why-why-why-why-why?
在任何的技術組織中最重要的過程之一是對事故和問題進行解決、跟蹤和報告。那麼當發生事故和問題時要徹底追究真正的原因。
找出引發問題的真正原因的方法在於不斷地重複「爲什麼，爲什麼，爲什麼」。。。
重複5個「爲什麼」
所謂真正的原因，就是引發問題的真正「主要因素」。
問題越大，對其原因進行調查時，就會發現其中有很多原因。比如針對「系統反饋多」這一問題，可以提出幾十個以上的「主要因素」。
但是，就算你解決了眼前的這些「主要因素」，如果其中不包括真正的原因，那麼也只是解決了眼前的原因，而同樣的問題還會再次出現。
假設「系統反饋多」這一問題的真正原因是「系統需要重新設計」，但你卻錯誤地認爲「Bug多」是真正的原因，那麼就算解決了這個原因，也只是取得暫時的效果罷了。
在豐田思考法裏面，推薦「5次爲什麼」。雖然也有重複兩三次「爲什麼」就能找到真正的原因情況，但對於尚不習慣解決問題的人來說，很容易還沒找到真正原因的階段，就認爲「這是真正的原因」。所以重複四至五次「爲什麼」，可以更加逼近真正的原因。
比如『年輕營業負責人業績下降』這一問題。
【問題內容】年輕營業負責人業績下降
爲什麼？因爲無法拓展新客戶
爲什麼？因爲就算上門訪問也無法成功商談
爲什麼？因爲沒有第二次訪問
爲什麼？因爲不能很好地對商品進行說明
爲什麼？因爲對商品的知識不足
另外一個問題，可以引發多個原因，順着不同的分支，我們可以不斷去分析逼近真正的原因。如圖分析所示。
5why
「爲什麼」的寫法
具體再整理下爲什麼的寫法，這樣更快速去找到問題，不要在一些沒有提供明確信息場景去追問。比如，我太忙了，我覺得是這樣等等。
- 使用像「哪裏不行」的簡潔描述
- 避免出現2個動詞。比如：因爲用戶沒有先點計算按鈕，而直接提交就出現問題了。我們是先分析「沒有先點計算按鈕」還是去分析「直接提交就出問題」呢？
- 以寫事實爲原則
- 不要使用像「太忙了」等辯解和藉口。爲什麼太忙呢？太忙明顯就不是真正原因
- 不要使用像「我覺得這樣」「我太樂觀了」等缺乏具體內容的詞彙
- 不僅僅寫有關自己和本部門的，相關的都可以。但主要從自己和本部門，職責範圍內去分析，找解決辦法
怎麼確定是真正的原因
1、重複再問爲什麼，問題會不會發展
比如像因爲行業的問題，因爲外部經濟原因等等，這些難以確定具體對策的內容，就很難以取得實際效果。
2、因果關係反過來是否成立？
如上述案例，把因果反過來，是否通順。
因爲對商品的知識不足
所以不能很好地對商品進行說明
所以沒有第二次訪問
所以就算上門訪問也無法成功商談
所以無法拓展新客戶
所以年輕營業負責人業績下降
像這樣因果關係反過來，仍然是成立的。
不一定都要有5個爲什麼
5個爲什麼只是提供幫忙我們找到根本問題的方式，但並不是每個問題都需要問5個爲什麼，根據以上的方式，只要感覺找到了根本原因就行。
【問題內容】佣金計算錯誤的 BUG（這個問題可以有很多的分析分支）
爲什麼？因爲我們測試到
爲什麼？一直關注計算公式，沒有注意異常人爲操作分支
爲什麼？測試用例設計沒有考慮異常操作流程
那麼，沒有考慮異常操作的用例設計，就是根本原因之一。我們可以設計對策預防該類問題再重複發生。
不要把真正的原因推給別人
客戶不對無法解決問題
確定真正的原因時，有兩點需要特別注意。
第一個是在自己的責任範圍內尋找能夠解決問題的真正的原因。不要把責任轉嫁給他人或者外部原因。
比如『產品反饋多』，如果因爲『公司控制成本』的話，自己也沒什麼解決辦法。比如『銷售無法提高』，如果因爲『政策限制多』的話，從個人層面上來說束手無策。
有時真正的原因可能涉及上司和其他部門，這種情況下，也應該儘可能把解決問題的具體行動落實到自己的職責範圍內，然後去推動解決，但不能把問題都推給上司或其他部門。
在尋找真正的原因時，必須從『依靠自己的力量解決問題』的視點開始。
第二個是不要憑感覺尋找原因。
在尋找真正原因的時候，反覆地思考『爲什麼』，很容易出現將憑感覺找到的原因當成真正的原因的情況。
如果「爲什麼」不以事實爲根據，那麼分析的方向就會出現偏差。
另外，如果真正的原因涉及人的『意識』和『意欲』，那麼很有可能是憑感覺分析出來的。
比如「XXX產品意識差」「XXX問題意識太低」「XXX沒有幹勁」等原因，就是憑感覺分析出來的，可能並非事實。但這可能是原因之一，但並不能成爲真正原因，我們可以繼續追問爲什麼？爲什麼產品意識差，爲什麼沒有幹勁等等。最終很有可能發現「因爲沒有仔細地教他工作方法」「因爲我們的這些要求他根本沒有理解」「因爲彼此的溝通並不流暢」這個真正的原因。
反覆訓練，反覆訓練
分析問題的思路方式，容易理解和學習。但要組織起來，會跟想象中差異會比較大。時不時會碰到些原因，根本分析不下去，並直覺就能發現，這根本不是真正原因。因果反過來都會覺得滑稽。
那麼，首先組織分析問題的根本原因時，不要太着急，順着現象不斷去分析，保持對問題的敏銳，不要主觀 YY。
另外，反覆訓練，反覆訓練去實踐。思維是需要訓練的。
不找出真正的問題，有序的去解決，問題還會再次出現。
最後特別提醒：不要帶着結論去推敲原因。
這是我們非常習慣的動作，特別經驗豐富或者權威人士的觀點影響會非常大。如果是這樣的推敲過程，就顯得沒有意義。
工程師氣質就是不斷去發現問題，找到真正原因，尋找更好解決辦法。
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作者：悶騷喬巴
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來源：簡書
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