滿意度是一種感覺

在今天上午的溝通會上,集團人事張總我們設定客戶服務目標提出了質疑,他認爲我們所設定的客戶服務目標中的“提升客戶滿意度”或者“客戶滿意度xx”是籠統的,而且是被動式的。在會上,張總指出,客戶的滿意度其實是一種感覺,雖然這種感覺應該是可以感知的,但是一個數字並不能表達到位,而且這樣的一個目標,於我們本身好像沒有什麼可以促動,有些與我們無關似的。張總指出,我們要通過我們主動去解決客戶能感知的痛點問題,如解決產品的某個缺陷,或可以讓客戶快速拿到產品等具體的目標,最終達到客戶的滿意,而不是泛泛的一個數字。

張總在談客戶滿意度問題時,他還舉了個例子,比如你好幾天沒有喫飯,那麼一個饅頭就能讓你滿意,而假如你有喫有喝時,那你的滿意度不是一個饅頭就可以滿足,而是要喫好、喫營養、喫健康了。

聽了張總一席話,我醍醐灌頂,頓然醒悟了。的確,我們在客戶服務維度所設定的目標都是被動的,如100%解決客戶問題,100%處理客訴,這種是等到產品出了問題的被動式工作,我深思,我們是否可以通過加強自身能力建設、完善和優化流程,從而減少或避免產品質量問題,從而最終實現客戶滿意度呢?另外,我們還可以將此思維移植到供應端,我們不能只是將供應合格率或供應的及時性做爲目標,我們應該通過幫扶供應商提升其管理和控制,從而提高供應質量和供應的及時性。

我心想,其實不僅僅客戶滿意度指標,過去我們的其他很多工作也是被動式的,等到問題出現了纔去分析改進,目標也是被動的統計覈算出來的。這樣的結果是,貌似目標是達成了,問題雖然有分析,也有改進,但問題還是存在,不能完全杜絕。爲什麼這樣呢?因爲我們要的是隻是一個統計出來目標結果,尤其於個人好像關係不是很大,並沒有要求個人要怎麼做纔是達到,即便是有要求,也是很籠統,大家並沒有放在心上。

爲此,我想,我們在制定目標時,一定要有主動思維,而且目標是可以清晰落實到人。

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