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文/玉嬌龍
一. 醫藥行業數字化挑戰
醫藥研發從基礎研究到最終註冊上市的整個生命週期長則需要10多年，短則需要6-7年，在漫長的業務週期當中，一個新藥從基礎研究到最終上市，需要投入十多億人民幣的資金。隨着全球醫藥行業迅速邁入數字化時代，企業面臨着一系列前所未有的挑戰。
技術的更新和升級，還包括對數據管理、合規性、員工培訓和服務提供方式的全面轉型。醫藥企業必須現代化遺留應用程序，遷移到雲技術，同時確保敏感數據的安全與隱私保護。此外，企業還需要有效整合IT資產管理（ITAM）和IT服務管理（ITSM），提升員工服務體驗，以適應新的數字操作和流程。主要挑戰包括以下5方面：
挑戰1：有效的項目與研發管理工具
首先，在整個研發過程中，缺乏一個統一集成的系統來完整記錄和分析項目數據。這導致關鍵信息分散、難以跟蹤和管理，影響決策的準確性和效率。
其次，項目監督和管理的能力不足，難以實時瞭解項目的風險和進展狀況。無法及時識別和中止收益低或無效益的項目，資源分配不佳，不能將資源有效投入到最有潛力的項目中。
此外，依賴傳統的書面、傳真或電子郵件方式與臨牀研究組織（CRO）和合同製造組織（CMO）溝通。溝通效率低下，依賴個人與CRO/CMO的信息往來，導致關鍵決策的延誤，影響項目進度和質量。
挑戰2：更加智能有效的技術支持和服務
爲了保持競爭力和行業相關性，企業級醫藥公司必須通過遷移到新的雲技術來現代化其遺留應用程序，以提供更好的質量保證、創造更好的產品、維持合規性，並持續增長。這一轉變往往是由AI、流程自動化和大數據的進步驅動的，以提高決策制定和效率。
IT團隊應主動預防重大問題，如應用程序停機或數據丟失，並應能夠向需要使用這些新的醫藥特定應用程序的團隊成員提供幫助臺和服務支持。
醫藥IT團隊需要爲員工提供情境化的實時支持，如服務幫助臺允許員工就他們的特定問題向IT提交支持工單，知識庫爲員工提供自助解決和回答常見的IT相關問題。
挑戰3：IT資產和設備的管理和報修
醫藥行業依賴於精密的醫療設備和IT設備的支撐，這些設備需要定期維護和及時升級。醫藥企業在醫療設備的挑戰在於確保所有設備運行在最佳狀態，同時避免任何潛在的操作中斷。
與此同時，醫療設備必須符合嚴格的法規和標準，如FDA規定和其他國際醫療設備標準。ITAM系統需要有效地跟蹤和管理這些設備的合規性狀態，這對IT合規性監控提出了更高的要求。
此外，醫藥行業的設備通常具有複雜的生命週期，涉及採購、部署、使用、維護和最終報廢。管理這個過程，確保設備的有效利用和及時更新。
挑戰4：醫藥代表與醫生溝通效率及患者參與和滿意度
隨着新技術的引入，爲員工提供必要的技術支持和資源，以確保他們可以有效使用新系統和工具。這時建立有效的溝通渠道，收集員工反饋，以持續優化技術和流程。
同時，疫情前後，醫藥代表與醫生患者的溝通需要更加多元的溝通方式與工具，提供更加切實有效的溝通渠道促進雙方密切的溝通。
挑戰5：數據管理和合規性
隨着數字化轉型的加速，醫藥公司越來越關注數據安全、訪問管理和合規性。其中，個人數據管理變得複雜，醫療數據庫暴露敏感信息的風險存在，企業也開始採取更多的安全措施，如多因素身份驗證，以減少數據泄露風險。
同時，醫藥行業需要在安全生產醫藥內容方面遵守特定法規和標準。這些都爲藥企IT合規管理帶來挑戰。
二. 燕千雲週期短/成本低的數字化解決方案
2023年11月，燕千雲醫藥行業快速實施包（ITFA），給醫藥企業帶來全套數字化服務體驗。燕千雲醫藥行業快速實施包是基於燕千雲產品能力基礎上的一個快速實施和部署包，基於數家跨國藥企的行業實踐，博採衆長，結合燕千雲ITSM業務模塊預製了一套完整的，開箱即用的醫藥行業IT管理解決方案。
與傳統的實施項目相比，能夠場景中心快速啓用實施包，無需額外的定製開發，可以配合少量配置快速部署上線，既符合CBDT，PIPL等合規要求，又能滿足業務需求，確保業務的連續性。如下如所示：
圖示：燕千雲醫藥行業快速實施包業務範圍（ITFA）
