公關

公關

公關（PR）是公共關係（Public Relations）的簡稱，指的是企業和公衆羣體之間的關係。但凡是關係，都需要經營維護，公關就是企業先經營好與公衆的關係，再通過公衆羣體所形成的口碑、輿論、正面印象，間接地影響終端消費者。

回顧海底撈案例，爲什麼明明是殺頭的罪過，卻立刻變成正面案例了呢？我們來回顧一下：首先，兩份聲明都是在被曝光之後的4個小時內發出的，可見其反應速度之快；其次，這兩份聲明，沒有狡辯，沒有推諉，沒有“甩鍋”給門店的負責人和操作員工，而是管理層將責任攬了過來。

公關通報的原文中有這樣一段：“涉事停業的兩家門店的幹部和職工無須恐慌”，“主要責任由公司董事會承擔”。翻譯一下就是三句話：1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養。海底撈的公關完美地利用了同理心，從客戶和員工的角度發聲，既解決了問題，又亮出了感情牌，讓人打心眼裏舒服。所以，公關的祕訣就是：大家覺得好，纔是真的好。

公關就是靠“水軍”嗎？

做公關還有一個核心技巧，就是把握好與關鍵節點的關係，例如政府關係、媒體關係、投資者關係、意見領袖關係……海底撈發佈公關聲明的第二天，全網風向大變，沒有人再去關心老鼠，大家都在表揚海底撈的認錯態度和公關能力。你可能會說，這都是他們僱的“水軍”。問題是，雖然很多公關是靠“水軍”帶節奏的，但是你帶起來的節奏，沒人跟，所有人反過來打你，那“水軍”的稿子反而會變成你最軟的軟肋。老百姓的邏輯很簡單：“看，出事兒了吧，還找藉口、僱‘水軍’，罪加一等。”所以海底撈這次逆轉，不得不說，緣於其和政府、媒體、KOL保持了好的關係，所以大家纔會幫你一起帶你想要的節奏。

那麼想要做好公共關係，應該如何操作呢？簡單來說，還是三件事兒。

第一，攜手媒體記者，搞事情。藉助媒體來跟公衆溝通，不僅影響範圍大，還能利用媒體的公信力爲自己背書。但是想要媒體爲你發稿子，你得有點兒料纔行，沒什麼事情的時候，一定得搞點兒事情。公關公司的朋友動不動就要開選題會。新品發佈、財報披露、代言人簽約、CEO演講、商業贊助、聯名推廣，都是常見的選題。其實不光是商業品牌，一個國家的形象也需要通過公關的方式，在國際舞臺上被塑造，這就需要不斷地營造熱點事件。中國近些年來陸續舉辦了奧運會、世博會、G20（20國集團）峯會、達沃斯論壇，參與了亞丁灣護航、巴黎氣候協定，發起了“一帶一路”，這些都可以算是國家公關的手段。我們塑造了開放、包容、負責任的大國形象，以讓全世界人民都願意跟中國打交道。

第二，擔負社會責任，做公益。對於大企業來說，公關團隊有一個重要的工作叫作“企業社會責任”。經營企業不光是追求利潤、對股東負責，還得承擔對消費者、環境和社會的責任。比如，NBA除了提供精彩的籃球賽事，每年NBA的當紅球星都會飛到世界各地，帶領當地的孩子們做遊戲、打比賽，用所獲得的慈善收入在全世界建立了上千所帶操場的學校。當然，用公益做PR這件事容易招來“動機不純”的評價，所以一定要謹慎。

第三，應對輿論危機，“擦屁股”。應對負面事件，公關上有一個專門的說法，叫作危機公關。海底撈的這次公關行爲就是危機公關。那危機公關最考驗什麼呢？就在海底撈事件的前一天，濟南的全季酒店被爆出清潔工用毛巾擦馬桶。全季給出的聲明，先是道歉（這沒問題），然後是處理辦法：開除員工，將店長免職。這種公關就不能讓老百姓買賬了。爲什麼呢？對比兩個事件：一個是董事會承擔責任；一個是開除員工，一刀切。這就是最大的區別。另外，“擦屁股”還要持續。現在你去海底撈，服務員會真誠地對你說：“在這種情況下，您依然信任我們，真是讓我們非常感激，我們一定會徹底改正，做得更好。”說完，主動邀請你去後廚參觀，特別熱情，不參觀都不行。在這裏，我不想討論食品安全的事，但是海底撈這一大波公關，我給100分。

一句話理解公共關係：

大家覺得好，纔是真的好。