1、從“我”到“你”，間隔着三重大山：偏見、情緒和行爲。
2、解釋沒法幫你和他人達成共識。相反，越解釋情況越糟糕。
3、當我們與別人出現了分歧，我們就擺事實講道理，然後威脅對方，最後辱罵對方。
4、你要剋制住想要反駁、威脅和攻擊對方的慾望。
5、在分歧與衝突當中，誰能保持冷靜，誰就是最強者。
6、唱反調和做評判是永遠不會有效的，反之，還會加劇衝突。
7、情緒並不取決於您正在經歷什麼，而取決於您覺得自己經歷了什麼。如，在產生分歧的情況下，人們往往會相信一些表象。而這種錯覺，會引發憤怒這樣的情緒，激發衝突。”
錯覺包括：第一，當別人不同意我們的看法時，我們就會認爲他想跟我們對着幹，其實，對方是爲自己考慮，爲了保護自己的利益；第二、當有人威脅我們時，我們會認爲他想讓我們害怕，但其實，真正的情況也恰恰相反，威脅者自己在感到恐懼；第三、如果別人批評或者侮辱我們，我們會覺得他打算傷害我們。但事實上並非如此，如果一個人表現得極具攻擊性，是因爲他自己正在痛苦當中；第四、當別人表現出輕蔑時，我們總認爲這代表他看不起我們，但實際上那些總表現出鄙夷的人真正看不起的是自己。
8、有的時候，真實的情況和我們所以爲的相去甚遠。如果我們只從自己以爲的想法出發作決定，那是極度危險的。我們把這種現象叫作‘負向表現錯誤’。
9、當某人拒絕我們做某事的時候，我們的第一反應是向他解釋爲什麼他要接受我們的提議。而一旦他沒有選擇讓步，我們就會繼續解釋，或者提出更多的論據。我們想通過自己的解釋強迫別人接受，而對方卻和我們做着同樣的事。這就如同兩個聾人之間進行對話：‘不是的，因爲……’，‘是的，因爲……’，‘不是的，因爲……’，‘是的，因爲……’沒完沒了。但其實一個簡單的詞就可以扭轉局面——爲什麼，一個十分簡單但是威力無窮的詞語。
10、當別人拒絕你時，先問問他拒絕你的理由是什麼。
12、當我們明白別人想要什麼之後，我們很容易陷入兩個誤區裏：放棄我們自己想要的；用一種破壞對方信任的方式提出我們的要求。
13、化解衝突需要經歷的重要步驟：
①平復自己的情緒；
②平復他人的情緒；
③試着理解他人而非讓他人被理解；
④通過複述別人的話來讓對方明白“你已經理解了對方的觀點”；
⑤使用表並列的詞彙提出自己的觀點，而非將雙反觀點對立；
⑥提出解決方案。