關於「解決問題」，每個人都希望能學會一招萬用萬靈的通用公式。
現在的信息時代，有了很多便捷的平臺提供資料、模型，減少自己琢磨的時間。但無論掌握了多少工具，讓人頭疼的就是問題之間的錯綜複雜——如果解決問題A，另外一個層面的新問題B就會冒出來，真是“子子孫孫無窮匱也”。
這種牽一髮而動全身的無解，在2年前做一個K12線上社羣平臺時感受最強烈。
當一個平臺功能越來越複雜時，你優化了功能A的體驗，幾天後會發現，另外幾個關聯的模塊，反而因爲功能A的優化而出現新問題。
學習了L先生智識營第五課「問題解決法」後，我也開始意識到遇到問題時，總是習慣性地趕緊想“解決對策”，而忽略了「定義問題」、「分析問題」。
前兩步沒做好，後面的解決方案要麼是兩難抉擇，要麼是治標不治本。
某種意義上來說，問題不算是被真正解決掉，更像是被暫時掩蓋掉。
具體而言，就是：
1. 把腦海裏下意識的問題當成真正的問題去解決，一開始的方向就走偏了。
2. 分析問題只是簡單的拆解，缺乏從結構上去釐清相互關係、次重點。
所以今天的學習心得，也主要圍繞這兩點來分享。題外話，因爲“選擇對策”是第七課的內容，所以會在後面學到這一章的時候再嘮嘮自己的想法。
說明：
文章和圖示是自己學習「L先生說智識營」課程後的思考筆記，用於穩固、複習知識。
並非完整詳細的的原課程內容，有興趣瞭解全部的朋友可以自行去上課~
一、「思維圖筆記」
1. 本圖是用Draw.io繪製，文末免費分享完整圖示。
2. 如需使用，支持Process On在線編輯，請在電腦端打開。
https://www.processon.com/view/60110ec9e0b34d1f2ccb92a1
二、學習心得
第一步：定義問題
1. 釐清真正的問題，纔是“解決方案”的開始。
工作中，最不缺的就是別人直接指出某個問題：
“banner標題不夠突出。”
“文章主題不夠深度。”
……
但這些下意識想到、第一眼看到、未經思考的問題，就真的是那個要對症下藥解決的真實需求嗎?
就像《思考快與慢》裏面提到的認知偏差：當面對難題的時候，我們往往會對相對簡單的問題進行回答，卻忽略了自己已經置換了原始問題這個事實。
即大腦天然會避開復雜的、難以解決的問題，而是被自動化思維影響找出最省力的解決方案。
當別人指出“banner標題不夠突出”時，只針對這個層面去思考，最簡單的就是“放大字號”。
但導致「不夠突出」是指「視覺」而是「文案吸引力」呢？如果是後者，無論如何放大標題的字號，都仍然不夠。
因此，不要吝嗇於花時間研究關鍵/本質問題是什麼，這或許是真正解題的開始。
2. 如何定義真正的問題
課程裏對問題的定義就是R2（理想結果）與R1（現狀）的差距。
初看感覺似乎問題也沒那麼難定義啊，但難的就是R2（理想結果）有千千萬萬且沒有絕對的好壞，那如何評判、選擇最合適的R2呢？
對此，課程提出了兩種技巧，分別爲5WHY法和360°審問法，其中我個人非常推崇360°審問法。
【5WYH法】
就是不斷地審問初始問題的關鍵動機。因爲正如上文所言，腦海裏第一浮現的問題，很大程度是基於經驗而「默認成立」的假設。
例如下圖舉的例子，初始問題的產生是想要公司公衆號能發佈一篇好文章，但經過層層的追問，會發現每一層的推理並不完全成立。
實際上經過追問，發現提問人對公司公衆號運營的理想結果是促進銷售，僅僅只考慮寫一篇好文章是不夠的。
【360°審問法】
看到這個技巧的時候，我真是驚呼太貼合職場的溝通場景了！
尤其是在內容營銷崗位，既要滿足領導對文章撰寫的需求，又要向設計同事提出排版設計需求。
無論作爲需求滿足方還是提出方，總會遇到一個問題——提的建議太寬泛。例如：
覺得設計同事的排版沒突出重點，說不好看顯得主觀，具體說怎麼改又因爲不專業被鄙視審美有問題。
領導給自己的寫文章提出的建議就是“太平淡，再改改”，繼續追問有沒有具體意見，領導只回復“再想想”，對此完全無從下手。
這種建議（即理想結果）都是很寬泛、抽象，且不同崗位的人在自身專業背景下，對事物的理解角度都不同，導致實際溝通很難有結論且往往變成無效的爭吵。
這個360°審問法的價值就在於給出一個通用框架，可以讓所有不同背景的人在同一個框架下討論——如何“將抽象問題拆解成可感知的具體問題”。
以後有人提出文章太平淡，就可以逐步引導對方給出更具體的思路，例如具體哪一個因素平淡，對方認爲有趣的標準/例子是什麼。
同樣，在給別人提需求的時候，也要有意識地去細化自己的具體意見，如給設計師反饋建議時，不要再一句“我覺得不好看”或者“指手畫腳要怎麼設計”。從內容傳播的目的、可參考的例子去探討，設計師才能真正Get到你想表達的需求。
有效的溝通除了希望別人理解自己，也要主動踏出一步去理解別人。
第二步：分析問題
1. 什麼纔是分析問題？
找到真正問題後，接下來是找到對應的結論。似乎一切都很順理成章，甚至會自認爲已經分析過問題了
