選擇一個理髮店的標準——客戶體驗

你選擇一個理髮店的標準是什麼?

品牌?費用?產品?理髮師?還是其他的什麼?

 

說說我今天晚上的一件小事

因爲這幾天牙疼,頭髮亂糟糟的

晚上去附近溜達看看

有一家新開的理髮店正在做活動

小夥子們拿着卡片招呼過往的行人

2次剪洗吹加一次足療,20元錢

我個人不是很喜歡這種價格拼低位攬客的行爲


旁邊還有兩家

一家看着就很忙碌,進進出出

一家也是能看到幾個顧客,但目測還好

就選了後者


進去後,一個服務生把我領進去洗頭髮的地方,然後臨時找了一個平頭髮的男孩給我洗頭髮

因爲我只是洗頭髮和吹頭髮

不曉得爲啥,男孩和我說了幾次我的頭髮比較幹

我說剛染的頭髮確實有這種情況

讓他可以再用洗髮水洗一下頭髮

他說洗了

同時他沒有用梳子通

然後說再用護髮素試試

這次髮尾的頭髮都順了

他說我耳朵兩側的比較幹

然後問我要不要兩側抹一些護髮素

我說可以

他就解釋,護髮素抹頭皮的話,會怎麼怎麼不好的

我說確實是,一般都是髮尾,不要抹頭皮上


洗頭髮的過程中

那個引導我的小夥子和他說,有個客人再等他吹頭髮

他對我也沒有着急

包好頭髮出來後

我跟着他,忽然他就招呼別人去了

我想了一下可能我需要等下他,送前一位的客人,等結算費用吧


可好一會兒我站在那裏沒人理我

我往外走,看到平頭的男孩指導另一個人染頭髮的樣子

我說,這個吹頭髮誰負責

他有點懵,然後讓我坐在旁邊的客人座位上

我想反正不急等等他吧

然後轉身他離開


有個6、7分鐘他也沒回來

顧客沒有太多,也有理髮師來回的走着

怎麼,我吹個頭發分分鐘的事情嘛

我起來,去洗頭髮的地方

平頭小夥子沒有客人洗頭髮

他弄着水溫

我說,我這頭髮什麼時間吹?

他又懵了

讓我先坐回去,一會就來

這次出現的很快

他有點無可奈何的樣子

“姐,我給你吹吧,你是造型還是什麼”

“我就是正常吹乾就可以”

我又說,如果不是你給我吹,安排別人也成,不能晾着我呀

他說着抱歉的話

不過,看他吹頭髮的手法,我忍不住,估計他很少幹這個

一般會是稍微梳理一下,分縫什麼的

一般是理髮師親自做這個事情

我忍不住說

“是不是,不做剪髮,燙頭髮等造型的客人,不被重視吧?”

他說不會的

“姐,以後你要是做什麼,直接去前臺說,讓她們安排”

補充說,一般引領的讓他做什麼就是做什麼的,要聽安排

我說,是那個小夥子安排的呀

心想,看來我是錯怪他了,但是我嘴上沒說抱歉


後來還提到,我的染髮怎麼褪色問題

我說自己有白頭髮,師傅就是怎麼怎麼處理的

也說了下,自己常用的理髮師,有7、8年了,一直在南城弄的

他有點意外


頭頂的地方,是我自己吹乾的

讓他吹的話,會吧頭髮吹扁

也浪費了,這個戴森的吹風機了

別說,貼滿藍鑽的真好看


結算費用

貌似是經理,問感受怎麼樣

我說“這個小夥子很不錯,服務挺周到的”

然後就說辦理充值,有體驗卡什麼的

我直言不諱,我應該不會來了

看前臺兩個男性也是濛濛的樣子

平頭小夥子用鑰匙開我放衣服的門,插進去,怎麼都轉不動

我說,你轉一面試試

果真開了


出門,我有留意了下剛進門的小夥子,說不出的感覺

平頭小夥子也是挽留,“姐,充值後面有體驗”

我說了聲“謝謝,暫時不用了”


說實話,感受好的話,不排除我會換個離家近的理髮店

其實這樣的體驗,也有我的原因

1比如過程中別人沒有安排,我就要主動詢問,我要滿足自己洗頭髮的目標,不能一味的等

2比如找關鍵人解決問題,前臺或者經理

3比如新店的體驗需要磨合,自己需要有預期


這次體驗,也讓我想到一些行業在客戶體驗上不同

1 針對個人端的客戶

比如這類的門店,從進門到送出門,是一個客人面對多人的不斷諮詢麼?

最好的辦法,就是安排一個理髮師總負責,洗頭髮、染頭髮等等環節,直接理髮師找了不同負責環節的服務生來負責,剪頭髮和吹頭髮都是理髮師親自操刀

女性特別喜歡逛街,那一個店面,肯定是一個服務人員,幫着建議,引領到換衣間,然後配合結算,安排收銀人收尾,她再愉快的歡送客人

類似優衣庫,一些完全開放式的,那就是讓客戶自由的選擇,不用一絲的干預,除非客戶有求再伸出援手

1)個人在享受服務或者接受服務的過程中好與不好,也影響這能否再來的因素之一

2)產品的品質爲王,對客戶而言,那麼良好的服務就是錦上添花

3)產品的品質類似,對客戶而言,那麼差異化的服務就是關鍵

4)產品的品質稍遜標杆產品,對客戶而言,那麼優質的服務就是雪中送炭

2 針對企業端或者大客戶端的客戶

這個後期有機會再結合案例,談談吧


圖片:本人拍攝於北京


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