燕千雲醫藥行業快速實施包，不僅包括面向IT的項目管理，需求管理，IT變更管理，日常運維管理，IT資產報修，IT合規管理等，還包括面向醫患的會議邀請及提醒管理，拜訪管理，訪後跟蹤，診斷支持，醫學資料投遞，日常溝通敏感詞過濾，巡店，患者教育等內容。
圖示：燕千雲醫藥行業快速實施包面向醫藥代表的特色服務（ITFA）
三. 場景化解決方案
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醫藥企業內部IT場景的應用
場景1：IT研發&項目管理
燕千雲提供從研發立項環節：包括項目階段管理，立項管理，項目預算及任務管理等；研發投入管理：包括工時登記，完工量等；研發產出：包括進度登記等；項目分析：保留進度分析，項目工時分析等管理對業務端內容進行端到端的管理，並將研發產生的費用與匯聯易進行實時的集成與傳遞。
● 規劃建議/組合管理：提供戰略規劃工具，以優化產品組合和資源分配。這確保了研發投資與公司的長期目標和市場需求保持一致。
● 研發項目管理：強化項目監控和管理，包括預算、進度和資源配置，以提高項目成功率和效率。
● 文檔/記錄管理：實施文檔管理系統，確保所有關鍵文件和記錄的安全存儲、易於檢索和合規性。
● 供應商開發管理：建立高效的供應鏈管理系統，對供應商進行評估和監控，確保原材料的質量和供應穩定性。
● 合規/CAPA：實施嚴格的合規性程序和糾正預防措施（CAPA）系統，以及時應對質量問題和監管變化。
圖示：藥企研發管理
場景2：IT運維問題快速解決
利用大語言模型能力與燕千雲IT管理平臺相結合，制定可靠的事件管理策略，以輕鬆應對機構範圍內的事件。建立快速響應事件的體系，以應對諸如網絡攻擊等各種事件或關鍵故障。
● 自動將告警轉爲服務工單，防範計劃外的服務中斷事件；
● 全渠道反饋和跟進問題，隨時隨地及時響應和處理事件；
● 通過問題分析流程，識別問題根本原因，避免重複事件發生；
● 根據業務規則的自動化配置，加快事件響應提升服務水平；
● 通過自動化服務級別協議和運營級別協議確保問題的及時解決。
圖示：醫藥行業IT服務管理業務框架
場景3：符合CSV要求的藥企知識庫
在統一的企業級服務門戶中展示所有服務、公告以及知識文章。通過向員工提供全渠道的服務信息，提升員工自助服務的能力和自助問題解決的能力，同時知識庫中內置符合CSV要求的知識庫模板，開箱即用，如下圖所示包括：
● 驗證計劃（VP, Validation Plan）：這是整個驗證過程的藍圖。驗證計劃定義了驗證的範圍、目標、責任、資源需求以及所要遵循的標準和程序。它確保驗證活動的一致性和完整性。
● 測試計劃（TPL, Test Plan）：測試計劃詳細說明了如何進行系統的測試。它包括測試目標、測試方法、測試用例、所需資源以及測試結果的記錄和評估方式。
● 用戶需求說明（URS, User Requirement Specification）：用戶需求說明是詳細記錄系統預期功能和性能的文件。它是根據用戶的實際需求和期望編寫的，確保系統能滿足這些需求。
● 流程用戶需求（PUR, Process User Requirements）：這涉及特定於流程的用戶需求，通常與業務流程和操作流程相關。它們幫助確保系統能夠支持特定的業務或生產流程。
● 業務流程圖（BPF, Business Process Flow）：業務流程圖是對企業內部流程和活動的圖形表示。它幫助理解系統如何適應並支持業務操作。
● 安全矩陣（SMA, Security Matrix）：安全矩陣是用於評估和記錄系統中的安全需求和控制措施，確保數據的保密性、完整性和可用性。
● 風險分析（RA, Risk Analysis）：風險分析涉及識別、評估和優先處理與系統相關的潛在風險。它有助於確保風險得到適當管理，並指導風險緩解策略的制定。
● 驗證報告（VR, Validation Report）：驗證報告是驗證活動的正式記錄，包括驗證結果的詳細描述、測試結果、是否滿足了驗證標準和要求以及任何發現的問題和其解決方案。
● ... ...