事實上，「分析」這個過程完全被經驗塑造的「慣性」完全取代了。
以「banner標題從視覺上看起來不夠突出」爲例，來看看兩種思路的不同：
A. 直覺結論（沒有分析）：看起來不夠突出，那就加大字號。
B. 理性分析：
① 視覺上的突出包括：
- 字號大小。
- 顏色對比度。
- ……
② 選擇哪一種調整的標準
- 不影響其它元素的展現
- 不破壞原有設計的佈局
- ……
從這個例子可以發現，當找到問題後，我們基於習慣快速得出某個“顯而易見”的解決對策或許是對的——僅在這個問題跟過去具有極高的相似性前提下成立。
然而不同問題的背景、場景、限制條件總是千差萬別，大腦卻依然習慣傾向找一個簡單的答案和捷徑，缺乏理性剖析的猜想，這本質上就是一種偷懶。
這也不難理解爲什麼有些企業的管理層會出臺一些反人性的制度——比如避免上廁所刷手機，就粗暴地給上廁所計時。這就是缺乏分析能力，只會從最簡單的表面去找對策。
什麼纔是分析呢？L先生分享了一個流程，簡單而言就是：找出所有可能的原因→檢驗哪些原因成立→找出最關鍵的。下面重點講講WHY Tree，即拆解原因。
2. 分析包括拆解元素+梳理結構
分析這個詞想想真的很玄妙，從字面上意義而言，就是將整體拆解成局部即可。
按照金字塔的MECE原則進行拆解似乎不難啊，但實際上能否釐清元素的組成結構也很重要。
上化學課的時候就學過同是碳元素，但結構不同組成的物質特性差異極大——軟乎乎的石墨和硬梆梆的鑽石。
那從工作的角度而言，我個人理解的「結構」可以指內在邏輯、重要性排序、組成形式等。
例如：
內在邏輯：AIDA理論模型的每個環節Attention（引起注意）→Interest（誘發興趣）→Desire（刺激慾望）→Action（促成購買），相互之間的邏輯關聯是什麼？
重要性排序：品牌年度推廣10個項目中，哪些時最核心的，對今年KPI貢獻最大的，哪些是次要的？
組成形式：制定內容營銷策略的時候，應該是以客戶類型還是使用場景來劃分？
拆解元素是【分】，找到結構是【析】。整合成一句話就是「以一定結構來拆解元素」，纔是分析的過程。
尤其是在資源有限的前提下，你策劃了一個推廣活動，或者你能想到20類活動內容，但對達成某一推廣目標而言，需要分析出核心與次要。例如有些是基礎工作（沒完成活動都無法展開），有些是雪中送炭（爲活動效果貢獻80%作用），錦上添花（可做可不做）……
那或許有人疑問，分析結構和邏輯是否按自己想法來定就行呢？
答案也是“沒那麼簡單~”。因爲許多理論模型都是需要通過科學定量、定性分析進行歸類歸因。
所以通常我們都會選擇現成的工具模型來分析問題，包括L先生的課程也分享了一些常見的商業模型（見圖示）。一方面節省自己拆解梳理的時間，一方面也是大師們已經通過研究排除掉了無意義的內容。
那理論模型是直接套用就行嗎？
3. 先理解分析工具的邏輯，才能避免生搬硬套和無效的結論
網上一搜關於營銷相關的分析工具和模型，輕輕鬆鬆都能搜出二三十個出來。但如果只是直接套用分析，會發現結論都很表面、千篇一律，甚至這個理論已經不適合現在的市場環境了。
在以前做諮詢的時候，經常會用到「戰略地圖」這個工具來爲客戶分析業務的戰略路徑。
戰略地圖分四個層面：F（財務目標）、C（客戶價值）、I（關鍵流程）、L（所需資源），具體如下：
① 根據企業財務目標找到實現利潤的人羣。
② 這些人羣的需求是什麼，產品能提供的價值。因爲滿足了這些需求，客戶纔會貢獻利潤。
③ 爲了創造這些客戶價值，需要完成哪些項目工作。
④ 爲了實現項目效果，公司還需要提供哪些內部資源。
⑤ 標註出每一層個元素之間的聯繫，例如哪些項目支持哪些客戶價值。
看着很簡單，直接套進去逐層填充內容即可。但在沒有充分理解戰略地圖這個工具誕生的背景、內在的邏輯情況下，就會面臨着以下問題：
「怎樣判斷這個戰略地圖是合理的？」
「不同層的內容之間的關係是連線越多越好嗎？」
「每一層的內容怎樣選出最核心的？」
……
這些問題纔是使用工具分析的關鍵，沒有釐清這些邏輯，那這個工具就只是一個讓內容排版起來好看的框架，而無法起到幫你分析的作用。
三、總結
學習這一章的時候，總會想起工作時對應的場景，尤其是項目會議時大家對一個問題吵得臉紅耳赤。
回想起來，很多時候都是大家對問題的定義都沒達成共識，就趕緊開會商討怎麼解決，或是做策劃案的時候，也沒分析清楚就開始定方案。
出發前覺得做太多準備浪費時間，於是總是急急忙忙的想要出發，走到半路卻發現選錯了路，重新出發時，耗費的時間並沒有比做準備時的少。
但我們是真的沒想過好好準備——想清楚問題是什麼、分析問題的邏輯嗎？
不排除有些問題確實想太多不如先執行試錯。
但也必須承認，有部分原因針對就是因爲“大腦太懶”。當問題太複雜時，慣性思維就是不願意停下來想想。
大腦愛省力是漫長進化過程中的選擇，但或許我們也應該多哄哄它，讓它別那麼怕麻煩吧~哈哈
四、附錄：思維圖
請在電腦打開，避免手機端清晰度被壓縮。
