數字化時代IT服務知識沉澱痛點
隨着企業數字化進程的推進，企業需要購入更多的智能化、數字化設備及軟件，高效生產的同時，問題也層出不窮。而IT服務管理，可以爲企業減少密集型的資源消耗，幫助企業以更高效、更流程化的管理方式推動IT運轉。
知識管理作爲標準ITIL解決方案中的一環，在整個ITSM服務流程中，其價值不容小覷。但目前在中國，由於對內部的知識管理不夠重視、或者對ITSM瞭解甚少，真正將服務經驗轉化爲降本增效之利器的企業少之甚少，而同時，企業知識管理過程中存在諸多痛點：
痛點1：知識斷層
由於高級工程師李某某離職，其主導的XX項目，重點環節無人知曉詳細情況，技術代碼文檔也沒有統一地進行存放，導致知識、項目經驗流失。
痛點2：缺少高效、便捷的沉澱知識的途徑
產生知識的場景往往在業務流程運轉中，而IT運維人員在繁忙的運維工作中，還需要花時間記錄流程過程，溝通情況，解決方案等等，耗時耗力。
痛點3：很難積累出成體量的知識庫內容
知識的維護需要企業中每個人添磚加瓦，但員工的積極性、不同部門領導的管理風格很難統一，理想化的企業知識積累目標往往在實際運轉時受挫。
痛點4：隨着知識庫內容的增多，維護成本也日益增加
如何有效地管理好知識庫，防止知識內容的丟失、遺漏、被篡改等問題，保證企業所共享的知識的正確性、時效性，同時平衡好人力維護成本是最核心的問題。
燕千雲知識管理閉環
燕千雲--知識管理功能着重考慮了以上四個關於企業進行知識管理過程中的痛點，並分析了每個痛點下企業真正的核心問題所在，形成了一套將知識從沉澱、轉化、到應用的知識閉環鏈路。
閉環帶來了什麼價值？
終端用戶有疑問時，首先可由系統中已存在的相關知識得到解答，高效且便捷，免去了繁瑣的提單、溝通流程。
運維人員在處理工單時，也可參考相關的知識內容，並且可以直接將知識作爲解決方案，減輕了工作量。當他覺得該工單有重複發生的可能，或有積累必要時，可一鍵轉爲知識，方便下次再有重複問題的用戶可直接獲得回答。
管理者則可通過知識空間管理、報表等方式查看到目前企業中的知識沉澱程度、知識推薦的覆蓋率，掌握IT運維的飽和度。
2.1知識沉澱
1、算法模型助力分析企業歷史資料，轉化爲知識
企業在自身發展歷程中，IT服務處理後所積累的單據、支持人員客服會話記錄等均爲未成形的原始數據，我們支持將其通過NLP自然語言算法模型進行自動化分析及歸納，整理爲結構化的資源，可以幫助企業”變廢爲寶“，充分利用資源沉澱知識，再反哺於運維支持。
2、工單、會話記錄轉化爲知識
在IT服務整個流程中，無論是工單流轉過程還是通過客服助理在線對話服務過程，均支持一鍵生成知識，且可自定義工單轉知識的字段，達到不同單據類型獲取不同內容的目的，滿足了企業的個性化需求。
2.2知識管理
1、知識維護的便捷性
我們支持多種知識類型，例如：在線表格文檔、Office文檔、PDF等，同時支持在線協作，並且會顯示知識的閱讀量、點贊數及評論溝通內容，鼓勵企業員工進行知識共創。
2、知識管理的安全性
知識中心具有層級分明的空間、文件夾、知識三層權限管理結構，可維護管理者及協作者，可進行發佈、下線等審批流程，也支持水印管理及是否可拷貝的配置能力。保證知識的正確性、時效性、防止發生知識內容被盜用及發生版權糾紛。
2.3知識應用
1、在日常運維中提升服務效率
企業通過積累的知識，可以服務於不同角色的用戶：
1）最終用戶在使用搜索、智能助理對話、提交服務單時，平臺可以自動爲終端用戶推薦匹配用戶提問內容的知識，實現使用知識來直接解答用戶的問題。
2）服務支持者在處理工單、進行在線客服支持、熱線支持時，平臺也可以爲服務支持者提供有效的知識信息，以輔助服務支持者更有效地爲最終用戶提供服務。
同時，除了推薦知識給用戶外，藉助GPT-3的自然語言歸納能力，平臺還可以直接爲用戶生成基於企業知識的總結內容，爲用戶省去閱讀全文的時間，給用戶帶來更智能更便捷的自助服務體驗。
將知識應用節點貫穿到日常運維活動中，最大化輸出企業積累知識的價值，幫助企業降低人工運維成本，提升運維服務效率。
2、輔助企業進行人才培養
可將不同的知識以學習專題組合，形成知識地圖，推薦給企業員工進行打卡學習，作爲任務或指標，促進企業內部人員培養及賦能。
