20211120聽書筆記:忙不過來,爲什麼不要急着招人?

我管理的一家店就出現了這種情況,店長總跟我抱怨說忙不過來。

賣場裏到處缺貨,因爲補貨的速度跟不上;給別的店鋪調貨,要等好幾天;線上訂單每天只能處理70%,而公司要求的是90%以上。員工一個都沒閒着,已經忙得四腳朝天了,還是應付不了日常工作。

店長跟我說,想招人。我去店裏考察了一圈,然後回覆她:你這種情況,就是招了人,很可能還是忙不過來。

爲什麼呢?

確實,如果是高峯期,比如節假日、促銷期,招幾個人或者加班就能解決忙不過來的問題。但像這家店的情況,沒有外部客流激增就是忙不過來,大概率就不是人不夠用,而是存在人力浪費。

店長有點蒙,大家都沒閒着,不就是已經人盡其用了嗎,怎麼還會有浪費?

我經常打一個比方,門店就像一個大口袋,如果底部有個洞,往裏面投入再多人力資源,都會漏出去。於是,你就總是覺得人不夠用,越投入,越浪費。

所以,真正有效的解決方案是:找到漏洞,堵上它,減少浪費,讓店鋪人效恢復平衡。

這些洞都在哪兒?要怎麼找呢?

製造業有一個全面質量管理理論,總結了五個影響產品質量的要素,分別是人、機、物、法、環——人員、設備、原材料、方法、環境。把握好這五個要素,就能有效地監控和提升產品質量。

我發現,這套理論同樣也適用於零售門店的“運營質量管理”。我們完全可以從人、機、物、法、環五要素出發,去檢查一個門店的運營質量,發現並消除其中隱藏的浪費。

下面我就跟你分享一下具體的方法。這裏面影響最突出的,是人、法、環三個要素,我會重點說。


首先來說人。這裏說的人,不是指做事的員工,而是下達任務的人。我發現,導致員工工作效率低,很多時候都是因爲上級的任務沒有下達清楚。

舉個例子,有的員工燙衣服特別慢,別人一小時能燙三排貨架,他只能燙完一排。不過,他不是偷懶,而是執着於想把衣服前前後後所有細節都燙平整。

如果你是店長,你會怎麼提醒他?

我猜你會像很多店長一樣,過去說一句:“加快點速度,不用燙那麼細。”如果你這麼說了,我敢保證,一小時後不會有什麼變化。

因爲,員工根本不知道“不用那麼細”,是多細。

這就是任務下達不清楚導致的問題。這句話應該怎麼說呢?依我的經驗,要包含目標和驗收標準。

你可以這樣說:“我需要你半個小時,把這個區域所有衣服燙好,標準是衣服前襟平整,背面不需要重點燙。”這樣一來,員工就知道該幹什麼、怎麼幹。再配合上及時檢查和反饋,很快,員工就能養成保質保量又有重點地完成任務的習慣。

是不是對每個店員的任務下達清楚就夠了?

還不行。門店銷售不是單兵作戰,而是通過排班的方式集體作戰,如果排班有漏洞,人力浪費更嚴重。

比如說,如果簡單把員工分爲,今天上午你在A區,你在B區,你在收銀臺,你在試衣間,會出現很明顯的兩個問題:

有崗位,沒目標,只要我在崗了就不算失職,是否達成銷售、清潔做得到不到位,都沒有要求,員工沒有充分利用時間的動力;

如果某個區域或者崗位這半天很閒,比如男裝區恰好沒什麼客人,員工的工作量就無法飽和。

解決這個問題,需要店長增強排班時的規劃力,用清晰、可量化、可追蹤的方式來排班,把排班內容細化到目標和驗收標準,同時,在主崗位上附加副業務。

比如,“小張上午負責A區的銷售,兩小時銷量不少於20件,同時兼顧B區的商品整理,所有的展示道具要對齊擺正,吊牌塞好”。這樣排班,員工才能充分利用工作時間,忙得有目標,有成果。


再來說“法”,指的是工作方法、工作流程,複雜流程裏藏着很多可能產生浪費的點。

調陳列是店鋪裏出現頻率很高的一套流程,但不同店鋪水平差異很大。

有的店效率極高,兩個人半天就能把整個賣場陳列調完;有的店卻要花上兩天,不僅浪費時間,還影響業績,因爲它只用開店前的準備時間根本調不完,只能營業時繼續調,顧客體驗很差。

這個例子比較極端,但在很多店鋪裏,調陳列是每隔幾天,至多一兩週就要做一次的事,優化這個流程,每週哪怕省2小時,一年就是100小時。

那流程該怎麼優化呢?

