【藍湖大咖訪談】大衆汽車用戶體驗研究員鄔小龍:如何做好用戶體驗研究?

本期大咖

鄔小龍

大衆汽車用戶體驗研究員

擁有十五年互聯網用戶體驗研究經驗,曾任職於阿里雲、百度、聯想。當前負責前瞻概念產品的用戶和消費者研究,覆蓋領域包括自動駕駛、未來出行等。  

“有些人認爲設計就是看起來長什麼樣,但是如果你深入挖掘就會發現設計更關乎如何運作。”——史蒂芬·喬布斯

用戶體驗研究是產品設計研發過程中舉足輕重的一環,想要贏得用戶的信心和信任,提供令人滿意的用戶體驗是關鍵。

本期【藍湖大咖訪談】,有幸邀請了擁有十五年互聯網用戶體驗研究經驗的鄔小龍老師,爲我們分享:如何做好用戶體驗的深入研究?希望能給大家帶來啓發。  

用戶體驗研究怎麼做?

📌 出發點:人性不變,本質不變

經歷過不同的行業,參與過不同的產品和項目,面對過不同的用戶和消費者,我始終持有一個共同的出發點-人性是不變的,這也是我工作信心的來源。

正是因爲人存在着巨大的相似性,所以我會在不同的應用情境下,去研究人的特定需求、痛點看法和產品期望等問題。

👉 比如對於信息協作和多屏共享的課題:

✅ 在消費硬件領域,需要考慮的是智能電視、平板電腦、手機之間的視頻保存和投屏播放;

✅ 在移動互聯網領域,Web 和 App 等不同客戶端的文件管理和同步效率的問題會更加突出;

✅ 在雲計算領域,需要考慮不同使用權限開發者用戶的協作管理問題;

✅ 在汽車領域,車機和手機的同步分享可以成爲一個研究的切入點。

萬物相通,對於不同的問題,研究過程是相通的,同樣需要建立和驗證假設、根據研究要回答的問題去匹配適宜的研究方法。

儘管談論的是不同的人,使用的是不同術語,對應的是不同的產品技術,但人性不變,人的需求和動機相對地不會輕易變,甚至人的缺點和侷限性也較難改變。

📌 用戶體驗的研究方法

1)首先要成爲超級用戶,保持好奇心,對產品有熱情,喜歡嘗試和使用不同的產品,知道好的體驗可以達到的水準。

2) 儘可能多地掌握設計研發知識和技能。用戶體驗不是單純的口號或標語,它要能體現在具體的工作任務中。掌握更多的細節,將更有助於瞭解用戶體驗的邊界。

3)重視用戶體驗的方法論和所處行業特性,向行業裏的成功實踐學習。

現在有種不好的趨勢——不管做什麼,但凡做了跟用戶、消費者接觸的工作,言必稱用戶體驗。似乎人人都在重視它,都能做好它。但其實這裏面門檻較高,且需要專業性。

做好用戶體驗的要素

用戶體驗的研究,和其它一樣,都要遵循嚴謹的研究過程和採用合適的方法。

具體來說包括:提出問題-建立假設-設計研究-蒐集數據-分析結論和獲得洞察-應用落地。

📌  做好用戶體驗,以下方面很重要。

1.提出好問題

鎖定關鍵問題,那研究的預期成果就實現了一半。

👉 試着問問自己:

通過這個研究到底來達到什麼目的?

要回答的核心研究問題有什麼?

這個研究所處的背景和商業問題是什麼?

