前幾天臨公子去做推拿，遇到的按摩師讓我特別有感觸，忍不住和你們分享。
我們經常聽到有人說生意不好做、客戶挑剔不好伺候、再怎麼以客戶爲中心都沒用，但我發現：
同樣一件事，對客戶有沒有用心，呈現出來的註定是截然不同的兩幅樣貌。
01
明確需求
我約的是中醫的五行開背，按摩師進來先問了我兩個問題：
“有沒有哪些地方不舒服？”
“最近休息得怎麼樣？”
我的肩頸和腰部常年痠痛，每天電腦前工作12-14個小時，生活節奏快還時常失眠。她按摩時就着重針對不舒服的部位，並告訴我如果覺得輕重需要調整就隨時說。
此外，特別讓我舒心的一點是：她很快就定位到客戶的潛在需求。
什麼意思呢？
我以前來店裏做按摩，有些按摩師估計是想和客戶拉近關係，家長裏短地嘮嗑個沒完，從工作生活，到戀愛婚姻，再到星座八卦，努力引出五花八門的話題。
當然，很多女性客戶喜歡一邊按摩一邊閒聊，覺得是個讓人更加舒緩的方式。
但我完全不愛這套哇。
我平時節奏已經夠緊繃了，這45分鐘的按摩時間，我就想安安靜靜地徹底放鬆下，最好還能打個盹兒。所以以前面對按摩師熱絡的聊天，我一般都會表示，自己想安靜休息下。
這位姑娘見面後寒暄了幾句，在我極其簡短地回覆後就沒再多聊，而是貼心地問：“燈光要不要給你調暗些？”
按摩時除了告知病患處的情況，幾乎沒有多餘的話。
其實這就是客戶的潛在需求。
一方面想按摩，一方面希望放鬆身心，多休息會兒。
要知道，同樣來按摩：
有人是想舒緩身體的同時，精神上也能放空下的；
有人是過來午休，順便做個護理的；
有人是結伴而來，當做休閒型社交的。
快速定位到客戶的需求，才能提供更有價值的服務。
02
在意用戶感受+增值服務
那位按摩師過程中發現，我的右側肩頸某些經絡特別堵，主動提出幫我多加強一下。
而不少按摩師呢，一會一個驚呼“怎麼僵硬成這樣啊”，“你這腰肌勞損恐怕得治療”，一直說你渾身哪哪都不行。搞得服務體驗特別糟。
我哪裏僵硬自個兒不知道麼？
要真想達到“治療”的效果，我直接去醫院看不好麼？
我壓根不需要這類正確的廢話呀。
Line創始人森川亮說：“無論品質有多高，無論功能有多豐富，如果不是用戶所需要的，那這些產品就是劣質的，最終只是製造方的自我滿足而已。”
沒有在意用戶感受，一定無法提供令用戶滿意的服務。
此外，如果想給客戶留下更深印象，往往要做些增值服務作爲加分項。
舉個例子。
按摩流程裏有個熱敷的環節，一般來說，她在我背上放好草藥包就可以出去了，但她詢問後得知我睡眠不太好，就利用這段時間幫我按摩頭部，還配合上一些有助於睡眠的精油。
不失時機地插了句：我是XX號技師，下次來可以約我，我額外幫你多按按頭。
你看，這話一出口，誰都覺得好事哇，佔便宜了嘛，況且提供的額外服務還是自己恰好需要的。
不僅加深了留給客戶的印象，而且創造了長期合作的可能性。
亞馬遜創始人傑夫·貝佐斯說：“我們的客戶很忠誠，直到有人提供更好的服務。”
要想爭取到客戶，唯有在細節上勝出。
03
底線意識
記得很久之前，有一次來了一位新的技師，還沒按我幾分鐘就開始熱情地推銷產品。
關鍵是吧，她推的都是什麼減肥的、醫美的、面部微雕之類的東西，尤其強推某個醫美項目，3萬多，喋喋不休地說送的東西都不止3萬，超級好、超級划算、超級多客戶購買。
實際上，我在這家店從來只做背部按摩，她稍微看一眼客戶檔案的記錄就明白。
被我直接拒絕後，她又說，這次可以幫我升級下開背項目，效果更好，當做體驗。
行吧，那做吧。
結賬時被告知，那個升級後的項目等於3次的開背推拿。
銷售顧問趕緊說是新來的技師不熟悉價格，又是道歉又是送體驗卡，最後就按一次費用計算。
我可以理解，賣力推銷爲的是多賺點兒抽成，但抱着“只推貴的不推對的”態度，或是不由分說，把全部活動都12345地抖出來的“廣撒網”推銷，只會平白消耗用戶的信任。
這種情況多出現幾次，我很可能再也不來這家店而去其他連鎖店了。一旦失去了用戶信任，想再挽回的成本要高得多。
我們都聽過一句服務口號：以客戶爲中心。
實際上，正如劉潤所說：只有當你的利益，和客戶的利益不一致時，纔會明白你到底把誰當做中心。
馬雲曾在銷售人員培訓時去看了下，發現培訓老師在講怎麼樣把梳子賣給和尚。
他聽了5分鐘，非常生氣，就把這個培訓老師給開除了。
理由很簡單：和尚本來就不需要梳子啊，把產品賣給那些不需要這個產品的客戶，這叫騙術而不是銷售之術。
這是一種底線意識，更是一種長期主義。
聰明的人懂得，只有在自己利益與客戶利益衝突時，多站在客戶那側考慮，纔可能得到持續性的發展。
04
我們出來混職場，事實上絕大多數都是在“賣”。
賣技術、賣服務、賣產品。
除了前面說的要理解用戶需求、提供增值服務、底線意識等等，更重要的，我認爲是這些表面背後對客戶的心態。
很多人至今依然信奉“東西好不好無所謂，只要把東西賣出去就牛X”的那套，想破腦袋如何讓客戶掏錢包買單，至於該不該買單，需不需要那些東西，那不管。
這種做法，本質就是消耗存量。
今天來了個客戶，你就想辦法從他身上多榨些油水。榨完後趕緊找下一個，永遠在挖掘新客戶的單次買賣，只能無止境地找新鮮韭菜，到後面越來做不動了。
把客戶當做消耗品，用完了，就沒了。
而真正讓你賣得久、賣得好的，是增量模式：
你服務好一個客戶，他不僅會與你達成長期合作，還會源源不斷地給你新客戶，那些新客戶又成了你的回頭客，如此幾番實現了商業上的複利性，沉澱下寶貴的資源。
根據統計數據，維護老客戶的成本只是獲取新客的10%-20%。
存量模式，重點在從客戶身上獲得利益；
增量模式，重點在爲客戶提供更多價值。
其實這筆賬很容易算，說起來沒有什麼了不起的大道理，只是儘量站在客戶立場而已。
而許多人做不到，無非是在形形色色的取捨中，抵擋不過自己利益+短期利益的雙重誘惑。
寫這篇文章的目的，是希望我們能共勉：
只有優先想到客戶利益，才能更長久地留住他們。別高估了短期收益的作用，也別低估了長期積累的分量。
懂得用心賣的人，永遠不缺機會。
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