2021.1.24 The One

【每日一歌】

              敬亭山上大勳花——他只是經過

【每日一讀】

有時候,我們陷入談話衝突,是因爲對同一事物的定義不同。創造文字畫面的目的,就是爲了將抽象的概念轉化成具體的事例,便於大家達成共識。

1.文字畫面的三個元素

文字畫面包括三個元素:差、好、優秀。通過給每一個元素提供例證,創立清晰的、可達成共識的定義。

比如對“顧客服務”進行定義,包括差的服務、好的服務和優秀的服務。

差的服務,是對顧客說“不”或者“我們不能做那個”。

好的服務,是不對顧客說“不”,應該說“您可以這樣做”或者“雖然我不清楚,但一定可以爲您解決問題”。

優秀的服務,它比好的服務更進一步。比如雖然自己不清楚,但承諾爲顧客解決問題。於是立即聯繫其他部門介入,10分鐘之內找到了解決方法。

2.文字畫面的特點

文字畫面具有三個特點。

一,使用具體化的語言。好的文字畫面依賴具體化語言,而不是抽象語言。具體化的語言更形象,能在人的腦海裏形成“圖片”;抽象語言則不能,它給人更多的解讀空間。

二,強調操作性,適用於任何話題。它可以用於績效考覈、員工關係、同事相處等諸多方面。

三,具有普遍有效性。比如構建一個“顧客服務”的文字畫面,它不只適用於一個服務人員,而是普遍適用於其他服務人員。

【每日一寫】

【每日一記】

《最強大腦》真是讓我等凡人智商不斷被碾壓,又情不自禁被吸引的節目啊。

水哥真是太厲害了!!!看了第二季的中日對抗賽那期,孟非這個人還真是讓人呵呵~

無奈明天還要早起上班(´⌒`。)

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