2.獲得洞察

獲得洞察。大多數的研究只是獲得結論,而最有價值的是洞察是最難得到的。

用戶的建議和反饋,很難代表未來的走勢,因爲絕大多數用戶對於未來是缺乏洞見的。有時候瞭解用戶爲什麼這麼說,比用戶表達的具體內容更有價值,因爲從中會發現用戶自身都沒有意識到的方面。

而有時候,我們產品所能帶來的創新亮點,而其實就是從人性洞察中獲得的那麼一小點。

👉 比如:

✅ 當你詢問用戶,你會在多人共乘的無人駕駛出租車上做什麼時,可能被詢問的用戶會覺得有點懵,也問不出什麼。

✅ 當你詢問用戶,在無人的情況下,會願意做什麼事情;在有人的情況,不願意做什麼事情;在和不同的人共乘時,會怎麼選擇做事情,等等。

通過類似這樣的問題,我們可以得到更多啓發。

洞察是你能強烈感受到,但用戶並沒有直接說到的。只有這樣的洞察,才能讓合作伙伴和需求方在建立起用戶同理心的基礎上,獲得影響用戶態度或行爲的機會點。

3.邏輯自洽

好的研究是可以被複制的,好的體驗是可以重複的、可以被感知的。

研究應該有合理或嚴謹的推導和邏輯論述過程,並讓人信服。設計巧思可能來自靈光乍現,但用戶體驗不是玄學,它是以心理學等社會科學爲基礎的。人與社會的影響和改變是有規律的。

4.產生行動,完成價值的傳遞

在一個高度專業分工的時代,我們做的工作好比是接力賽跑,我們在跑好手上這一棒的同時,也要能想到下一棒的同學需要的是什麼。

如果研究報告的讀者不能從結果中得到信息,比如設計師不知道要設計什麼,產品經理不知道下一步要做什麼,那麼研究就無法完成價值傳遞的過程,也就失敗了。

汽車行業的用戶體驗研究

對於汽車行業而言,UX 還是新事物,它更多被稱爲 HMI (Human Machine Interface)。汽車行業的 UX 的重要性將正在逐漸得到體現,但目前還很不夠。

👉 比如:

在車展,你會發現人們目前主要關注的還是汽車的外觀、造型、內飾、功耗、空間,UX 還不是最主要的影響購買決策的因素。

📌 汽車行業用戶體驗研究的特點

影響汽車和互聯網產品用戶體驗的差異性,有以下方面:

✅ 產品週期

汽車的產品研發週期很長。相比而言,互聯網產品就太短了。互聯網產品的快速迭代能夠更快地建立和消費者的聯結。

在工作流程上,互聯網行業追求敏捷,可以小步試錯。而汽車行業如果後面出現前期沒有發現的問題,可能導致巨大的召回成本。

✅ 概念認知

當汽車行業談論用戶體驗,其實包括了對於 UX 外延和內涵的不同理解。

👉 有的時候它指的是從選車購車流程來看的消費者心理;

👉 有的時候它指的是由於內飾空間和外在造型等帶來的車內整體感受,甚至還包括駕乘體驗;

👉 有的又會涉及到車主服務的流程和觸點、一些人性化的貼心設計細節;

👉 隨着汽車越來越智能化,它可能甚至就是指的是車機系統或者汽車軟件的可用性和易用性,等等。

和互聯網產品相比,汽車行業的用戶體驗會更加立體、多元和豐富。

✅ 複雜度和可靠性

汽車產品會更難更有挑戰的,不僅僅是軟件層面的 UX/UI。

在做設計時,需要有對於汽車本身和出行全場景更加深刻的瞭解。與互聯網行業比起來,汽車行業的設計更像是在螺絲殼裏做道場。

📌 汽車行業用戶體驗研究的關鍵

👉 以自動化駕駛爲例:

完全的自動駕駛會比我們預計更久的時間才能到來。我們可能是在一個產品技術還沒有演化到一定程度的基礎上去探索設計,需要設計先行。

具體來說,比如汽車座艙內其中有沒有方向盤,用戶有沒有駕駛任務,對於整個的用戶體驗設計都影響巨大。

我認爲以下步驟是極其關鍵的:

✅ 原型的搭建和模擬的採用

這個原型是體驗的原型,而非產品原型或功能雛形。它甚至可以是一個虛構的敘事,一個“欺騙”的裝置,比如在汽車中我們可能會做 Seating buck(乘坐模型),目的是去探測對於用戶體驗設計的反饋。

✅ 反覆去挑戰常識和建立新的假設

隨着汽車安全程度和自動化水平的增加,對於自動駕駛場景,大部分的認知是鼓勵用戶可以分心去做別的事情。


而我對此存在疑問:這是否是真實的用戶需求,還只是我們構想出來的需求?