圖示：燕千雲醫藥行業項目管理模板
場景4：IT資產報修，一鍵報銷
實施資產管理規則和策略，通過IT服務管理完成IT資產臺賬管理，資產入庫、分配、保修、歸還和報廢管理，結合ITSM實現資產的服務提供和消費，跟蹤許可合規性、IT支出和資產折舊，以有效地管理IT基礎設施。
● IT資產臺賬管理軟件、硬件、耗材、虛擬資產以及自定義資產類型；
● 對IT資產實現生命週期管理，包括入庫、分配、保修、歸還和報廢；
● 將資產發佈爲服務，資產使用服務化；
● IT資產發佈爲服務後，通過購物車的方式實現資產服務的商品化；
● 通過可視化的定製能力，構建可視化的工作流，設計資產的生命週期；
● 使用實時儀表板獲悉資產使用的實時狀態。 
圖示：燕千雲IT資產業務範圍
場景5：IT變更管理
在醫藥企業中，軟件變更中的GxP是一個嚴謹和規範的過程，旨在確保軟件的變更符合行業規定和質量標準。
在這一過程中，任何軟件的更新或修改都會經過詳細的評估，以確保變更不會影響產品質量、安全性和效能。這包括進行風險評估、編寫詳細的變更管理計劃、執行必要的測試以驗證新功能的正確性和穩定性，並對所有變更進行適當的文檔記錄。
同時，確保所有相關人員，包括IT專家、質量保證人員和最終用戶，都清楚變更的內容和影響。
最終，軟件變更必須得到質量控制部門的批准，以確保其符合GxP要求，這一嚴格的流程有助於保障醫藥產品的一致性、可靠性和合規性。
圖示：燕千雲變更管理快速篩選不符合GxP的變更
場景6：IT合規
甄知科技已通過 ISO 27001（信息安全管理系統），我們的燕千雲 SaaS 應用已通過中國公安部信息安全等級保護三級認證，SaaS的數據部署在華爲雲，他們的數據中心通過了 ISO 27001（信息安全管理系統）和 ISO 27017、CSA STAR 金牌認證。
● 遵守法規要求並保護個人隱私數據
● 保護個人隱私數據和其它敏感信息，包括客戶和服務商的地址、聯繫人信息等，使其免受泄露威脅。
● 將敏感數據字段通過加密來保護敏感數據；
● 單獨或批量刪除敏感數據和個人隱私數據；
● 從報表導出的數據通過密碼來保護；
● 系統自動記錄敏感信息字段相關的任何操作，可以用於審計。
燕千雲的能力不僅僅如此，它具有開箱即用的ITSM最佳實踐流程，如服務請求管理、問題管理、服務級別管理等。
全面的知識庫是爲服務人員和員工提供自助服務和智能化服務的主要來源。
燕千雲還提供強大的自動化流程能力、靈活的低代碼能力，以及和其他平臺集成的接口平臺服務，可以幫助增強IT服務能力。
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醫藥企業外部場景的應用
① 醫藥企業外部場景的應用-院內場景
場景1：拜訪場景
醫藥代表定期拜訪醫院中醫生的場景
此場景主要面向藥企的醫藥代表定期拜訪醫生，與醫生建立長期合作關係的場景。燕千雲可以精準記錄拜訪時間，拜訪的醫院，科室的醫生等信息，並通過移動端快速登記拜訪單。
醫藥企業通過一系列精心策劃和專業執行的拜訪活動與醫療專業人士建立和維護關係，推廣產品，並提供價值信息。
在這個過程中，燕千雲通過提供符合行業規範和法規的管理，通過高效的交流與醫生、藥劑師及醫療機構的決策者分享產品知識、臨牀數據和最新研究成果。開展有認證的線上學術拜訪，這些互動不僅是爲了促進藥品或醫療產品的銷售，更是爲了建立長期的合作關係，同時確保醫療專業人士能夠爲病患提供更好的治療選擇。
場景2：智能技術支持
藥企售賣藥品或器械後爲醫生提供的技術支持服務
此場景主要面向藥企醫藥代表/藥企後端研發服務人員面向醫生提供的技術諮詢與支持場景，燕千雲提供智能助理可以爲醫生提供7*24小時在線技術支持服務，如果智能助理利用藥企知識無法解決醫生問題，會轉給對應的醫藥代表處理，或者轉給藥企專業的技術人員進行服務支持。
