來源｜雷達財經
作者｜李亦輝
儘管帶貨成績斐然，依然未能挽救攜程業績。攜程公告顯示，2020財年第三財季攜程營業收入爲54.62億人民幣元，同比下跌47.86%。
時隔近20年，攜程再度迴歸夫妻檔。
近日，有消息稱，攜程創始人、董事局主席梁建章妻子劉聰出山，接管集團副總裁兼公共事務部部長孫天旭負責的直播項目。這是時隔近20年，劉聰再度參與攜程具體項目。
雷達財經注意到，受疫情影響，攜程探索旅遊產品營銷新模式。創始人梁建章親力親爲，角色扮演，直播賣貨。截止至10月28日，攜程直播矩陣所創造的交易額已累計超過24億元。
不過，直播的輝煌，仍難以對沖攜程其他業務下滑。12月2日，攜程公佈財報。整個前三季度，攜程總營收133.52億，比去年同期下跌51.15%；累計虧損已達42.51億元，同比下降184.97%，去年同期盈利50億元。截至前三季度末，公司負債接近千億。
三季度季度攜程大砍成本和營銷費用，兩項下降超過50%。有分析認爲，雖然砍費用有利於提高利潤，但也可能影響到公司正常業務的推廣。
值得一提的是，有多位網友向雷達財經表示，在使用攜程時遭遇"退票不退款"問題，退款久拖不決。攜程多以航空公司審覈爲由，讓用戶等待少則幾個月，多則大半年時間退票款纔到賬。還有用戶花錢買的機票，8個月後收到的退款卻是一堆代金券。
對此，有律師向雷達財經表示，在出現退票情形時，應該由攜程向消費者退款。不論合同中有無例外規定，攜程都不能免除付款責任，也不能因爲航空公司的原因遲延退款。
01
直播帶貨迎來變局
在新冠肺炎衝擊下，攜程所在的在線旅遊行業損失慘重。
3月初，攜程CEO孫潔接受媒體採訪時突然落淚。她說，疫情爆發後電話呼入量增長一二十倍，上億人次退訂，攜程第一時間退款，墊資超10億量級。
3月9日，孫潔向員工發佈了一篇名爲“和衷共濟，戮力謀遠”的內部信：稱其和梁建章將帶領集團高管做出表率，從3月開始，梁建章和孫潔開始0薪，公司高管層也提出自願降薪，最低半薪，直至行業恢復，其他員工暫緩漲薪，服務部一線員工可正常調漲薪資。
3月20日，梁建章率領攜程高管團隊與海南省省長沈曉明舉行海南戰疫以來的首場“摘口罩”座談。
在海南考察期間，梁建章希望可以能最大程度地激活市場、直達用戶，直播顯然是一個非常不錯的方式。攜程團隊認爲，梁建章是一個不錯的主播人選，對旅遊行業瞭解，能夠爭取到好的產品價格。最終經過溝通，梁建章決定“親自營業”。
10000元每晚的售價、房間面積達340㎡、86000尾海洋生物透過套房內的玻璃窗清晰可見……3月23日晚8點，梁建章攜手攜程集團副總裁孫天旭現身三亞亞特蘭蒂斯酒店，在號稱“三亞最貴酒店房間”——波塞冬水底套房內開啓了直播首秀，1小時賣掉價值1025萬元的酒店套餐。
隨後，梁建章和孫天旭形成固定搭配，並將第二場直播選在貴州西江千戶苗寨，二人一起穿上具有苗族風情的服飾，創造了2000萬元的酒店銷售額。
“穿民族服飾是直播溝通中碰撞出的點子。梁建章本人很親民，平時在公司參加活動也COSPLAY過各類服飾，所以我們提議之後他欣然接受，當天下午遊覽苗寨的時候就在景點試穿了。”據攜程工作人員介紹，梁建章本人對民族文化很感興趣，希望可以入鄉隨俗，呈現更多當地元素，全方位展示貴州的風土人情，當天的直播也邀請了當地導遊出鏡介紹苗族的趣味習俗。
在第三場直播中，梁建章、孫天旭和湖州市副市長閔雲一起在抖音做了一次直播，推廣湖州旅遊。因爲直播間設在《臥虎藏龍》的拍攝地，梁建章主動“挑戰”古裝。
10月28日，梁建章與京東零售CEO徐雷一同現身攜程直播間，創下了超3.8億元的交易額，觀衆人數達1974.1萬人。當日，包括"BOSS直播"、"週末探店"直播、"境外本地"直播在內的攜程直播矩陣所創造的交易額已累計超過24億元。
