用戶是上帝
上帝說要有光，於是世界就有了光。用戶說，我要用word，於是word就安裝到了他的桌面。用戶說我要word 2003，我們告訴word 2007更好。用戶感覺有些憤怒，感覺他的並不是上帝。是的，其實我們只提供office 2010和2007，瀏覽器我們也只提供IE、firefox和chrome。我們給用戶畫了個圈，這個圈我們稱之謂標準化，沒有範圍邊界的項目對於項目經理是沒法管理的，沒有範圍的IT服務也是不能良好提供的。就像上帝說，信我者，得永生。一方面我們也是上帝，美名其曰，用戶需要引導，說白了提供的太多，後續的維護支持就難以跟上，結果是我們不爽，用戶也不爽。邊界不僅僅在體現在我們能給用戶提供的軟件品類和版本上，一般的支持服務商也是如此，我們給用戶設了限制，也給自己設置了限制，事件管理中，我們儘量引導用戶使用這個系統，希望少用郵件或者電話等聯繫方式，在用戶提交了事件後，支持人員響應及時不及時會是一個很重要的指標。其實這個很難，在事件管理系統的推廣階段，一線的支持人員和用戶都不是很買賬，現在一直也是，郵件和電話是多麼方便，解決問題就行了，還費這功夫。作爲上層的管理人員的決心和中基層的理解和一線的執行就非常關鍵了，但是動力來至哪裏？來至胡蘿蔔和大棒。對於用戶來講，雖然沒有電話郵件這樣直接，但是在尋求幫助的某些問題上會好很多，你不用認識某個IT男，只要把你遇到的問題稍微分類和加以描述，對應的服務人員就會與你接洽，甚至提問題的時候，系統已經將類似問題列出來，用戶自己就可以參考之前的解決方案自己解決了；這樣對於一線員工也減輕了工作量，除系統幫助你之外，在你某天休假時候，周圍的團隊也會自動被安排解決問題，用戶不在需要等待你這個他熟悉的人；對中基層的管理人員，可以很清楚的看到你的團隊的工作情況，知道我們做了什麼，怎麼做的，該怎麼改善也有依據，在加薪某個人薪水時，也不會被懷疑是暗箱操作；對於上層人員來講，果整個公司每個部門都這樣做，就會成爲一種服務之上的企業文化，每個人每個部門都是服務提供者和服務對象，這是一種量化的管理方式，會節省掉很多精力，（當然不是所有的東西都能量化，但是能量化的總是好些，能簡化很多）也是一種扁平化的管理，CTO可以直接看到每個一線工程師是怎麼處理一件事件的。用戶、工程師、工程師老闆，老闆的老闆理解的越深，就越是償得到甜頭，自發的願意去做，而且自上而下就會形成一種壓力，深處其中的不得不去做，所謂企業的服務文化就建立起來了。還有外面的大棒，比如法律法規要求，公司必須採用標準的財務制度，爲什麼財務上要求必須記賬，IT服務或者部門服務就不能記賬？沒有記賬，哪裏來的理財？理財是記賬的第一步。有了賬目，或粗或細，才能知道公司的運行情況，才能知道哪些地方可以改善；另外，壓力還在周圍，很多聽起來很牛x的管理理念，比如某某同行採用了ITIL、TISM、CMM、ISO……，或者什麼新技術，世界在向前，我們不進就退了。