我們最早接觸的聊天工具應該是QQ，在線聊天的客服系統應該是淘寶，我們每天都在使用這些工具去解決我們生活聊天上的一些訴求，卻很少會有人有機會去了解它底層的一些邏輯和框架。這次我將我工作中的經驗進行總結，做一些簡單的分享。
客服系統的產品框架通常包括以下幾個關鍵組件：
客戶端：客戶端是客服系統的用戶界面，通常可以在網站或移動應用上使用。客戶端提供客戶與客服之間的交互界面，支持文字、語音和圖像等多種溝通方式。
客服端：客服端是客服系統的工具，提供了客服與客戶進行交互的界面。客服端可以通過網頁或桌面應用訪問，支持客服的消息記錄、客戶資料管理和報告生成等功能。
消息通道：消息通道是客服系統的核心組件，用於在客戶端和客服端之間傳輸消息。消息通道可以是實時通信，也可以是異步通信，支持多種消息格式，如文本、圖像、語音等。
數據存儲：數據存儲組件用於存儲客服系統的數據，如客戶資料、客服消息記錄、聊天曆史等。數據存儲可以是本地存儲，也可以是雲存儲，支持快速檢索和分析數據。
管理控制檯：管理控制檯是客服系統的管理界面，提供了對客服系統的配置、監控和維護的功能。管理控制檯可以讓管理員實時監控客服消息記錄和客戶資料，以及分析客服系統的效率和使用情況。
自動化工具：自動化工具是客服系統的附加組件，用於幫助客服解決常見問題和自動完成重複的任務。自動化工具可以是聊天機器人，也可以是自動回覆和自動轉接功能。
這些組件組合在一起，構成了客服系統的產品框架，爲客戶和客服提供了便捷、高效的溝通工具。
當然我們可以使用開源客服系統，基本可以實現上面的框架
使用開源客服系統的好處：
免費：開源系統通常免費，可以大大降低您的費用開支。
定製化：您可以對開源系統進行定製化，以滿足您的特定需求。
安全性：大多數開源系統都經過廣泛的審覈，從而保證了系統的安全性。
強大的社區：開源系統通常有強大的社區支持，您可以在社區中獲得幫助和技術支持。
不受限制：開源系統通常不受商業公司的限制，您可以自由地使用和分發它。
請注意，在使用開源系統時，您需要自行維護和託管系統，因此請考慮您的技術能力和資源情況，還是建議購買商用付費服務，保證自己的服務穩定。
永久開源的在線客服系統唯一客服（http://gofly.v1kf.com）
那麼針對一般的IM客服系統，我簡單的畫了一張模塊功能的示意圖，來講下我對IM系統的模塊劃分。
1）IM會話
就是客戶與客服的即時通信，我們要保證客戶與客服順暢的聊天，就要滿足他們多樣化的聊天模式，表情、文字、圖片、視頻、語音等各種的消息的交互模式。
2）會話記錄
客戶與客服的每一次溝通服務記錄，不同的平臺業務，它這裏的處理方式也是不一樣的。它可以是服務單號單獨記錄，也有向上滑動查看歷史記錄。
3）會話列表
不同的企業和業務他們會話列表的設計差異不大，目的主要是方便客服查看他正在處理的會話，然後點擊回覆處理。
4）工作臺
客服處理問題的工作區域，回覆、轉接、結束問題、電話外呼，等一系列工作。
5）客服管理
主要是管理客服，給客服定義角色和邊界，要使用整個系統，客服一定是整個客服管理表維護的人員。
6）歸檔管理
客服人員服務結束後的歸檔選擇是歸檔管理中預設好的，方便客服服務完之後正確選擇他們正確的服務內容。
7）分類來源管理
用戶諮詢的渠道可能不止一個，分類來源管理的就是用戶提問的渠道和選擇的問題分類，客戶選擇的問題分類可以幫助客服人員快速定位客戶的問題。分類和歸檔的差別在於，顆粒度不一樣，同時 分類還有渠道來源的管理。
8）隊列管理
每個客服的技能棧不一樣，將客服進行技能化和組織化的管理就是隊列管理的作用了，抽象點說就是簡單版的企業組織架構。有些產品也會叫技能棧，派單路由最常用到的邏輯
9）排班管理
客服的工作時間管理，在排班時間裏的客服，自動的接收派發過來的任務。
10）權限管理
不同的角色的權限是不一樣的，權限管理最簡單的功能和目的，就是判斷這個客服是否有這個功能的權限。
11）派單路由
派單路由是系統選擇的一個最優的派單模式，這裏我將派單路由分爲上游和下游兩部分，上游我們可以簡單理解爲我們的業務需求，客服的服務模式，在不同的場景下配置最合適的派單模式，下游的派單模式一般有指定客服派單、按照隊列（技能棧）派單，派單模式下面還有派單策略 ，隨機派單、均派、在線值班派、服務容量派單均派。