醫藥企業在售賣特效藥和醫療設備後提供的技術服務支持是一項關鍵環節，其中專業的技術團隊積極與醫療機構合作，確保產品的正確使用和最優效能。這包括定期進行設備維護、升級軟件、提供操作培訓和故障排除指導，以及響應緊急技術支持需求。
此外，企業還通過提供詳盡的使用指南、臨牀數據解讀和病例分析，幫助醫療專業人員更好地理解和運用這些產品，從而確保患者獲得高質量的治療和護理。 
圖示：醫藥IT智能助手
場景3：投遞醫學資料的場景
醫藥代表給醫生投訴學術資料的場景
此場景主要面向醫藥代表通過固定週期向醫生推送醫學內容，將醫學資料通過燕千雲上傳，實時將消息推送至醫生的企業微信或者羣裏中，相比過去通過羣聊，郵件的投遞，一方面可以有針對性的記錄，另一方面也可以及時跟進後續醫生的反饋情況。
醫藥企業投遞醫學資料的場景是一個充滿策略和專業精準的過程，旨在向醫療專業人員提供最新的藥品和醫療設備信息。這通常通過專業的銷售代表直接訪問醫生、藥劑師或醫院管理人員，提供詳盡的資料，如研究論文、臨牀試驗結果、產品手冊和治療指南。這些資料不僅涵蓋產品的特性、適應症和使用方法，還包括安全性和效能數據，以幫助醫療專業人員做出更明智的治療決策。
企業通過這種方式，不僅在醫療界宣傳其產品，還展示了對提高患者治療效果和醫療質量的承諾，同時加強了與醫療專業人員之間的溝通和合作關係。 
圖示：醫藥代表登錄燕千雲門戶投遞醫學資料給醫生
場景4：聊天內容智能敏感詞過濾和篩選
醫藥代表/藥企技術與醫院或者病患日常溝通場景
越來越多的藥企選擇利用羣聊或者服務工具與醫院進行合作，讓藥企，醫患之間的溝通更加順暢，此場景醫藥代表與醫生在溝通過程中，如發現一些違規詞語，賄賂等現象，可以利用燕千雲敏感詞詞庫進行智能屏蔽。不同國家和地區的敏感內容不同，燕千雲也可以有針對性的進行管理。
醫藥企業在進行內部或外部通信時，對聊天敏感詞的過濾和篩選是一項重要的合規和風險管理活動。在這個場景中，企業採用先進的技術系統來監控和審查通信內容，確保所有對話遵守法律法規、行業標準和公司政策。敏感詞彙可能包括與不當營銷、保密數據、不準確的醫學信息或不合規的行爲相關的詞語。
這些系統會自動檢測並標記潛在敏感的內容，有時甚至會阻止這些消息的發送。通過這種方式，醫藥企業能夠有效地控制信息流動，防止可能的合規風險，同時保持對外溝通的專業性和準確性。 
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醫藥企業外部場景的應用
② 醫藥企業外部場景的應用-院外場景
場景1：受試申請
患者面向醫院提交自願受試的場景
燕千雲面向藥企提供受試申請的服務，患者可以通過藥企公衆號提交自願受試的申請表，並提供從公告發布，到登記註冊，過濾篩選，試驗記錄登記等閉環管理。
在醫藥企業的受試申請場景中，企業準備並提交一份詳盡的申請文件，向監管機構請求批准進行新藥或醫療設備的臨牀試驗。這個過程涉及精確的文檔編制，其中包含了關於藥物或設備的詳細信息、預期的研究設計、目標人羣、安全性和有效性數據，以及如何管理和報告試驗過程中的不良事件。專業團隊負責確保所有提交的材料符合監管要求，準確反映了產品的潛在價值和風險。不同國家的監管要求不同，燕千雲可以提供靈活的申請表配置和自定義，滿足不同國家和地區的監控要求。 
場景2：巡店場景
醫藥代表巡店場景及IT運維人員門店檢查IT設備的場景
IT運維支持人員或醫藥代表會定期到藥店，IT運維人員主要是排查藥店的IT設備和系統問題，醫藥代表主要是詢問藥品售賣情況和是否需要補貨，下架等，燕千雲提供巡店管理，包括巡店Dashboard，巡店列表，任務派發，巡店預警通知等功能。
醫藥企業的巡店場景通常涉及銷售代表定期訪問藥店和分銷商，以確保其產品的有效展示、庫存管理和促銷活動的執行。在這些訪問中，代表會檢查產品的陳列位置，確認庫存水平，更新銷售資料，並提供最新的產品信息和營銷策略。他們還會與藥店工作人員進行交流，瞭解市場反饋、消費者需求和潛在的挑戰，同時提供必要的培訓和支持，確保藥店能夠有效地銷售和推廣他們的產品。這種巡店活動不僅幫助醫藥企業密切關注市場動態，還有助於建立和維護與零售夥伴的關係，從而推動銷售增長和市場份額的提升。 
