2，重要文字記錄：
1）學會傾聽，高效回話的基本要求。
傾聽的價值，知道對方在想什麼。傾聽的態度，專注。
方法：進行目光交流；用語言配合對方；用肢體語言示意；重複重點詞句；對要點進行解釋，積極提問。
當面對比較激烈的批評者時，最需要做的是忍耐和沉默。
富蘭克林曾說“當你對一個人說話時，看着他的眼睛，當他對你說話時，看着他的嘴。”
2）說話有方法---尊重他人，坦誠表達，引發共鳴。
尊重他人的意見，別將自己的意見強加於人，就能減少爭論。
如果你能確定自己的判斷有55%是對的，便可以到華爾街去日進斗金，如果你不能確定自己的判斷是否有55%是對的，那你憑什麼指責別人的錯誤？
每當有人表達自己的感受、態度或是信念時，我們的第一反應是做出判斷，我們很少自己運通羚羊 瞭解陳述者話中的真正含義。
過於直接地指出別人的錯誤，即使是再好的意見，別人也可能不會接受 ，你甚至還會受到很大的傷害。你剝奪了別人的自尊，也讓自己成爲討論中最不受歡迎的一個人。
說話真誠，清楚表達你的意圖，不可口是心非。
引發情感共鳴，促進順暢溝通的方法：
導入階段：在正題之外說一些能夠引起對方共鳴或興趣的話題。
嫁接階段：逐漸轉移話題，步入正題。“我此刻也面臨着同樣的處境……”
正題階段：恰當地提出自己的建議與設想。
結束階段：準確提出對對方的要求，達到預期的目的。
3）面對請求---回話委婉。
不好回絕，就暫時擱置。當上司佈置的任務超出了我們能力和職責範圍，或者上司的某些要求我們不願意接受時，應該怎樣去拒絕上司呢？以下有幾條建議作爲參考:
第一，如果當時不能決定，要爭取更多的時間來思考，特別是面對一個複雜問題的時候，更需要爭取充分的時間認真考慮。這時候你可以說： “這件事情對我來說太重要了，能否多給我一些時間好好考慮一下？”
第二，如果不贊成上司的建議，也不要保持沉默。 沉默只會讓事情變得不清，讓上司認爲你沒有責任感，所以，這時應該給上司理性的辯解和合理的理由。切記，辯解並不是找理由，更不是推卸責任，而是爲了將工作做得更好。
第三，把重心放在今後的對策上，而不是放在現在的拒絕上。
第四，在與上司溝通的時候，要口齒清楚，態度明確，囉囉嗦嗦只會讓上司覺得你是在找藉口。
如何輕鬆地說“不”：做好說“不”的準備；拖延，沉默，迴避，模糊，反詰，推託，客氣，友好。