先同步一下對流程浪費的認識:我認爲,如果能用更短的時間完成同樣質量的工作,現有的流程就存在浪費。所以,優化流程,就是要不斷縮短完成這個任務的時間。

還拿調陳列來說,一般有經驗的店長都會提前規劃好先做什麼,後做什麼,避免來回返工。

比如,把新到的貨箱拆開,瞭解新品情況,計算需要替換多少貨架,這些肯定先做;

把舊品從貨架上拿下來,收回倉庫,改變原先的貨架陳列方式,從疊放的隔板換成掛衣服的支架等等,這些肯定後做。

但是,規劃好這些,實際執行起來卻發現,總有人先做完自己的部分,卻要等着另一個人完成,他才能進行下一步。

想要讓流程嚴絲合縫,你在規劃流程前就要再加一步,試着準確把控每一步的時間。實現這個目標,我用的是標準工時的方法。

具體怎麼做呢?

觀察每個步驟的單人耗時,固定下來成爲標準工時,然後在店裏推廣成爲驗收標準。

一個人疊一件衣服的標準時間,將一排貨架衣服收回倉庫的標準時間,拆一箱貨的標準時間,只要掌握了剛纔我們講的任務下達方法,這些都是可以衡量的。

有了標準工時,就能計算每個環節用多少人需要多長時間完成。

一個人收一排貨架需要10分鐘,拆一貨架的新品出來要20分鐘,那就應該安排兩個人去拆貨,一個人收貨,兩道工序並行,大家同時進入陳列新品的階段,既沒有人需要在中間等待,又縮短了整體用時。


再來看環境浪費。貨品擺放、動線設計不合理,都會導致員工在完成工作時花費更多時間。

倉庫規劃不合理就是典型的例子。

有些店鋪的倉庫規劃可以叫“哪裏有空擺哪裏”,看似省去了整理倉庫的時間,實際上,員工每一次使用倉庫時都要浪費時間。比如說,最熱銷的商品始終放在最高的貨架上,那店員每次拿貨就都要搬梯子,踩凳子,一天拿上五趟,浪費的時間就很可觀。

還有,如果你在換季的時候不重新調整倉庫,到了夏天,連衣裙、T恤放到最裏面,最外面的貨架還擺着羽絨服,那麼,員工進去拿夏裝,每次都要多走30米,花30秒,每天去20次,一天就多花了10分鐘,10個店員去拿,一天就浪費100分鐘。

其實,只要在換季時統一調整一次,幾個月裏員工都不用跑那麼遠。

當然,我們的目的不是要壓榨員工的每一分鐘,而是要通過優化環境,讓員工幹起活來又快又輕鬆。

有時候,環境浪費甚至可能直接增加成本。

我曾經在幾家店鋪都注意到,客人只買了一件薄上衣,結賬的時候給的卻是大號購物袋。

收銀員爲什麼不用小袋子呢?

原來,這些店裏的小購物袋放在櫃子最下一層,要拿必須彎腰蹲下。

如果強制規定,必須優先用小購物袋,就會讓結賬的效率變低;想保證效率,員工就會直接順手用手邊的大袋子。

每個大袋子貴4毛錢,一天一家店多用50個大袋子就是20元,整個公司一年下來就要多花200多萬。換句話說,如果把小袋子放在上層,一年能省200多萬。

所以,不要小看環境浪費,合理的店鋪佈局不僅方便員工,更能節約成本。在優化環境時,你可以着重考慮員工工作的動線,讓員工最快、最省力地觸及他所需要的貨品、物資。

機、物

最後來說機器和物資浪費。機器指收款機、打印機、掃描儀等設備,物資指清潔用品、卸貨推車等工具。這兩類浪費滲透在店裏各個角落,我總結了8條經驗,你可以到文末查看。

特別推薦一個好東西,對講機。別小看它,用好它不僅能消除浪費,還能提升業績。

我們有家兩層樓的大店,只有7名員工,但業績很好,他們的交流就是通過對講機來完成的。比如門口的店員用對講機提醒大家:“來了一對情侶,年輕時尚,試衣間的夥伴多推薦些年輕化的商品。”試衣間的同事回答他:“好嘞,男裝同事幫忙找找可以搭配成情侶裝的商品。”

你看,用好對講機,不僅減少了奔走溝通的時間浪費,還提高了協作和服務水平。

總結一下,當你發現員工忙不過來,很可能是人、機、物、法、環5個環節的漏洞制約了工作效率。這時候,不要急着招人,先把漏洞填上,通過準確全面的任務下達,標準規範的工作流程,方便員工的工作環境,高效運轉的機器和物資,提高店鋪人效。

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