一、網絡諮詢的回覆流程
二、網絡諮詢的語言技巧及相關案例
三、技巧用語示範
四、提高網絡病人質量的技巧
五、電話諮詢的解答技巧
六、對諮詢人員的培訓
七、對諮詢人員的管理
八、工作難點
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一、網絡諮詢的回覆流程
二、網絡諮詢的語言技巧及相關案例 1、首先自身的定位：諮詢醫生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認爲在網上就可以看專家，而不一定要去醫院。如定位是客服，會導致患者認爲你的醫學專業水平不夠，不屑於向你諮詢病情，會認爲你幫助不了他。所以我認爲定位爲諮詢醫生最合適。 2、在諮詢中要拉近我們與患者的距離：給其親切感和真誠感。如：“我是張醫生，請問如何稱呼你？”— 是張醫生，請問如何稱呼你？”—“我 是王先生”，那麼在後面的回覆中都可以加上王先生……。可以加上王先生……。 3、因很多患者的戒備心理較強：擔心上當受騙，所以我們在回覆的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在爲他們着想，從而不設防。如前列腺炎，需忌菸酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開 車或騎車，以免加重身體不適。另如 鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。 案例片段： 陳醫生在線 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我們聯繫 客人01客人01-11 09:31:00 嗯，謝謝 陳醫生在線01- 09:31： 陳醫生在線01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息 客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01客人01-11 09:32:30 謝謝，88 謝謝，88 4、提預約技巧： “不知你什麼時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的你方便的時候幫你預約到××科的專家。”這樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他，想爲他解決問題，而不是求他來我們醫院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們纔會珍惜這次預約。 案例片段一 吳醫生在線 01-31 09:22:13 01你看什麼時候有時間？我幫你看看在你比較方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專家。 客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你們醫院在哪裏啊? 你們醫院在哪裏啊? 吳醫生在線 01-31 09:23:58 路3號。 案例片段二： 王醫生在線 01-28 17:52:17 01這樣吧，在網絡上我無法直接看到你的情況， 所以沒有辦法爲你進行診斷和治療，這樣，我這裏可以幫你看看是否能爲你預約到臨牀經驗豐富的專科醫生親自爲你分析病情。 客人1311 01客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 好啊, 王醫生在線 01-28 17:53:33 你什麼時候有時間幫你看一下醫生的排班 客人1311 01客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧, 王醫生在線 01-28 17:54:29 你叫什麼名字？ 客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿麗 5、欲擒故縱： 在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術。患者心理：你越拉他，他越不敢來，因爲他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那麼我們的目的 就會逐步達到。 案例片段： 客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，離你們醫院很遠 2007-09李醫生在線 2007-09-09 19:07:05 沒關係，你可以到附近正規醫院看 客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07 請問你們醫院在深圳哪裏？我想有時間還是 去你們那 6、換位思考： 可以通過在網上以患者身份向其它 醫院醫生諮詢來體驗作爲一名患者的感受，如“我希望這位醫生給我怎樣的回答？”“我想從醫生這裏瞭解什麼？”“這位醫生回覆得怎樣？”等等。所以要求諮詢醫生在回覆的過程中，一定要從患者的角度出發，抓住患者的心態。 7、熱情服務，口碑營銷： 1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫院，而不是冷漠 的結束對話。 案例片段： 客人587 01客人587 01-31 09:38:28 我是想諮詢一下強直性脊柱炎 劉醫生在線 01-31 09:39:23 不好意思，我院治療不了，可以到別的醫院問問 客人587 01客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比較好嗎? 您知道深圳哪家比較好嗎? 劉醫生在線 01-31 09:40:38 01可以問問北大醫院或者是人民醫院 客人587 01客人587 01-31 09:41:15 哦,謝謝您,您肯定是個好醫生! 謝謝您,您肯定是個好醫生! 劉醫生在線 01-31 09:41:39 不客氣 0101-31 09:42:31 客人對本次對話作出評價, 客人對本次對話作出評價, 選擇的條目是: 選擇的條目是：非常滿意 評價的具體說明：非常好! 評價的具體說明：非常好! 2）遇到患者諮詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當的回覆，而不是不理睬。