來源 l逆劉而上（ID：yuanyuankaoshi）
跟大家分享一個，在我的說話日記裏珍藏了很久的案例，絕對是說話界的典型。
海底撈曾經鬧過一次公關危機，它們家後廚居然有老鼠，那可是海底撈哦！一向以服務好，東西衛生著稱的。
所以當時，很多人都接受不了。
這個危機在餐飲行業屬於什麼類別呢？胖哥倆肉蟹煲因爲類似的危機，差點倒閉了。
但海底撈挺過來了，爲什麼？
它的整個公告分爲四部分：
第一，直面事實。我們已經確認了某家後廚的情況。
第二，表明態度。非常非常抱歉。
第三，支持感受。我們特別能夠體會食客的心情，大家遇到這樣的問題都會很崩潰。這讓你感覺自己的憤怒，被知悉，被尊重。
最後，給出允諾並且實行。從此以後，我們的廚房會是透明的。
這個公關稿一出，大多數人都覺得，我下次還要去海底撈喫飯。
因爲出現過問題，並且整改的企業，更值得相信。
它態度好，措施強有力，絕對不會再出類似的問題了。
這就是我們人生犯錯的時候，回覆的四個要素。
但一般人都是怎麼做的呢？
比如老公回家晚了，老婆問，你今天爲什麼回家這麼晚？
但是老公不會面對這個事實。
大多數人的第一反應是自我保護：你知道我有多累嗎？你知道我今天加班幾小時嗎？
然後，兩個人就吵起來了。
還有員工犯錯的時候，我們第一反應是推卸責任，說“啊，這次我的任務真的很重”或者“不好意思，那我下次注意”這樣空洞的話。
其實這種話，會讓對方覺得，你沒有認識到錯誤所在，並且不會變得更好。
按照我前面說的四個步驟，其實生命中所有的危機，都可以是機會。
本文來源：公衆號 @逆劉而上，作者劉媛媛。
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