回覆信息：“用戶您好，您說的兩個問題，第一是轉了一段音頻，保存閃退，我們公司做過測試，因爲都是在手機本地存儲，我們做過最大2G的音頻保存都能成功，您的閃退，很可能是您的手機存儲空間不夠導致的，建議您清理您的手機內存。第二個問題，你說再打開軟件，就沒有會員了？我們根據您的手機IMEI號來關聯您的賬號，除非您換了手機，否則是不會出現不是會員的問題，如果還有問題，請您發郵件到客服郵箱，我們幫您解決，謝謝。”
乍一看，客服的這段回覆好像沒啥問題，消費者出現了問題，客服根據消費者的問題一一給予解答，並沒有什麼不對的。
但是，不知道大家有沒有發現一個問題，就是客服的這段話，所有的苗頭都是用戶錯了，不是我們的問題。
比方說：“我們公司做過測試，2G都能保存，而且沒有出現閃退的問題..........”---------少年你錯了！
再比方說：“我們是通過IMEI來關聯的，不可能出現問題，除非你換了手機號.......”----------少年您又錯了！
客服的一大段話，所有的一切都在說明一個問題“我們沒錯，是你有問題！”
看到這裏，我就真沒有興趣再下載這款軟件了，原因很簡答，我怕我有問題，也就沒有在看下去的興趣了，直接秒退了。
其實，這和我們做餐飲是一個道理，當發生客訴的時候，我們大部分的服務員，首相想到的就是解釋，如果是顧客對的那還好，可以解釋的明白；如果是顧客錯了，那麼這件事情就不好說了，遇到好說話的顧客，可能就過去了，假如遇到一些不好說話而且有死要面子活受罪的顧客，今天這個坎就真過不去了。
所以說，不管是那種原因，我們都要站在顧客的角度去思考問題，出現問題了，就是我們的不是，哪怕這個是假象，那也不符合我們出品的標準。如果服務員解釋的太多，那麼給顧客傳達的意思就是“我沒事找事，都是我的錯！”
這樣，不僅不會緩解客訴，很可能加劇顧客激動的情緒。
那麼當遇到客訴的時候，服務員到底該如何解決呢？
首先，多聽少說。聽顧客的投訴原因，並且瞭解顧客的真實需求。如果顧客的訴求在自己的能力範圍之內，那麼立馬就答應，不要過多的和顧客講道理。
其次，讓顧客題要求。當接到顧客投訴的時候，服務員不要給出顧客任何的建議，讓顧客提出他們真實的訴求，服務員按照顧客的訴求做一下評估，如果在自己的能力範圍之內，那麼直接答應便是；如果顧客的要求，遠遠的超出了自己的職權範圍，那麼可以找到負責該區域的區域主管出面解決。
會換位思考的人，一般都會獲得別人的尊重與認可，因爲他能理解顧客的真實訴求。就拿我們上面說的整個案例來講，你的軟件不好用就是不好用，和我說那麼多做什麼，首先我不懂，如何清理內存，你說的IEMI是個什麼鬼？
所以說，不要把顧客或者說是用戶，看到和你一樣的“牛逼”，他們對產品的理解只有“好”與“不好”。沒有第三個答案。