因爲這些客人雖然現在不 會來我院就診，但他們今後若有疾病 問題還是會習慣性地向我們諮詢，是 我們潛在的病源。 3）在遇到患者要我們評價某某醫院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的 醫院，以樹立我院在廣大患者心中的 良好形象。 8、發醫生簡介給患者時： 可以將其適當刪減或調整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴聖醫生簡歷：我們可以將最後一句刪掉，另外可以將患者諮詢的疾病放到醫生擅長疾病的首位。 舉例： 副主任醫師曾多次受邀參加亞太地區及國家級醫學論壇會，掌握了國際、國內男性科疾 病及不育症前沿診療技術，並將這些現進技術應用於臨牀診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫學界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫結合治療各種病因引起的男性不育症及生殖、泌尿系統疾病，如男性無 精、少精、精子活力差等引起的不育症，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病後遺症等各 種久治不愈的疑難症等。他熟練掌握國際尖 端STORZ腹腔鏡微創技術、精確可控中藥離 STORZ腹腔鏡微創技術、精確可控中藥離 子導入技術、前列腺透析療法，運用神奇手 ED數碼診斷治療儀等先進的診療設備，現爲 ED數碼診斷治療儀等先進的診療設備，現爲我院男性泌尿科的骨幹醫師之一。 9、不能太依賴快捷回覆，不然回覆會缺少個性化甚至答非所問，但關於醫生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回覆以提高工作效率，至於一些引導性的話術可以靈活應用。 三、技巧用語示範： 1、問到治療痛不痛？ 2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什麼，你是想長痛還是短痛？ 3、你們醫院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。 4、醫生看病以治療爲原則，該花多少就多少，而且醫生對病不對人，看病不分老闆或打工者，該怎麼治療就怎麼治療。 5、你們醫院某某項目收費很貴？ 6、不能解決問題的再便宜都是貴的， 能解決問題的再貴都是便宜的。 7、某某病能100%治療好嗎？ 、某某病能100%治療好嗎？ 8、科學的不是100%，100%就是僞科學的不是100% 100%就是僞 100%， 科學。如神五神六能發射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。都不敢保證每次都100%成功。 9、某某病治療要花多少錢？ 10、每個人病情情況和體質都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規定的，但治療方法是靈活的。醫生需要詳細瞭解你病情後才能確定你的治療方法和費用。 若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？ 可反問對方病程、病因等問題，將問 題拋給對方，“都不清楚情況，怎麼知道費用？每個人體質、藥物敏感度都不同，所以現在無法確定。再說看 病花錢天經地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什麼用？ 關鍵是解決你的問題。” 病人猶豫不決時： 你先不用着急治療，可以先來和醫生 交流一下，醫生會根據你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過 的患者溝通，瞭解一下他們的治療效果怎樣。 病人糾纏詢問過久時： 在這裏三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫生再和你溝通，那你會了解得更多。 案例片段一： 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:18:12 都要檢查什麼？ 2007-09醫院張醫生 2007-09-09 18:18:58 男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫生才需要詳細詢問病史，根據詢問到的資料來爲你選擇適合你的檢查方法，並不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要預約嗎？我的姓名是志強， 大概18-20號左右吧！大概18-20號左右吧！ 案例片段二： 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心裏準備、 2007-09張醫生 2007-09-09 18:29:06 因爲現在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規醫院，收費都是嚴格按 照物價局和衛生局標準制定。 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正規的，到時花錢又治不了病，現在騙人的很多。 張醫生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫院，醫生在瞭解你的具體病情的會告訴你大致的費 用，你到時候再決定也可以。 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？ 2007-09張醫生 2007-09-09 18:33:55 好的，我給你一個聯繫方式，0755--88297667 好的，我給你一個聯繫方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫生，就可以爲你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。 客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感謝你，今天解開了我的心結，下次見！ 