場景3：門店資產報修
資產設備、監控設備、物流設備的報修
此場景面向藥店門店人員在門店進行IT資產報修的場景。在醫藥企業的門店資產保修場景中，藥企IT部門提供專業的維護和保修服務以確保其銷售的醫療設備和產品在門店中能夠正常運作。這通常包括定期的維護檢查、故障修理、零件更換和技術支持。當門店遇到設備問題時，企業會迅速響應，派遣技術專家前往現場進行診斷和維修，確保設備的最佳性能和可靠性。
此外，企業還會提供詳細的保養指南和操作培訓，幫助門店員工更好地理解和維護設備，從而延長其使用壽命和降低長期運營成本。另外在零售藥店中，IT資產，例如電腦或者應用系統出現問題，可以通過IT資產報修單進行報障。
場景4：新店安裝
新門店IT設備初裝
此場景面向藥店新店開業，需要進行IT基礎設備及軟件安裝等場景，以及IT安裝場景。同時，對於藥企IT部門，在新店開業過程中，也會安排IT技術人員到藥店進行IT基礎設置和網絡的調試，PC電腦的安裝，Office軟件安裝等，門店人員通過新店安裝申請來提交服務請求。
在醫藥企業的新店安裝場景中，企業會派遣專業的安裝團隊前往新開設的藥店或醫療設施，負責安裝和配置所需的醫療設備和系統。這個過程包括精確地安置設備、確保所有硬件和軟件的正確安裝和調試，以及與現場基礎設施的兼容性檢查。安裝團隊還會對店內員工進行詳細的操作培訓，確保他們能夠熟練地使用這些設備。
此外，團隊還會提供必要的安全指導和維護知識，以確保設備的長期穩定運行。這一切都是爲了確保新店在開業之日就能順利運營，提供高效的服務和客戶體驗，同時加強醫藥企業與客戶的合作關係。
四. 數家頭部醫藥企業通過燕千雲&匯聯易加速IT管理數字變革
數家頭部醫藥企業在滿足合規要求之下加速數字化變革。藉助燕千雲醫藥行業快速實施包，一方面，通過智能化的IT服務管理加強了企業面向內外部人員的服務提供與支持，讓企業更加放心地進行業務的探索與創新；另一方面，以企業微信爲基礎，移動化的業務辦公，多終端的信息同步，大幅提升用戶體驗；更重要的是，系統的持續升級與迭代，可敏捷支持因業務快速發展的擴展需求。
部分案例清單
益豐大藥房
益豐大藥房是國內首家在滬市上市交易的藥品零售企業、湖南省第一家上市的連鎖藥房。截止2021年12月31日，公司實現營業收入153.26億元，同比2020年增長16.6%，公司在湖南、湖北、上海、江蘇、江西、浙江、廣東、河北、北京等九省市擁有連鎖藥店9200家，商品SKU超過44000種，員工33000+人，會員人數6200萬。
國大藥房
國大藥房有限公司成立於2004年，註冊資金6億元，作爲國藥控股有限公司下屬全部零售企業的總部，擔下屬全國醫藥零售企業的管理職責。
截至2013年6月，在全國範圍內投資組建了25家子公司，覆蓋全國60餘個大中城市，擁有逾2000家零售藥店。2012年至今連續八年被《中國藥店》評爲中國藥店價值榜百強首位。
恆瑞醫藥
恆瑞醫藥創立於1970年，於2000年在上海證券交易所上市，是一家專注研發、生產及推廣高品質藥物的創新型國際化製藥企業，聚焦抗腫瘤、手術用藥、自身免疫疾病、代謝性疾病、心血管疾病等領域進行新藥研發，是國內最具創新能力的製藥龍頭企業之一。
天普藥業
廣東天普生化醫藥股份有限公司（簡稱“天普公司”）成立於1993年，是一家集研發、生產、營銷於一體的國家重點高新技術企業，是天然來源藥品開發和生產的行業領先者。公司總部位於廣州市高新技術開發區天河高唐科技產業園，佔地面積50000多平方米，建築面積30000多平方米，員工1600多人。
數據法律密集出臺，合規監管日趨嚴格，燕千雲願與您同行！用速度與效率，以出色的產品品質，助力藥企在中國市場實現IT合規數字化運營管理與商業成功！