在關鍵時刻（MOT）做出體驗設計，才能真正影響消費者的決策。
第一篇 洞察
找出真正影響消費者決策的關鍵時刻，進行體驗設計，有效影響消費者的心智與行爲。消費者四大決策點：進店、轉化、復購、推薦
社羣、圈層的影響力是巨大且完全不能忽視的關鍵時刻。黃金時刻是最初、最高、最終。體驗是最關鍵的時刻。
關鍵時刻必須細化，細化到你接下來知道如何設計的程度。
品牌光有信息沒用，還要知道消費者感知信息的路徑，在路徑上設計信息，這樣才能影響消費者的心智。信息進入心智的路徑，就是關鍵時刻。
好的體驗設計一定會反映在營收增長上。
將行爲經濟學的峯終定律，落實到進店、轉化、復購、推薦四大決策點上去影響消費者的心智。
體驗創造認識，認知進入心智，心智建立定位
行爲設計有三大步驟：
選擇一個明確的目標
讓這個行爲做起來簡單
提醒人們重複去做
品牌輪的目的就是讓目標用戶在接觸品牌的關鍵時刻，感受到品牌想要傳達的信息，通過體驗設計把信息放進消費者的心智，並做出我們期待的事。
所謂消費者觀察，就是找到影響消費者“一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里”的關鍵時刻。
你必須瞭解三種人：“愛你的人（購買頻次高、平均單價高、使用頻率高）、不愛你的人（競品的重度消費者）、喜歡你的人（品牌流失的用戶）”
消費者洞察最重要的事，就是找到你的品牌之美，之後纔有辦法透過體驗設計把你的品牌之美放大。關鍵點之一給足VIP面子。對老用戶最好的報答，不是錢，而是特權。
將消費者和品牌接觸的關鍵時刻歸納爲四大維度，即“進店率、轉化率、復購率、推薦率”
進店率問題：
很多消費者根本沒聽過你的產品
消費者經過門店，根本沒注意
線下門店裝潢可能有問題
線上掛的關鍵字有問題
品牌之美，沒有讓人秒懂
轉化率的問題：
消費者知道你的產品但不買
消費者進店，又默默退出
決策場景沒有可視化的說明
試用環節做得不好
轉化的話術太複雜
復購率的問題：
消費者買一次就不買了
消費者沒有覺得值得
做了很多消費者不需要的功能
消費者想要再買，但你沒有別的產品
消費者購買只因性價比
推薦率的問題：
沒有產生裂變
沒有轉介紹，沒有老拉新
會員的粘度很低
VIP沒有感受到特權
在拉新上持續大量投入資金
人們會對熟悉的事物產生好感，這種狀態被稱爲認知放鬆
消費者買的是避損而不是趨利
人們傾向於尋找支持自己的觀點
只要是未被滿足的情感需求，就能改變行爲
儘量不讓客戶啓動系統2
路過者——始於迷惑
探尋者——陷於套路
使用者——忠於習慣
傳播者——傳於印記
如何挖掘MOT
三種人：愛你的人（購買頻次高、平均單價高、使用頻率高）、不愛你的人（競品的重度消費者）、喜歡你的人（品牌流失的用戶）
四維度：進店率、轉化率、復購率、推薦率
28個洞察點：
運用焦點座談會去挖掘
第二篇 落地
在挖掘MOT的時候，就要考慮TA是誰，找到了TA，再考慮一下還有哪些MOT影響決策，這是一個值得反覆來回驗證的過程。
