Salesforce Chat 配置

Salesforce Chat 配置

[TOC]

Salesforce Chat 就是早期的Salesforce Live Agent，用于Service Cloud的在线客服模块，一般配合Omni-Channel模块来实现在线聊天功能

前置条件

• 需要Service Cloud 的许可证
• 如果使用Live Chat，需要Digital Engagement，或者是UE 版本的Service Cloud

配置

Chat的配置都在设置==>聊天中

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1. 聊天设置

启用在线聊天功能，SF自动生成对应的聊天API信息，不需要修改；

2. 聊天客服人员配置

主要是设置客服人员界面功能

• 基本信息：如预览功能启用：当客户在文本框中输入内容时，客服能实时查看，欢迎用语与客服名称
• 管理者设置：客服主管相关的设置，如耳语功能，主管对客服的协助等
• 聊天转移相关的设置，如：聊天转移给其它人员

​

3. 聊天按钮 & 邀请

设置聊天按钮或者邀请，聊天按钮设置好后，可以放到任意网页界面，比如官网，community 等；

配置好路由信息，如选择全方位，技能等，及每个客服人员同时能接入几个聊天

​

4. 部署

创建部署后，会自动生成对应的脚本

​

5. 嵌入服务

嵌入服务是整合聊天代码与设置，统成输出一段代码，将该代码贴到对应的网站，就能直接在线聊天了

在嵌入服务中，点新建，选择嵌入聊天，填写基本信息，选择site

​

• 聊天设置：

  • 选择前面配置的聊天按钮与部署，保存后，再设置聊天前与品牌化
  • 聊天前表单：绑定表单对应的对象，如个案，设置用户点聊天按钮后弹出的窗口的表单的字段 ​

• 离线支持：启用后，如果没有坐席在线，则会提示用户，让用户填写表单后，直接生成个案

• 其他品牌化：针对聊天窗口做设置，比如聊天头像，聊天背景等，可以结合网站的样式，聊天窗口做统一的样式调整

  • 标签一栏：针对窗口中的元素做翻译

• 使用 Lightning 组件自定义：

  • 这里主要是针对聊天组件开放自定义，聊天页头，聊天文本，最小化，聊天前

    聊天前表单自定义时，比如：当用户点在线聊天，先给用户展示常见问题列表，然后才发起聊天

​ 当所有个性化设置完成后，点获取代码按钮，得到在线聊天的代码，将代码粘到对应的网站上，即可

6. 测试

• 在站点中，创建一个WebChat VF页面来模拟官网，将代码贴到VF中，在站点简档中，将WebChat VF页面加入公开访问中

• CORS：将域名加入，处理跨域问题

  访问VF页面，在右下角点聊天按钮，弹出对应表单：

  ​

客服的聊天界面，针对客服的界面，可以做设置，比如一侧显示个案与联系人，另一侧显示知识库，将得到相关的信息，快速更新到个案或者联系人字段上

补充：

• 快速文本功能：这个功能对客服比较实用，可以将一些固定语句，提交录入系统，在使用时，点击插入，快速插入文本，也可以在电子邮件中使用

• 聊天转移：选择聊天队列、用户或转移此聊天的技能

  ​

• 文件：在线聊天支持用户上传文件，但操作上有点不太方便，客服请求上传文件，选择将文件上传到那个记录上，用户端会有个上传文件的图标，点击上传文件

  ​

• 关于聊天代码，聊天代码有许多属性开放给开发者修改，具体看对应文档Customizable Parameters in the Embedded Chat Code

  var initESW = function(gslbBaseURL) {
              embedded_svc.settings.displayHelpButton = true; //或为假
              embedded_svc.settings.language = 'zh-cn'; //例如，输入 'en' 或 'en-US'
  
              //embedded_svc.settings.defaultMinimizedText = '...'; //（默认设置为与专家聊天）
              //embedded_svc.settings.disabledMinimizedText = '...'; //（默认设置为客服人员离线）
  
              //embedded_svc.settings.loadingText = ''; //（默认设置为正在加载）
              //embedded_svc.settings.storageDomain = 'yourdomain.com'; //（为部署设置域，这样访客可在聊天会话期间导航子域。）
  
