對於IT服務管理領域中的從業者而言，ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是再熟悉不過的概念了。企業通常通過實施ITIL的最佳實踐，改進IT相關流程，提升IT服務管理效率與質量，提升IT服務滿意度。從ITIL誕生至今也有30多個年頭，本文通過介紹ITIL歷史演進過程及其核心構成，探討當代ITSM持續進化的方向。
01 ITIL演進：IT服務管理框架發展歷程
History of ITIL
ITIL V1：IT基礎架構管理，關注對基礎設施的控制力和穩定性
ITIL於20世紀80年代末由英國政府機構中央計算和電信局（CCTA）制訂，歸納了英國各行業在IT服務管理方面的最佳實踐。ITIL的第一版分40捲髮布，關注IT基礎架構管理，其中涵蓋了包括變更管理、服務檯管理以及軟件分發和控制在內的流程，還討論了容量管理、應急規劃、可用性管理和成本管理等主題。其中一些內容在今天仍然十分重要，世界各地大型公司和政府機構開始使用該框架幫助改進IT服務和交付能力。
ITIL V2：IT服務管理（ITSM），關注IT流程的質量與效率
爲了在變化和競爭中保持相關性，ITIL 框架和流程需要向更爲結構化的方向改進，以此爲契機，2001年，ITIL第二版發佈。它爲組織提供了更實用和標準化的服務交付和支持結構。ITIL V2包含了5個服務支持流程和5個服務交付流程，涵蓋了問題管理、發佈管理、事件管理、IT 資產的財務管理、安全管理和服務連續性管理等主題，同時引入了呼叫中心和服務檯的概念，使得ITIL在隨後幾年中成爲了組織採用的最廣泛接受的 IT 服務管理框架。
ITIL V3：服務管理，關注服務生命週期與業務集成
ITIL V3於2007年正式出版，並在2011年進行了修訂和更新。ITIL V3 涵蓋了 IT 服務管理的所有基本步驟，從戰略性優先交付滿足業務需求的 IT 服務到管理持續的服務改進過程。第三版首次引入了生命週期的概念，採用服務生命週期的方式來進行服務管理，重點關注IT業務集成。ITIL V3將服務生命週期分爲五個階段（服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進），包括26個流程。
ITIL 4：服務價值管理，關注價值流與IT治理
隨着DevOps、精益和敏捷對ITIL的各種需求開始增長，ITIL亟需一次進化來適應新的IT組織要求。2019年，代表英國政府（HMG）和CAPITA PLC的一家合資公司AXELOS發佈了全新版的ITIL，即ITIL 4。ITIL 4提供了一種整體的端到端數字化運營模式，它集成了諸如精益、敏捷和DevOps等框架，來幫助IT團隊繼續在更廣泛的業務戰略中發揮作用。ITIL 4這一最新迭代不僅提供服務，更注重服務價值的創造，摒棄了傳統的以流程爲導向的方法，轉向爲個人和組織提供價值驅動的交付。與 ITIL V3 相比，ITIL 4 提供了一種更全面、更靈活、更集成的服務管理方法，專注於數字時代的價值共創和持續改進。
02 當代ITSM進化的實踐路徑
ITSM:Future Opportunities
國內對ITIL的廣泛關注主要是從ITIL V3版本開始的，目前國內大部分企業還是處於IT服務流程的標準化管理階段。面對行業數字化轉型提速，人工智能、大數據、物聯網等創新技術迅猛發展的背景，ITIL 4集百家所長，體現出更強的靈活性、適應性和時代性，國內IT服務管理即將迎來一波迭代升級的浪潮。
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