近年來，做爲我國經濟發展新興動力的中小企業同時也成爲了IT行業的熱點市場。IT領域的頂級廠商在高端市場日趨飽和的情況下，正逐漸將眼光投向中小企業市場。而大多數IT廠商由於自身的資源和規模限制無法涉足高端用戶，中小企業市場爲這些廠商提供了廣闊的發展空間。另一方面，中小企業的成長需要隨着經濟環境的發展不斷放大，也令其將信息技術視爲邁向更高層次的強力助推器，而紛紛將企業信息化提上工作日程。雖然有着堅實的需求推動，但中小企業所特有的經營規模、運營策略甚至行業面向，仍然爲信息化的實施造成了很多潛在的風險。我們經常說“合適的纔是最好的”，在這篇文章中，我們以一箇中小企業實施管理軟件的案例做爲環境，分享準確的認識需求對中小企業信息化的重要影響。
案例中的企業LF的主要業務是銷售一種型號多樣的消費類產品，他們從供貨商處進貨，並通過自己的銷售場所將產品賣給需要的顧客。當產品被採購後就進入LF的庫房，在這裏LF的員工需要對產品的售價進行標記，並根據爲一些型號的產品附加一種帶有LF自制標籤的服務卡，以執行產品的售後服務。也許您已經注意到了，LF的產品處理與很多門店不同，一些在出售時進行的工作（比如開具服務憑證）是在庫房中完成的。因爲LF認爲儘量減少顧客等待可以增加他們的愉悅，這也是LF正在萌芽的以客戶爲中心的管理思維的一種體現。在下圖中可以看到LF的主要部門設置。
通過不斷的努力，LF的顧客羣在不斷的增長，並且LF竭力爲顧客提供滿意服務所帶來的口碑正戲劇性的加快增長速度。LF所面臨的問題不單是應付業務增長所帶來的工作負荷，想要在這種狀況下繼續維持客戶的滿意程度，他們必須加快整個運營流程的執行速度。這種需要已經不是單純增加人手所能解決的了，因爲在要求整個業務流程高度順暢的情況下，增加人手在很多時候反而會造成溝通點的增加而阻礙效率的提升。
LF的管理者希望通過建造自己的軟件系統來獲得更高的運營效率。經過謹慎的選擇之後，LF僱傭了一個具有豐富企業軟件發展經驗的開發小組爲他們定製所需要的軟件及提供相關的服務。事實證明，正是後來這個開發小組提供的一些正確建議，才使LF的信息化進程得以順暢開始，並最終獲得了豐碩的成果。LF正確的認識到專業人員能夠彌補自己沒有相應人才所造成的障礙，而這一問題恰恰是大部分中小企業需要面對的一個問題。雖然某些中小企業有專門負責計算機事務的人員，但是成功的IT項目不能只依賴對某些技術領域精通，還需要相關人員能真正深入的瞭解企業業務，並確實知曉哪些手段可以真正改善企業的經營行爲。
開發小組在接到任務之後沒有急於開始工作，而是認真的與LF管理者深入進行了需求探討。開發小組成功向LF的管理者闡釋了這樣一個問題：對於任何項目來說，透徹而統一的需求理解都是項目成功的重要前提。所以自項目開始之日起，在銷售、庫房以及財務等所有部門，都認真的挑選出在部門業務熟悉、計算機系統理解、人際威望等多個方面相對出衆的人員，參與到軟件系統的需求分析和定義工作中。這些人員的參與，爲開發人員提供了大量信息，並從多個角度反饋出現有運營設施存在的問題。銷售部門的工作人員與庫房管理員對業務的詳細闡述及討論，使開發隊伍完整瞭解到兩個部門的業務交叉點，並且得以使系統流程獲得最優化設計。對於財務部門人員工作的剖析，也使各個部門的參與者從系統的角度認識到自己所產生的信息在企業管理工作中發揮的作用。很多失敗的軟件系統，需求階段的工作根本沒有充分的完成過。也許管理者只是告訴爲他們實施系統的人員，他們希望能夠看到這樣的信息，他們的員工必須利用計算機完成那個，僅此而已。他們並沒有認真的說明企業遇到的障礙，也沒有深入的表達他們的願景，更別說讓他們的員工真正融入項目了。因爲他們沒有理解到，信息系統項目的需求問題和所有其他領域的需求問題有着內在的相似性，它們的背後都運行着同樣的原理。提供IT服務的廠商也沒有神奇到跳出這些原理的限制，只憑幾句簡單的表述就可以爲客戶呈現一套完美的系統。就像不理會顧客的需要而單憑自己的想象來進貨一樣，不徹底的需求工作也會帶給實施信息化的企業慘痛的經歷。
由於我們在本文中集中探討能夠給企業帶來幫助的經驗，所以在此並不過多的闡述這個案例的技術細節了，大家可以利用下面的軟件系統圖示大致瞭解系統的一些概況。值得說明的是：正因爲深入的需求工作使開發團隊掌握了豐富的第一手資料，才得以實現出切合LF需要的系統。例如爲了應對LF員工相對較弱的計算機操作能力，開發小組以B/S架構來實現系統以獲得瀏覽器做爲客戶端所帶來的操作簡易性；而相應地，這種架構使開發小組在後臺數據庫以及客戶端操作系統上獲得了更靈活的選擇能力，最終他們選擇了很多開放源代碼軟件搭建系統平臺，因爲這樣可以從很大程度上減少LF在軟件設施上的投入，並且由於LF的應用類型較爲單純，選擇開源產品並沒有明顯的增加培訓成本。這次項目實施的一個附加好處是在滿足LF運營效率要求的基礎上，使LF具備了獲取和查閱客戶資料的高效手段。雖然在現階段LF還無法有效的利用這些資訊，但是隨着LF正在發展中的以客戶爲中心的經營理念與信息系統的不斷融合，無疑爲LF邁向更高層次軟件應用提供了堅實的基礎。
在爲LF所取得的成功深受感染的同時，我們不應對需求工作採取過分樂觀的態度。既使以LF所具有的相對較高的信息技術認知能力，同時加上優秀的開發小組選擇，項目進入到編碼階段的時候他們還是做了一項現在看來是錯誤的決定。由於內部系統實現得非常順利，最終LF要求在原有系統的基礎上擴展對供貨商的接口，希望可以對進貨過程也進行信息化管理。但是在推動供貨商使用該系統的時候，遇到了比預想情況大得多的阻力。雖然最後該部分功能仍舊得到實施，卻耗費了很多不必要的資源。這個插曲告訴我們在認識所需實現內容的同時，也不能忽視實現的時機。應該要不斷的告誡自己，無論多麼理性和嚴密的需求管理，隨時都有可能受到我們感性思維的左右。
對需求階段工作進行討論，使我們在某種程度體認到信息系統的成功實施，根基在於能夠使信息系統與企業經營行爲良好的融合。企業實施信息系統就像一個人選購自己的服飾一樣，大部分時間都在辦公室度過的上班族，應該選擇更適合其環境的職場服裝，而不應該爲了想去露營而整天揹着成套的戶外裝備。企業在選擇管理系統的時候，應該認清自身的真實需要，而不要將眼光過多的放在遠景上面，也不應單純的爲了防範某種可能突然出現的需要而投入不適量的資源。特別是對於中小企業所呈現的投入能力偏小、經營系統反饋較快、投入回報週期要求較短的情況，尤其應該注意這樣的問題，否則可能浪費珍貴的機會和資源，給自己的經營造成致命的傷害。
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