ITSM:新一代IT服務管理不能再純靠技術了,要有正確的框架

在當今的商業環境中,技術成爲企業發展的關鍵因素,不僅幫助企業降低風險和成本,還能持續推動創新和業務增長。同時企業也不可避免的面臨着向雲計算,移動化、需求增加以及合規的難題,但目前大部分的運維工作仍然是由人力驅動的,而且屬於高度資源密集型。IT系統和流程仍然是手動的、不準確的、緩慢的,這使得運維成本持續增加,同時也對業務的快速增長帶來了影響,而IT服務管理正好可以解決這些問題。

新一代IT服務管理以ITIL4爲依託,結合人工智能,機器學習,聊天機器人,虛擬代理和物聯網等技術,推動企業在未來IT服務管理方式的變革。頭部的企業的管理層,正在爭先恐後的使用這些技術,來解決真正的挑戰,並使企業在市場競爭中獲得獨一無二的競爭優勢。

實施新一代IT服務管理僅僅依靠技術是不夠的,如果沒有正確的框架的方法,IT服務管理的實施不但不能實現組織目標,還有可能浪費時間和資源。

一、嘉爲ITSM建設方法

1、規劃願景和目標

在企業中實施IT服務管理時,應優先確立組織的願景。在實施IT服務管理中,每個企業有不同的成熟度和不同的業務場景,所以沒有一種方法能夠適配所有企業。因此優先評估企業當前的現狀,制定階段性目標和計劃,讓適當的人蔘與,選擇合適的技術和流程,並提前識別其中的風險。

2、敏捷化實施

階段一:配置管理

此階段的目標是建設配置管理,以幫助管理和監控IT基礎設施。在經歷項目培訓、需求調研、規範設計、工具平臺建設、數據遷移、配置管理流程、運維流程優化、推廣運營的一整套配置管理建設過程後,配置管理將爲後續的服務管理提供必要的基礎支撐。

ITSM:新一代IT服務管理不能再純靠技術了,要有正確的框架

▲ 嘉爲藍鯨配置管理架構

傳統的CMDB建設通常是以資產視角,建設大而全的資產臺帳,並建立其中的聯繫,這種建設過程通常存在建設難度大,建設週期長,數據靜態化,配置庫過於龐大等一系列問題。我們認爲新一代配置管理應做到:通過自動化的方式收集和及時更新配置項的信息,降低人工錄入和更新的比例,提高配置信息的準確性,以及高工作量導致的滯後性。構建以應用爲中心的CMDB模型,結合有效的CMDB管理方法論,使配置數據庫中的信息可以在日常運營中被消費使用。

點擊查看:CMDB該怎麼落地?

 

階段二:日常運維工作場景建立

此階段的目標是建立日常運維工作場景,建議企業分多個步驟,逐步建立管理過程。

ITSM:新一代IT服務管理不能再純靠技術了,要有正確的框架

▲ 嘉爲藍鯨ITSM業務架構

隨着業務種類的增多和環境的增大,運維管理數據呈爆發式的增長,因此給IT服務管理工作帶來了不小的挑戰,而技術的發展和AI技術的出現正好可以解決這種困擾。我們認爲新一代IT服務管理除了具備常規的ITSM功能以外,還應具備以下特徵:

敏捷化實施:在以往的IT服務管理中,幾乎有所的ITSM項目都是基於ITIL V3或更老舊的框架來進行的,他們帶來了標準化和規範化,但是面對數字化轉型,大數據、人工智能的今天,這種模式已經很難適應業務的發展(點擊瞭解智能化敏捷運維體系)。我們認爲新一代的IT服務管理應弱化流程和管理,重視價值和價值共創,企業應根據自身的特點來選擇最佳實踐,結合自動化和智能化的技術,加速流程的運轉,更高效的滿足業務需求。爲了滿足這種要求,企業應選擇具有PaaS平臺,使用低代碼構建流程能力的運維工具,實現快速實施、交付和持續優化。

利用AI賦能:使用人工智能技術,處理日常運維工作,例如智能故障處理(故障診斷、故障預測和故障自愈)、智能日常巡檢、智能客服問答、智能資源優化等,降低繁瑣重複的運維工作,幫助企業管理層進行分析和決策。

構建一站式服務門戶:用戶是IT服務的消費者,他們的體驗感對滿意度有着至關重要的影響。新一代的IT服務管理應爲用戶提供一站式服務門戶,提供簡單和直觀的用戶界面,使用戶快速獲取到需要的服務。

 

階段三:建立績效考覈指標

隨着IT服務管理的開展,企業需要密切關注績效指標,以監控當前IT服務管理的運行狀態,並尋找持續改進的機會。企業應藉助ITSM報表工具,實現自動生成各維度的運營報表,幫助管理層進行分析和決策。

ITSM:新一代IT服務管理不能再純靠技術了,要有正確的框架

▲ 嘉爲藍鯨ITSM報表

3、持續收集反饋以持續改進

成功的IT服務管理,並不會因爲某一期實施而結束,而是應該隨着時間的推移不斷保持改進和發展。因此企業應定期對當前IT服務管理現狀進行審視和評估,積極收集來自用戶和客戶的反饋,識別用戶的痛點和期望,並制定相關的改進計劃。

 

二、企業開展IT服務管理的關鍵

建立變革文化,識別利益相關方並讓其參與進來。70%的變革失敗,是由於管理層不夠重視,或員工不願意接受變革所造成的。爲了防止這種情況的發生,我們建議組織定期溝通討論,創造一種能夠接受變革的文化,確保利益相關方能夠相信IT服務管理帶來的好處,並配合變革,使得大家的目標一致。

點擊查看:如何正確引導團隊進行敏捷轉型

我們建議組織從最簡單的工作開始,逐步延伸,讓相關方都有信心和耐心去適應IT服務管理的開展。刻意追求完美,可能會使IT服務管理的開展的難度和阻力變大,最終導致項目失敗。

下週將爲大家分享IT服務管理實施策略的具體步驟,不想錯過的朋友記得關注嘉爲藍鯨公衆號哦~

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