2.4知識績效
1、企業自助服務績效
管理者可通過報表統計數據，查看系統中知識的數量、在系統中進行工單支持時，有知識進行解決的知識攔截率，以此瞭解目前企業知識中心的全面程度以及知識所帶來的服務運維效率提升。
2、貢獻者績效
企業無法沉澱出系統而全面的知識庫，其問題根本往往不在於知識庫本身的功能強大與否，而在於是否有完整的績效審覈機制。通過查看知識貢獻的績效統計，可以瞭解到每個人的貢獻數量、知識被點贊數量、被閱讀數量等等指標，可分析其貢獻程度以及貢獻價值，可促進企業管理者思考如何鼓勵、促進貢獻者進行創作，形成企業內部的知識共創、共享生態。
2.5知識提升
通過查看在用戶進行搜索、提單，在支持人員進行運維時，知識所解答的問題數量、內容，統計其覆蓋度，可作爲知識閉環能力的重要參考指標。並且可基於推薦失敗的情況再次進行審覈轉化，不斷修正、完善企業知識庫的內容，提高企業知識庫的實際價值。
知識庫聯動ITSM案例
3.1企業IT知識管理痛點
工單入口觸達問題
原先提單入口過於繁瑣，需要按照多個層級結構逐級找到正確的問題提報入口，用戶操作不夠便捷且錯誤率較高。
工單分派效率問題
需要根據系統、模塊、提單人所屬公司多個條件進行綜合判斷進行派單，且運維人員具有多個角色：關鍵用戶、共享顧問、內部顧問，各個角色層級之間的協作不夠便捷和高效。
大量IT知識沉澱缺乏工具
ITSM過程中大量知識沒有沉澱，知識資產流失。
工單與知識相互割裂
工單與知識管理相互割裂，無法相互聯繫，沒有形成完整管理閉環和良性循環。
運營數據分析不夠完善
工單、知識模塊數據分析不夠完善，基於系統運營數據對運維人員進行考覈缺乏直觀性指標。
運維成本居高不下
ITSM 過程中運維人員應對大量重複問題，消耗過多運維成本，運維分析和改善不足。
3.2燕千雲IT知識管理解決方案
針對該企業的各個痛點，燕千雲推出了針對性的ITSM解決方案，與企業知識庫相結合，聯通內外系統，真正達到了服務便捷、管理流暢、應用深入的目的。
3.3落地亮點功能-知識地圖
企業沉澱一定數量的知識後，員工除了在日常工作中主動查閱知識，對於新入職或接觸某個系統的員工，可進行提前的賦能培訓，此時，利用目前已存在的知識，構建學習地圖，即可達到目的。
該企業中的知識管理人員會自行維護多種類型、豐富內容的知識，組成不同的學習專題，並分階段制定學習計劃，分配給企業內員工進行學習。
員工在學習前，將會了解到學習目的及預計的學習時長。在學習過程中，可實時查看學習進度。同時，企業會通過統計學習進度來了解每個課程的熱度、完成度，以此來定製學習指標。
3.4客戶價值
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通過搭建知識庫系統，幫助企業規範知識管理流程，建立了特色的企業知識管理體系並落地執行。已沉澱知識數量2000+篇（期初700+篇），上線後每週平均沉澱知識30+篇。
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通過搭建ITSM管理平臺，幫助企業有效提高運維工單處理效率，規範統一運維處理流程。系統上線後，運維單週解決時效提升10%；
如今，我們站在企業信息數據化日益完善提升，企業智能化需求顯著增長的風口上，將會結合最新的技術發展趨勢，創造價值，與我們的客戶協作共贏，共同探討知識閉環賦予企業的動能，深化這個鏈路各個節點的能力，真正爲每個期望實現價值的企業提供來自內部的支撐。
甄知科技（ZKNOW），由業界知名的企業數字化服務商“漢得信息”孵化而成。承襲漢得信息20多年的數字化諮詢、實施經驗，熟悉各行業的業務模式、管理流程、IT建設，將Know-How沉澱出兩款產品——燕千雲、豬齒魚，幫助企業構建“問詢方便、解答快”的智能化IT運維管理系統、員工諮詢和問答中心、客戶服務與投訴平臺，同時爲企業的數字化研發和項目，提供“進度可視、協作順”的高效管理工具。
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