燕千雲數智化業務服務平臺發佈了1.24.0版本，此次版本升級了燕千雲智能工單，增加了一鍵外呼功能，並且優化了在線客服接入了失敗通知，滿足不同的用戶需求，此次還升級了智能助理，知識中心等功能，滿足用戶更多需求，利用AIGC賦能燕千雲“員工AI助手”，提高運維人員管理和服務效率。
燕千雲數智化業務服務平臺1.24.0版本亮點特徵
01 燕千雲智能工單全新升級，從此工單處理不用愁
工單智能生成問答，形成標準問答庫
基於用戶輸入的標題和解決方案，系統可以自動生成相應的問題和答案，納入問答庫，爲企業形成標準問答庫。
結合工單回覆內容智能生成解決方案
根據IT運維人員提交的解決方案，產品根據回覆內容自動生成可能的解決方案或建議，從而加速問題的解決過程，減少人爲輸入解決方案的時間。
工單字段自動填充，員工AI助手幫你執行
基於用戶填寫的標題和描述以及IT運維人員填寫的解決方案，AI助手自行填寫工單問題定位，判斷BUG所屬工單類型。
智能生成標籤，月底工單分析不用愁
工單智能標籤功能可以自動爲用戶提交的工單或請求打上相應的標籤，這可以幫助公司或組織更快速、有效地分類和處理這些工單。例如當IT運維顧問提交解決方案時，系統可以自動爲其打上例如“技術問題”、“賬戶問題”、“退款請求”等標籤，從而使得相應部門能夠快速響應和月度進行綜合分析問題。
02 便捷一鍵外呼，快速聯繫相關方
對接得助智能雲語音系統，支持對手機號一鍵外呼
服務單處理過程中，如果有問題想要快速和提單人或者參與人溝通，可以通過人員手機號進行快速撥號、撥號後轉接、三方通話，快速聯繫相關方，人員的手機號可以是列表上的手機號、可以是人員卡片上的手機號，也可以是單據上任意地方的手機號，都可以支持一鍵撥號。
03 在線客服接入失敗通知優化
可通過區分不同的失敗原因，配置是否發送通知，滿足不同的用戶需求
客服管理員可配置開啓是否在接入客服失敗時，給自己發送通知。本次我們優化了該功能，在配置時，可區分不同的接入失敗原因下是否要發送通知，例如若客服管理員並不關注用戶取消選組的失敗情況，則可在設置中關閉“用戶選組失敗”情況的通知。
04 智能助理爲用戶推薦更多幫助
升級AIChat爲用戶帶來更多通用解決方案
啓用了AIGC模塊的企業，IT管理者可以在智能助理配置頁面選擇開啓AIChat功能。最終用戶在智能助理髮起問詢時，若在企業內部知識庫匹配不到有效的知識，可以通過AIChat獲得更多企業知識體系之外的通用解決方案，助力用戶解決日常問題。
新增多種轉人工服務策略，及時將機器無法解決的任務轉入人工流程中
智能助理增加了多種自動轉人工策略，IT管理者可以根據需要選擇哪些場景下，智能助理可以引導最終用戶自動轉入人工服務。目前支持可選擇的策略包括：
● 當機器人多次無法回覆用戶提問時，引導用戶轉在線客服或在線提單。
● 當用戶對機器人的回覆點擊採納時，引導用戶轉在線客服或在線提單。
● 當用戶對話輸入內容精確命中預設關鍵詞時，引導或直接觸發用戶轉在線客服或在線提單。
● 當用戶接入人工客服無可用客服組或排隊超時時，引導用戶在線提單。
05 知識中心“我的知識”，可查看更豐富信息
“我的知識”可查看自己管理併發布的知識
本次迭代後，現在知識中心 - “我的知識”不僅可以查看自己所創建的知識，還可以查看自己對所管理的知識進行最新發布的知識。篩選器增加便捷切換組件，可以幫助知識管理者更便捷的查閱與自己有關的知識。
已發佈的知識再次編輯後可在“我的知識”查看草稿
“我的知識-草稿”欄可以查看所有已發佈知識下編輯產生的草稿，知識管理員可以快速找到這些已發佈知識下新產生的草稿記錄，並選擇是否二次發佈。同時知識管理員還可以在“我的知識-草稿”中，對比草稿的已發佈版本內容，幫助知識管理員更好的維護知識內容。
06 新增提示詞模板，個性化適配更多AI場景
燕千雲集成ai能力，可通過配置提示詞與function calling實現系統智能化
