作者：tony
對於需求和期望，我是這麼理解：用戶期望是需求的表現層，期望是用戶對需求滿足方式的一種假設。
舉一個例子：
朋友給張三推薦一首《海闊天空》，張三於通過搜索引擎到達某個網站，他的期望是：找到下載的鏈接>下載>離開網站。
滿足期望
該網站如果提供下載，應該儘可能地幫助張三在最短的時間內完成這個任務。張三在完成這個下載之後，下載下來的歌曲質量恰好是他想要的，下載速度也很滿意。張三的期望得到滿足，網站能獲得的：
1 如果張三下次還有想聽的歌，很可能不通過搜索引擎直接訪問到網站，網站就有機會將其轉化成長久用戶。
2 張三可能會介紹他的朋友來這個網站。
超越期望
張三是期望到該網站能下載《海闊天空》，但他的真正需求是這樣嗎？或許不是，他也許只是想聽一下這首歌，只不過他認爲他應該下載下來滿足他聽的需求。
如果該網站告訴張三，我們這不但可以下載，還可以在這裏在線聽，而且速度不卡。張三很滿意，算了，我就不下載了。
再進一步，網站又告訴張三，beyond的歌還有《大地》、《光輝歲月》…，現在流行的歌有《青花瓷》、《老人與海》…張三感覺發現了新大陸，於是把該網站存進收藏夾，並且經常來這聽歌。
……
儘管網站可以下載《海闊天空》，但我們發現，網站並沒有滿足張三的期望，但是解決了他的需求，因爲網站給張三的解決方案要優於他的假設。
拒絕期望
如果該網站是一個音樂社區，主要提供音樂信息的交流和分享，提供試聽但不允許下載。網站應該讓張三在最短的時間內知道：這裏不能下載，但可以…
如果張三的需求底線就是下載到本地，那OK，張三暫時就不是你的目標用戶，禮貌地將其送出門。
很多網站都想方設法要把用戶留住，不惜代價“迷惑”、“欺騙”用戶，填寫更多的資料，做更多地點擊，到最後用戶一邊罵娘一邊離開，現實中處處見到這樣的“流氓拉客”方式。
好的設計應該懂得拒絕！
期望的變化
起初大家上網找音樂都是爲了下載，但隨着網速的加快，版權問題等因素，當第一個在線聽歌的網站出來以後，慢慢地很多網站都提供在線聽，人們以後再到音樂網站，期望也會發生改變。
當在線試聽成爲一個普遍的、基本的需求之後，如果有一個網站可以將在線聽歌同步到手機、MP3等等各種終端，那又超越了用戶的期望。
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