10月27日上午，有一个当事人来电咨询业务问题，是由同事接的电话，我也在办公室，听到同事接电话的全过程。
当事人咨询的问题是，自己在某天发生了一起三车事故，当时有一辆车走了，后被开具两车事故认定书，由于事故认定书未标明第三辆车，导致车辆部分受损不能理赔，需要开具证明。
由于当事人紧张、着急或者其他原因，同事和他的交流很不顺利，而按照规定，却是不能办理的。
在同事交流无果后，同事求助我去和当事人解释，我在和当事人交流同样没能解决问题，同时，产生了矛盾，最后，由工作经验丰富的同事大哥给当事人打电话，该问题才得以圆满解决。
反思之失：
1、在接当事人电话之前，由于听到了同事接电话，以及同事的评价，产生了先入为主的偏见；
2、没能耐心听当事人讲完事情经过及诉求；
3、没能耐心分析此件事情的矛盾点；
4、在向同事大哥求助时，没能将全部事实掌握清楚，过于冲动；
5、工作经验不足，此类事情第一次经历。
反思：
首先，遇到问题保持良好心态，坚决不可产生先入为主的想法，因为这样偏颇有失公平；其次，要将事情来龙去脉弄清楚再做决定，不要断章取义；最后，积累经验，多听多看少说多请教。