比如對於一些本身就喜歡駕駛的人來說,駕駛就不太是負擔,他可能是更希望在自動化程度較高的汽車操作嘗試更多不同的駕駛樂趣呢,而不是非要解放出手來聊微信、玩遊戲呢?

📌汽車行業用戶體驗研究的流程

✅ 團隊協作流程

用戶體驗設計流程通常是:

由研究員來定義和發現問題;

和設計師一起來解決問題,並完成設計方案;

設計技術專家完成原型的開發和迭代;

項目經理負責相應的內外溝通和項目協調推進,以及商業可行性的分析。

結果可視化對於設計方案的呈現非常重要,特別是汽車產業,將更加有利於項目價值的輸出。

✅ 團隊效率的提升

我使用 Sketch、Keynote、Axure等比較傳統的設計工具,但在與設計師或工程師合作時,在互相溝通反饋和評審環節,有很多問題需要解決,協作效率提升空間很大,藍湖提供了很好的切入點,很期待後續的產品更新。

用戶體驗設計的價值驗證

進行用戶體驗研究後,如何驗證其輸出結果的有效性?對於不同行業來說,用戶體驗看重的方面是不同的。

✅ 從行業理解的角度

判斷一個用戶體驗的方向是否有價值或者有效是很容易的。

👉 比如:

汽車會首先考慮安全性。用戶體驗設計,原則會是安全第一。

從用戶行爲的角度

判斷體驗設計對用戶行爲的指向意義和影響程度。

1)對於用戶高頻行爲的觀察,用戶對於一件經常願意從事的事情中,所獲得的體驗究竟是什麼?

2)瞭解用戶願意爲一件事情付出的代價。如果我們能幫助用戶從累積成本負擔中解放出來,或者提供他在當下所不曾有過的附加事物,那我們創造的體驗是有價值的。

3)再比如看體驗是否能帶來用戶行爲的改變,或幫助用戶形成使用習慣,那我們也可以說這個體驗是有效的。

👉 比如:

在智能手機上,觸屏操作完全代替了過去的按鍵操作,那觸屏得到了更多用戶的接受,它是更好更得到認可的操作體驗。

很多公司會用一些應用內行爲埋點的辦法,分析用戶行爲,也是這個思路。

✅ 從商業回報的角度

商業價值和用戶價值是需要平衡取捨的。如果好的體驗能帶來好的商業利益,比如更多人的購買使用,那麼至少這個體驗是有效的。

成爲優秀的用戶體驗設計師

技術飛躍的時代,設計師的自我提升很重要。我認爲優秀的用戶體驗設計師要有以下幾方面的能力:

 技藝

設計師的作品要能體現出功力和設計美感,讓用戶能感受到設計匠心之所在,會覺得這個設計師確實不一般。

 用戶洞察力和同理心

用戶體驗設計師要有用戶同理心,能跳出自己的經驗判斷。設計不同於藝術表達,藝術家可以不在乎其他人的觀點,但設計師不行。設計師不僅要有自己的見解和判斷,還要能容納其他建議反饋,並採取相應的行動。

這是設計師也要做用戶研究的原因。我覺得設計師要學習很多本專業以外的知識和技能。比如很多設計師對於數字不太敏感,他們可能還需要掌握一些比如統計學的知識。

 從生活中學習和觀察

設計師大都是熱愛、體驗和觀察這個世界的人,我們生活的這個世界會帶來我們無窮無盡的靈感和新知。

感謝鄔小龍老師的傾情分享,本期【藍湖大咖訪談】就到這裏啦,對於用戶體驗研究,你有什麼疑問和想法呢?

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