四、提高患者質量的技巧： 1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的後果，如“建議 你及時治療，以免病情發展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在 患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過 於緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫 到你” 2、不能以網上預約後有優惠來吸引患者，因爲這如同打廣告說醫院看病有優惠，第一，衝着優惠來就診的患者往往質量不高，不利於醫生的發揮。第二，有的患者會認爲我 們在以優惠爲由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認爲成天打折的醫院不正規、不可信。 3、度的把握：有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者瞭解太多後反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，纔會有來醫院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因爲患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度， 就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。 4、在同患者聊到最後還沒確定要預 約的，我們可將辦公室電話留給他，然後問他叫什麼名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好爲你安排預約。 案例片段： 王醫生在線 01-30 09:35:52 01方便親自來院嗎？ 客人274 01客人274 01-30 09:36:06 那謝謝你醫生我可能現在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助 王醫生在線 01-30 09:37:04 好的 王醫生在線 01-30 09:37:19 到時候找我,我是王醫生,你叫什麼名字呢? 到時候找我,我是王醫生,你叫什麼名字呢?到 時候你打電話來我就知道是你了 客人274 01客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海 客人274 01客人274 01-30 09:38:06 那我到時還要預約嗎？ 王醫生在線 01-30 09:39:05 你的聯繫方式是？ 王醫生在線 01-30 09:39:20 到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的 客人274 01客人274 01-30 09:39:45 我的電話是XXH。 我的電話是XXH。 5、我們會在患者約好的就診日期前 一天下午打電話給他們，提醒他們 次日預約就診的事情和強調就診流 程及乘車路線。那麼我們會在他們 之前預約的時候，詢問那天那時他 們是否方便接電話，以免到時給患 者的工作或生活帶來不便。 五、電話諮詢的解答技巧： 1、其目的是通過最短的時間達到患 者通過對你聲音和言語的認可進而認可醫院，最終來院就診。學會換位思考，如“我們喜歡什麼樣的聲音？”“患者通過電話諮詢想得到什麼？”這就要求我們做到沉穩、專業、熱情和語速平穩。 2、言簡意賅，點到爲止 3、掌握主動權，不能被患者牽着走。 4、熟悉業務：如各科先進技術、診療範圍及專家簡介等。 5、有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，纔會用心接好每個電話。 6、善於自我總結 六、對諮詢人員的培訓 1、逐科邀請科主任或醫生對我 們的疑難問題作解答及指導。之後將所講內容整理成資料發放給 大家。 2、定期召開網絡回覆技巧交流 討論會，集思廣益、取長補短。 3、定期組織部門人員聽電話錄 音，討論解答技巧。 4、不定期邀請科主任或醫生和部門人員一起聽諮詢電話錄音，現場點評指導。 5、隔月安排一次部門人員的考試，瞭解其業務掌握情況。 6、要求每週寫工作總結，及時解決 所提問題，把握部門人員的工作進展情況。 7、不定期的安排人員拔打外院電話 和上網進行諮詢，一方面可以感覺作爲一名患者的心態，二是可以學習外 院講得好的地方。 七、對諮詢人員的管理 1、要求網絡回覆人員回覆務必及時，客戶等待應答時間不允許超過一分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內只 允許在10次以內，超過部分按網絡諮 允許在10次以內，超過部分按網絡諮 詢相關制度進行處罰。 2、每月安排3-4人負責回覆外地患者，每月安排3 到次月將表現好的1 到次月將表現好的1名諮詢員調入回深圳客戶的隊伍中，以表示鼓勵；同 時將次月業績最差者調入回外地客戶的隊伍，以接受磨鍊。 3、每日都有各人業績公佈，以激勵部門人員不斷努力與提高。 4、每月找業績差者談話，溝通了解情況。 八、工作難點： 1、有些患者通過向我們諮詢後，問 到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預約，雖然提升了門診 量，但我們的成績得不到覈實。所以如何準確統計通過網絡諮詢來院就診的人數是一個問題。 案例片段： 客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你們醫院在哪裏啊? 你們醫院在哪裏啊? 吳醫生在線 01-31 09:23:58 深圳福田區。 客人182 01客人182 01-31 09:25:10 哦,知道了,有時間我自己過去看看吧 知道了, 2、我們讓患者在網上預約的理由是 網約可免排隊和掛號費，如果沒有這個優勢，相信患者在網上諮詢完後，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯繫方式讓我們幫他們預 約。但醫院做不到讓網約患者來院免 排隊一點，而僅免收掛號費，似乎吸引力不夠 。所以給我們的網約工作增 加了難度。 |