              // 聊天 的设置
              //embedded_svc.settings.directToButtonRouting = function(prechatFormData) {
              // Dynamically changes the button ID based on what the visitor enters in the pre-chat form.
              // Returns a valid button ID.
              //};
              //embedded_svc.settings.prepopulatedPrechatFields = {}; //设置自动填充聊天前表单格字段
              //embedded_svc.settings.fallbackRouting = []; //按钮 ID、用户 ID 或 userId_buttonId 的数组
              //embedded_svc.settings.offlineSupportMinimizedText = '...'; //（默认设置为联系我们）
  
              embedded_svc.settings.enabledFeatures = ['LiveAgent'];
              embedded_svc.settings.entryFeature = 'LiveAgent';
  
  

• 针对聊天前表单自定义组件代码参考官方示例，在基础上修改

  Lightning Web Components for Embedded Service for Web

• 目前了解下来：针对聊天前表单界面，嵌入服务设置中是提供Lightning 组件重写，那针对聊天后，常见的场景是，满意度调查，比如本次服务打分等操作，查资料，在聊天按钮里可以设置聊天后页面，只能选择VF页面，在聊天按钮里也可以设置聊天表单界面，也只能选择VF页面，或者托管聊天页面的URL，另聊天按钮中生成的JS 代码也可以放到任意网页中，只不过需要自己处理相关按钮，而用嵌入服务，则SF直接生成好代码，只需要微调就能直接使用；

  ​

以下为聊天后VF页面，能获取到聊天相关的信息，通过这一途径可以解决聊天后满意度调查的问题

<apex:page id="afterafterchatchat">
        <div id='details'>
            <!-- This will present all the post chat parameters available to this page -->
            <h1>Post Chat Page</h1>
            <p>
                <!-- These variables are passed to the post-chat page and can be used to customize your post-chat experience -->
                Request Time:  <apex:outputText id="c_rt" value="{!$CurrentPage.parameters.requestTime}" /><br/>
                Start Time:  <apex:outputText id="c_st" value="{!$CurrentPage.parameters.startTime}" /><br/>
                Deployment Id: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.deploymentId}" /><br/>
                Button Id: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.buttonId}" /><br/>
                Chat Key: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.chatKey}" /><br />
                Last Visited Page: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.lastVisitedPage}" /><br/>
                Original Referrer: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.originalReferrer}" /><br/>
                <!-- When the GeoLocation is not available this will appear as Unknown -->
                Latitude: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.latitude}" /><br/>
                Longitude: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.longitude}" /><br/>
                City: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.city}" /><br/>
                Region: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.region}" /><br/>
                Country: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.country}" /><br/>
                <!-- End of GeoLocation information -->
                Organization: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.organization}" /><br/>
                Disconnected By: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.disconnectedBy}" /><br/>
                Window Language: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.windowLanguage}" /><br/>
                Chat Details: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.chatDetails}" /><br />
                Transcript: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.transcript}" /><br/>
                Attached Records : <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.attachedRecords}" /><br />
                Error: <apex:outputText value="{!$CurrentPage.parameters.error}" /><br />
            </p>
        </div>
        <hr/>
        <!-- Message to show if chat is abandoned -->
        <div id='abandoned' style='display: none;'>
            We are sorry you decided to leave the chat. Feel free to initiate a new session.
        </div>
        <!-- Code to decide if we show the abandoned block or the full data -->
        <script type='text/javascript'>
            var requestTime = '{!$CurrentPage.parameters.requestTime}';
            var startTime = '{!$CurrentPage.parameters.startTime}';
            // when startTime doesn't have a value, it means the chat never started
            if (!startTime) {
                document.getElementById('details').style.display = 'none';
                document.getElementById('abandoned').style.display = 'block';
            }
        </script>

</apex:page>

• 使用体验
  • 通过Service Cloud的可以快速搭建在线聊天，满足基本的聊天需求，国内使用，在点聊天按钮时，需要加载较长时间，这点也咨询过相关人员，回复，是由于要加载大量的脚本，所以会有点慢
  • 跟国内电商的在线聊天体验感相差大，客户会提出，能不能像某东那样的功能，我在那个页面，当点在线聊天时，把用户当前访问页面或者商品发送到聊天中