《旁觀者》節選：亨利伯伯曾是美國零售業的改革者。他是採取“包君滿意，否則退款”策略的第一人。遠在西爾斯百貨公司之前。德魯克問他“如果顧客買了一件衣服，穿過，而且洗過之後纔拿回來要求退款，怎麼辦？”“當然退錢給她囉，不這樣她怎麼知道那件衣服有沒有問題。”“要是她又再次把穿過，洗過的衣服送回來退錢呢？”“那我們就確難退款了。她第一次這麼做時，我們就把她的名字登記下來，加以注意，不然這樣可能會讓人養成佔便宜的習慣。”
曾經有一段時間看到網上有很多人說利用淘寶的七天無理由退貨條款去蹭婚紗，蹭禮服的，不知道實際上蹭成功的有多少。我個人也有利用七天無理由退過貨，不過不是真的無理由，而是懶得去說理由，因爲退貨的時候如果要描述清楚原因非常麻煩，有這樣那樣的選項要我們去填，去操作，七天是最快最方便的。
很多公司把“讓每一個客戶滿意”的標語掛在牆上，實際上我們是做不到讓每一個客戶都滿意的，但是我們可以做到讓喜歡我們產品的客戶都滿意，而如何讓客戶滿意呢？首先當然是要讓客戶使用我們的產品，並且高度關注用戶的使用體驗，致力於提升用戶的體驗，而不起致力於做一個完美的產品。實際上我們也很難把產品做到完美極致，因爲不同的客戶對產品的需求是不同的。所以我們要針對不同的客戶來對產品進行提升和改進，甚至是針對關鍵的核心客戶，聽取他們的意見。
願意給我們提意見的客戶一定是少數的，這裏面有真心喜歡我們的客戶，這樣的客戶我們要好好對待，也有那種一邊提意見一邊那我們，並且發誓賭咒不用我們的客戶，這種客戶的意見其實不用太關注，因爲他們很大可能是不會再用我們的東西了，就算按照他們的想法改了也是沒有用的。