一個北京的超高檔的公寓。其中有一個用戶就跟他們投訴，說你看對面樓上那個避雷針，我找大師算過，我們家有血光之災，我老公昨天出門頭撞破了，應了，你去把這個問題解決。我不知道這個問題放在阿那亞馬寅會怎麼解決。事實上這個物業就去了，真的就到對面的樓上去跟對方商量說，這個避雷針能不能拆了，反正你也沒什麼用，我給你把樓頂的防水施工再做一遍行不行？最後對方挺通情達理，就同意了。他們花了20萬把對方樓頂防水又做了一遍。
後來我就問，我說你划算嗎？他說怎麼不划算？那個投訴的客戶第二個月又買了我們一套房，那套房是4千萬，如果他找我要1個點的折扣就是40萬。因爲我幫他做了這件事，他也挺不好意思的，所以他沒跟我談折扣，而我只花了20萬。
見：北京，高檔公寓中，一個迷信的老太太說對面樓的避雷針影響了我家的風水，讓物業想辦法給解決一下，物業花了20萬給解決了。時間過了一個月，客戶又買了一個4千萬的房子。
感：每一次用心的解決問題都會得到走心的感謝
思:雖然這個案例獲得了不小的回報，因爲不太具有現實意義。這個例子的啓發在於它解決了客戶的情緒，給到客戶極大的心理安慰，所以客戶也願意爲你送上一份“回禮”。相比這個案例，更喜歡這個最終沒有把問題解決的案例：一個業主投訴，說業主食堂裏有民工來喫飯，他們不建議民工去食堂喫飯。我們後來去查了一下這個喫飯的民工，發現是另外一個鄰居家裏做裝修的民工，中午幹完活了，那個鄰居爲了改善他的伙食，給了一張卡，讓他去食堂喫飯，他確實幹完活身上比較髒，就直接去食堂喫飯了。我們去找這個鄰居商量說能不能別讓你們家的民工去食堂喫飯，有鄰居投訴。這個鄰居還挺委屈，說人家幹了一天活很辛苦，爲什麼不能讓人家去食堂喫飯？
我們發現這樣的問題就很難解決，把這樣的問題扔到了社羣裏，讓大家討論。看似這樣一個小的問題，在我們社羣裏大概討論了三天三夜，上百人在參與這個討論。上來有一批人說，憑什麼不讓民工去食堂喫飯，你們阿那亞價值觀不叫人人平等嗎，怎麼就容不下民工去食堂喫飯呢？另外一波人相對來說在探討一些社會性問題，說西方的產業工人大家幹完活都是回去洗完澡換一身乾淨的衣服纔會去參與公共生活，可能我們沒有發展到這樣的階段，大家還沒有這樣的意識，確實得需要更多時間讓所有的基層的服務人員有這樣的意識。當然也有一些人說，你們家的民工可以去食堂喫飯，這個社區裏面有一萬個產業工人，他們有在這兒蓋房子，有做保潔的，是不是他們也有權利去食堂喫飯，如果這些人都去食堂喫飯，食堂根本承受不了這麼大的容量。
其實這個問題特別有意思，不斷地在討論，但到最後沒結果。大家不斷討論，發現了一些其他的問題，其他的問題是什麼呢？發現有人夏天穿着泳褲，光着上身就去食堂喫飯了，這種也是不文明現象，我們也得管。最後大家討論完的結果就變成了衣衫不整者別去食堂喫飯，說定這麼一個原則。比如有這樣的人，真的就到了食堂門口，你是不讓他進嗎？我們要有解決方案。後來大家給出的解決方案是，你們準備一套你們服務人員的工服擱在這兒，如果真有穿着泳褲光着上身來食堂喫飯的，你勸他回去吧，嫌遠，你直接讓他套上工作服進去，他願意穿着這身工作服在裏面喫飯，我們也接受。
羣體討論的過程給了我們很多啓發，而且在參與這種討論的過程當中我會發現，雖然是意見不同的兩波人，但他們都產生了同理心，大家都願意站在對方的角度思考問題。我後來在跟這兩波業主聊天的時候，他們會跟我說一個觀點，比如說支持民工去食堂喫飯的那波人會告訴我，下次吧，我可能就讓管家把飯打回來，在家裏面讓工人喫飯，不要去食堂喫飯影響別的鄰居。那些反對的人下次在食堂看到類似於工人這樣模樣的人喫飯的時候，他們會覺得可能是給哪個鄰居家幹活的人，就算了，不會變得那麼極端。大家有了同理心，有利於社區良好氛圍的形成。
有一個業主夜裏12點的時候在社羣裏投訴，他說路燈照得他睡不着覺，需要我們幫他解決。我們物業的總經理立刻出來趕快給他解釋，說這路燈不能關，路燈是串聯的，關的話所有燈就滅了，是不是您家裏窗簾太薄了，轉天是不是可以換個更遮光的窗簾。這個業主不幹，一直在社羣裏投訴。因爲我們的人實在幫他解決不了了他就@我，他們都管我叫村長，說村長你看怎麼解決這個問題，反正我睡不着覺這個路燈太亮了。後來我就跟他們商量這事，大家討論的過程中想出一個方案來，既然是串聯的路燈，我們找一個人去把那個路燈燈泡擰了，把照着他們家的路燈的燈泡擰掉就不影響他休息了，整個社區的路燈仍然保持着照明的功能，這是我們當年解決問題的方式方法。
路燈的問題，我們不光是用了一個簡單的技術手段——把燈泡擰了，去解決客戶的問題，我們也在思考：第一，未來在社區裏設計路燈的時候，爲什麼非得讓路燈照着窗戶呢？其實通過一些設計方面的調改，挪一挪位置，完全可以把路燈問題解決。第二，路燈幹嗎非得串聯呢？我們完全可以把它變成智能管控的方式，比如9點鐘應該是什麼樣的亮度，11點以後是什麼樣的亮度，夜裏2點是什麼樣的亮度，都可以做調整，現在這個技術根本不是個難題。
很多人把客訴當成負資產，如果把客戶投訴處理的好久就變成了與客戶拉近信任的好方式，不要小看信任，信任讓一個企業獲得了90%的復購率和90%的轉介紹率，在這個流量越來越貴的時代，知道這種信任有多寶貴了吧。
對待問題，首先是理解客戶的情緒，然後試着解決，就算解決不了也要拿出一些方案論證，讓客戶知道我們的努力，大家都有同理心，問題總會解決的
行：看似困難的問題，分解下來，一個個去做就是了