本次迭代新增了prompt模板功能。可新增prompt模板，可配置對於不同的業務對象與事件的模板。支持被動（條件觸發）與主動（動作，按鈕調用）的觸發方式。支持配置提示詞與function calling。
在提示詞與function calling中可將輸出結果賦值到對應字段上。也可將function calling的輸出結果直接引用。
07 三方應用支持配置映射字段主動綁定
三方應用詳情支持配置映射字段，主動綁定燕千雲與三方人員
在三方應用管理-三方應用詳情中查看人員綁定tab，下方可配置字段映射字段與定時綁定配置。點擊自動綁定即可根據映射字段規則查找人員進行綁定
在下方的綁定表格上可查看當前的人員與對應的綁定信息，可解綁與手動綁定人員。
08 腳本支持便捷插入環境變量，獲取用戶、設備信息
腳本編輯時支持快速插入當前用戶、登錄設備的環境變量，提高服務人員配置效率
在平臺的低代碼相關功能中，可通過腳本編寫代碼實現個性化功能。本次我們優化了腳本編輯器，配置人員可便捷地將需要使用的變量快速點擊插入到腳本內容中 。同時我們擴展了可支持插入的環境變量範圍，新增了當前用戶的信息、租戶信息，當前用戶的相關人員組、部門的信息等。
除此之外，我們還支持在腳本中插入設備信息，配置人員可通過配置腳本類型的默認值，獲取到提單用戶的例如瀏覽器信息、操作系統信息的內容。方便運維人員根據提單用戶的環境信息判斷工單問題根源，提高了運維效率。
🔵 更多功能
本次1.24.0發版，除上述功能以外，其他模塊也進行了一系列功能的新增和優化，詳情如下：
● 工作臺篩選器輪詢優化：允許用戶在工作臺上設置啓用輪詢，並由系統定期檢查這些條件，更新最新的 單據數量數據。
● 上下游服務項對共享服務項進行預覽：此功能允許服務消費方預覽由服務提供方共享的所有服務項字段，包括字段名、字段類型、描述、可能的值等。預覽功能將以結構化和清晰的格式展示服務項字段，幫助消費方快速理解服務的結構和內容。
● 上下游多租戶@人員顯示公司優化：當引用或提到某人時，除了該人的名字外，系統還會自動顯示該人所屬的公司或組織名稱。此功能可以幫助用戶清晰地識別和區分上下游關係中的不同租戶和人員。
● 提完單後，只有在工單被正確分配後，才能通過點擊反饋或通知進入工單詳情頁面進行處理。目的是確保在工單被正確分配給相應的處理人員或部門後，才能進入詳細頁面進行處理，從而避免工單在未被分配的情況下就被處理。
● 變更單與變更任務單使用關聯單據卡片，展示關聯關係：用戶可以通過點擊卡片上的鏈接或按鈕，直接跳轉到相關的變更單或任務單，進行更深入的查看或操作。通過關聯單據卡片，用戶可以清晰地看到某一變更單下的所有相關任務，或者反過來看某一任務是爲了哪些變更而產生的。
● 事件單、變更單、問題單相關流程上架場景中心。
● 落地平臺層產品滿意度調查及NPS，用於收集產品的用戶使用反饋。瞭解產品或服務的各個方面，包括產品特性、使用體驗、客戶服務、定價等。它通常包含多個問題，用於收集關於用戶對產品或服務的具體感受和反饋的詳細信息。滿意度調查旨在獲取深入的洞見，以便更好地理解用戶的需求和期望，從而改進產品或服務。
● 機器人對話支持中英雙語對話，用戶用英文（中文）提問時也可以匹配到中文（英文）的問答（該功能需要額外向客戶成功經理申請開通）。
● 問答庫內的問答列表增加批量導出功能，支持導出批量勾選的問答。
● 報表中心：初始化巡檢報表、投訴報表、催辦報表、SLA預警監控報表。
● 報表中心：知識基本信息表增加訂閱數字段和是否提單標識，新增下鑽至知識點贊明細表、知識分享明細表、知識收藏明細表、知識引用明細表和知識訂閱明細表。
● 報表中心：工單狀態分析表和工單分佈分析表切換至通用單據，現在用戶可以在上述報表看到所有自定義的單據信息。
● 運營分析看板-服務能力的人工客服增加平均首次響應時間指標。
● 低代碼多選組件支持設置必填、編輯、可見等屬性。
● 本次支持了班翎審批流的更多審批按鈕：轉交、駁回、加簽。
文/燕千雲產品團隊