攜程表示，未來還會推出更多關於美食、酒店、網紅景點等直播，把優質圖文、視頻、直播等加入到攜程社區和各個產品裏，成爲用戶尋找靈感和種草產品的首選。
目前，攜程直播迎來變局。據媒體報道，近日，攜程集團宣佈直播業務負責人由集團副總裁孫天旭改爲創始人梁建章的妻子劉聰。目前劉聰在攜程沒有職級崗位，以資深顧問的身份參與直播工作。攜程方面表示，劉聰參與美食業務部分。
劉聰在梁建章早期創業之際，曾擔任攜程HR職務，後退出攜程集團，之後僅以梁建章家屬的身份出席攜程年會。時隔近20年，劉聰再次參與攜程具體業務。
02
前三季度虧損42.51億，負債接近千億
儘管帶貨成績斐然，依然未能挽救攜程業績。攜程公告顯示，2020財年第三財季攜程營業收入爲54.62億人民幣元，同比下跌47.86%。
根據財報，攜程收入來源有五個方面，分別爲住宿預訂、交通票務、旅遊度假、差旅和其他收入。
三季度，住宿預訂收入爲25億元（3.65億美元），較2019年同期減少40%，較上一季度增加98%，主要因爲攜程在高端酒店方面的優勢。
交通票務收入爲19億元人民幣（2.8億美元），較2019年同期減少49%，較上一季度增加66%，國內遊恢復撐起了攜程的機票業務。
旅遊度假收入爲3.26億元人民幣（4800萬美元），較2019年同期減少80%，較上一季度增加151%。雖然有所反彈，但3億多的收入較去年同期16億元相差甚遠。
差旅收入爲人民幣2.82億元（4200萬美元），較2019年同期減少16%，較上一季度增加74%。該部分體量較小，受疫情影響也小。
其他與旅遊相關的收入爲4.73億元（7000萬美元），較2019年同期減少31.25%，較上一季度增加2%。
三季度攜程歸屬於母公司普通股股東淨利潤爲15.78億人民幣元，同比增長98.99%；若不計股權報酬費用，營業利潤爲12.8億元(1.96億美元)。
攜程在第三季度扭虧爲盈，從疫情中率先突圍，也讓外界意識到旅遊行業已經逐步恢復。但仔細查看，爲了16億淨利潤攜程費了一番心思。
首先是大幅消減成本費用和營銷支出。本季度，攜程營業成本10.29億元，同比下降了52.3%；市場營銷費用11.3億元，下跌54.4%。以上兩項支出壓縮直接推動了攜程三季度毛利率上升到81.2%，經營性利潤率達到24%。
稅務和審計領域專家丁會仁博士向雷達財經表示，可能攜程的業務由國際轉向了國內，國內業務成爲驅動攜程業績的核心引擎點，其國外的變動性成本和營銷費用相應進行了壓縮和調整。作爲平臺型企業，攜程在國內已經是知名品牌，營銷費用大大減少會增加短期利潤，但過度壓縮是可能會影響公司正常的銷售和市場推廣活動，進而影響其長期成長。
其次，攜程主營業務之外的"其他收入"在三季度達10.19億元；代表證券投資公允價值的收益爲16.69億元，扣除7500萬元稅收，以及可交換優先票據虧損8.84億元，仍餘7.1億元投資收益。
以上"其他收入"和投資收益，無疑也是增厚其三季度利潤的"功臣"。
整體來看，攜程今年的情況並不樂觀。根據iFinD數據，2020年前三季度，攜程累計收入爲133.52億人民幣元，較去年前三季度356.66億元下跌51.15%。
2020財年前三季報歸屬於母公司普通股股東淨利潤累計爲-42.51億人民幣元，較去年前三季度淨利潤50.03億元下降184.97%。
三季報顯示，截至2020年9月30日，攜程持有現金及現金等價物和限制現金252.05億元，短期投資222.24億元。同期，攜程總負債979.18億元，流動負債合計613.60億元，存在短期償債壓力。
