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1 商業銀行IT運維管理系統現狀
隨着國內商業銀行業務信息化的深入, 銀行內的IT運維部門對轄內的IT設備及軟件的運行維護工作變得越來越複雜, 技術難度也越來越高。傳統的運行維護系統大多以人工爲主, 這種方式事件響應慢、故障排查週期長, 嚴重影響了IT運維部門對核心業務的支撐力以及IT運營部門的聲譽。同時, IT環境的不斷複雜化, 使得對維護人員的技術能力要求也越來越高。如何將已有的知識有效共享, 使管理人員和技術人員的業務能力持續不斷提高, 逐漸成爲IT運營部門是否高效運行的關鍵因素。
構建新一代的以ITIL理論爲基礎的IT運維管理系統, 將滿足商業銀行最新的業務支撐需求。新IT運維管理系統從事件發生到妥善處理並達到與客戶協議的服務水平, 形成了一整套完整的可進行財務計量的閉環服務體系。該運維管理系統充分體現了ITIL的以服務爲核心、以技術和平臺爲手段的服務管理思想。
2 ITIL服務管理流程概念
ITIL( Information Technology Infrastructure Library) 又稱作“信息技術基礎構架庫”, 是英國政府組織並由一批國際知名IT廠商和專家共同研究開發形成的一套IT行業的服務管理標準庫。該套標準庫開發目的是: 提高IT服務質量; 使IT資源的使用規範化, 並且這種使用是可以進行財務計量的。20世紀90年代中期ITIL已經成爲IT管理領域事實上的國際標準。ITIL標準主要包括6大模塊, 即業務管理、服務管理、ICT基礎構架管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是最核心的模塊, 該模塊包括“服務提供”和“服務支持”兩個流程組, 是構建現代運營維護管理的重要流程。本文介紹的商業銀行運維管理系統設計就是依據這兩個流程組的概念來展開的。
服務提供流程組包括5個流程, 即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。服務支持流程組包括一項管理職能及5個運營流程, 即服務檯、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發佈管理。ITIL服務支持流程結構如圖1所示。
圖1 ITIL服務支持流程結構
服務檯( Service Desk) : 是用戶和IT服務組織的中心聯繫點。爲IT管理人員和IT客戶訪問提供唯一界面。它通過一個集中和專職的服務聯繫點促進業務流程與服務管理基礎構架的集成。它是協調客戶和IT部門之間聯繫的桌面平臺。
事件管理( Incident Management) , 是負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在儘量不影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統能恢復到服務級別協議所規定的服務水平。
問題管理( Problem Management) , 是指通過調查和分析IT基礎構架的薄弱環節, 查明事故原因, 由此制定解決方案和防止事故再次發生的具體措施。問題管理與事件管理的不同之處是:事件管理強調的是事故恢復的速度, 而問題管理強調的是找出事故產生的根源。
配置管理(Configuration Management) , 是識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎構架的邏輯模型,支持其他服務管理流程的運作, 特別是變更管理和發佈管理。
變更管理(Change Management) 是指爲了在最短的中斷時間內完成基礎構架或服務的某一方面變更而對整個變更過程進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟, 儘快地實施變更, 將變更所導致的業務影響減少到最低。
發佈管理(Release Management) , 是指對經過測試後需要導入實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發佈管理以前又稱爲軟件控制與分發, 它是由變更管理流程控制的。
服務級別管理( Service Level Management) , 爲簽訂服務級別協議( SLAs) 而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議後對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的 IT服務質量在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。
IT服務財務管理( IT Service financial Management) , 是負責預算和核算提供IT服務所需的成本、並向客戶收取相應服務費用的管理流程。它包括IT投資預算、IT服務成本覈算和服務記費3個子流程, 其目標是通過量化服務成本減少成本開支, 減少不必要的浪費, 合理引導客戶行爲。IT服務財務管理可以爲服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等提供決策依據。
基於ITIL理論的商業銀行IT運維管理系統的設計就是根據以上管理內容來規劃系統功能模塊, 將ITIL服務支持流程內容集合設計到一個或多個系統功能模塊中。
3 基於ITIL標準的商業銀行IT運維管理系統設計
商業銀行IT運維管理系統的設計採用模塊化、分層次的結構, 其系統組成如圖2。
IT基礎構架管理是銀行內部已存在的各種監控管理工具,它們採集IT基礎構架中各種管理對象的配置、性能、事件信息,將這些信息按統一格式處理並分類, 統一後的信息被髮送給業務轉換管理平臺。
圖2 商業銀行IT運維管理系統邏輯結構
業務轉換管理平臺對來自IT基礎構架平臺的信息進行分析、過濾、篩選, 並轉化成IT運維的業務信息, 這些信息又被髮送給流程管理平臺。服務檯接收來自用戶或客戶的事件報告信息, 這類信息被自動轉化爲業務信息, 與來自IT基礎構架的業務信息一起傳送給上一級請求處理。
流程管理平臺將判別業務信息類別, 根據不同類別轉入相應的流程管理。流程管理平臺提供了ITIL服務支持管理中的主要流程模塊的功能。它們包括問題管理、配置管理、變更管理、服務協議管理、IT財務預算管理。每個流程管理實現的功能遵照了ITIL服務支持管理的要求。
報表管理模塊負責生成不同平臺、不同階段、不同格式的報表信息。
商業銀行IT運維管理系統中的功能模塊按IT運維部門人員組織機構劃分不同的管理角色。不同的管理角色擁有不同的權限和不同的界面, 各流程管理採用統一的數據庫設計原則,使信息的組織、存儲、調用效率較高。
商業銀行IT運維管理系統設計採用了分層次和模塊化體系架構。各層次和各模塊之間採用統一的信息交換模式, 系統部署具有良好的可擴展性。
4 結束語
基於ITIL的商業銀行IT運維管理系統的實現將極大地改進銀行內部支持運作效率, 大大降低銀行IT運營成本。該方案在集成性、擴展性、適應性、易用性等方面都達到了較高要求,是一個值得推廣的運維管理系統。（編輯：建丁）