據財新網報道，爲了緩解資金緊張，今年7月，攜程以1.5%的利率發行了5億美元優先可轉換債券，2027年7月1日到期。
季報之後，摩根士丹利分析師將攜程評級下調爲中性，目標價從36美元下調至35美元。該機構指出，儘管第三季度的業績好於預期，但"該公司的第四季度業績展望與預期持平，並且2021年的利潤展望大大低於普遍預測"。
市場分析機構New Street將攜程評級從買入下調爲中性，最新目標價爲32美元。
03
多位用戶反映退款難，律師稱攜程不能免除退款責任
與業績下滑、負債高企相伴的是，攜程退款難。
有用戶向雷達財經反應，自己在攜程退完機票時，攜程表示要等航空公司退款，錢才能退給用戶。該用戶等了大半年時間，仍然沒有收到機票款項。還有用戶花兩千多買的機票，退款時只有158元，其餘用航空公司代金券代替。
英國讀書的琳琳今年3月23日在攜程app上購買了4月4日倫敦希思羅飛往上海浦東的俄羅斯航空機票，價格15000元。2020年3月29日，琳琳收到攜程短信，告知航班被取消並申請退款，但時至今日仍未收到退款。
在此期間，琳琳每個月都要聯繫攜程客服進行溝通，每一次都被客服告知"需要上報主管覈實處理"，收到“主管”電話得到的回覆只是勸說"請繼續耐心等待退款"。
琳琳向雷達財經表示，攜程客服在電話中不願提供任何退票進展以及該有的書面憑證，每次溝通攜程工作人員都重複說"俄羅斯航空還在審覈中，我們攜程沒辦法做出退款，需要等待航空公司退款到賬"。
"作爲攜程的消費者，我想請問作爲平臺你們憑什麼收了錢卻無理由推卸責任，憑什麼讓消費者一次又一次一個月又一個月的等待退款？"琳琳認爲，攜程辜負了消費者的信任。
琳琳也聯繫過俄羅斯航空，對方表示已經退款給攜程。無奈之下，琳琳近期向上海法院12368提交立案申請，希望通過法律途徑維護自身權益，目前正在調解中。
家住上海的楠楠告訴雷達財經，今年3月初花2304元在攜程上買了3月15日雅加達飛深圳的機票，後由於行程有變，於3月11日申請了退票。退票頁面顯示至3月21日，攜程已受理完成，航空公司正在審覈退票中，待退票完成，方可進行退款審覈。此後進度一直停留在"航空公司正在操作退款中"，再無動靜。
期間楠楠找了好幾次攜程客服，都被告知需要再等等，以航司到賬爲準辦理。直到8個月後的11月20日，終於收到了攜程的退款，但卻只有158元。
"拖拖拉拉8個多月，好不容易退款，2304塊錢的機票錢就退了158塊錢，好好的人民幣換這輩子都不用的亞航代金券。"楠楠表示，攜程客服還告訴她，如果要退現金，需要她自己去聯繫亞航。
"亞航怎麼聯繫，連個客服都沒有，我在攜程上買的票，不找你找誰。"楠楠感覺自己受到了欺騙，她已聯繫上海長寧法院，目前正在等判決。
此外，微博上有多位網友反映遇到攜程拖欠退款的情形。
用戶在申請退機票後，攜程表示需要航空公司完成退款，才能退款給用戶，這樣用戶可能需要等待數月才能拿到退款。攜程這種做法是否合規？
北京威諾律師事務所主任合夥人楊兆全表示，消費者通過攜程購買機票，消費者就和攜程發生了直接的合同關係。那麼，在出現退票情形時，應該由攜程向消費者退款。不論合同中有無例外規定，攜程都不能免除付款責任，也不能因爲航空公司的原因遲延退款。
對於用戶在攜程花錢買的機票，退款卻收到了航空公司代金券的情形，楊兆全指出，攜程公司如果用代金券代替退款，需要取得消費者的同意。如果消費者不同意，攜程公司不能用代金券代替。
劉聰出山後，將給攜程直播業務帶來哪些影響？能否幫助攜程帶來業績上的提升？雷達財經將繼續關注。
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